Se prevé que el mercado de software para centros de contacto en América Latina supere los USD 3.000 millones en el año 2019. El crecimiento regional se atribuye a la creciente adopción de nuevas tecnologías que incluyen computación en la nube, reconocimiento de voz, análisis e inteligencia artificial, acompañadas de un aumento en la demanda de una mayor experiencia del cliente.
Diversas verticales de la industria, incluida la atención médica, las telecomunicaciones y el comercio minorista, están invirtiendo en la industria de software de centros de contacto de América Latina para brindar una experiencia de comunicación omnicanal a sus clientes. La adopción de centros de contacto basados en la nube en esta región aún se encuentra en una etapa incipiente y se observa un importante desarrollo principalmente en Argentina, Brasil, México, Chile y Perú. Se espera que su adopción crezca durante el período de pronóstico, principalmente en las regiones de Colombia y Costa Rica, impulsando el crecimiento del mercado de software de contact center.
Incluso más allá en el tiempo se prevé que el mercado de software de Contact Center supere los USD 40 mil millones para 2024. La creciente demanda para satisfacer los requisitos dinámicos de los clientes, los avances tecnológicos en el campo del aprendizaje automático, la IA y la IoT, y la creciente integración con las plataformas de redes sociales son los principales factores que impulsan el crecimiento global del mercado de software de contact center.
La creciente demanda de soluciones de software de centros de contacto basadas en la nube por parte de varios sectores de la industria, incluidos BFSI, atención médica, TI y telecomunicaciones, viajes y hospitalidad, y organizaciones gubernamentales también tiene un impacto positivo en el mercado.
La automatización, motor del mercado
La automatización de las soluciones de contact center también impulsa el crecimiento del mercado. El proceso de automatización presenta los procesos de autoservicio al permitir que la plataforma de servicio al cliente automatice las preocupaciones de bajo nivel, permitiendo que los agentes del centro de contacto se concentren en interacciones complejas y de alto valor. Esto también ayuda a las organizaciones a ahorrar costos y aumentar la productividad general del negocio junto con una experiencia aumentada del cliente.
Tecnologías IVR
El segmento de Respuesta de voz interactiva (IVR) domina el mercado de software del centro de contacto y representó más del 15% de la cuota de mercado en 2017. La creciente adopción de teléfonos inteligentes por parte de los clientes ha reemplazado el IVR tradicional basado en voz con la tecnología visual IVR. Esta plataforma transformadora permite a los clientes tocar los menús de la pantalla y obtener las respuestas requeridas en lugar de esperar a que el IVR tradicional lea las opciones no deseadas que no requieren los clientes. Este software visual IVR maneja alrededor del 75% de las llamadas de servicio al cliente, transformando así el funcionamiento del centro de contacto y conduciendo a la satisfacción del cliente.
Servicios
Los servicios administrados para el software del centro de contacto están creciendo a un ritmo rápido y se proyecta que crezcan a una tasa compuesta anual superior al 21% durante el período de pronóstico. Al proporcionar el conocimiento y la experiencia correctos necesarios para hacer tecnologías críticas de software para centros de contacto, ¿los proveedores de servicios administrados aumentan a los clientes? capacidades internas mediante el uso de los recursos de manera más efectiva. Los proveedores de servicios gestionados realizan la instalación periódica de todas las actualizaciones de software asociadas con el entorno del centro de contacto, asegurando que los servidores de comunicación estén seguros y actualizados a tiempo, impulsando la demanda del mercado de software del centro de contacto.
Proyecciones de implementación de la nube
Se proyecta que el modelo de implementación basado en la nube representará alrededor del 29% de la cuota de mercado para 2024. El modelo de nube proporciona acceso a los centros de contacto a varios canales y las últimas tecnologías con la capacidad de escalar agentes hacia arriba y hacia abajo según los requisitos. También reduce los costos de soporte y elimina los gastos de las actualizaciones, lo que garantiza el buen funcionamiento del negocio con un rápido crecimiento del ROI. Proporciona visibilidad de extremo a extremo, proporcionando al personal de operaciones y a los clientes un conjunto completo de datos históricos, paneles en tiempo real y herramientas de gestión de calidad y rendimiento. Esto proporciona a las organizaciones información crítica, lo que les permite tomar las medidas necesarias para cumplir con los requisitos cambiantes del cliente.
Proyecciones en segmentos de viajes y hotelería
Igualmente se proyecta que el segmento de la industria de viajes y hotelería crecerá a una tasa compuesta anual superior al 16% en el tiempo previsto. El uso del software del Contact Center está en auge en esta industria, ya que ofrece un servicio al cliente automatizado a los pasajeros en el sitio web de la compañía u opera a través de otras plataformas de comunicación, incluyendo chat y redes sociales. Mantener una comunicación eficiente entre el Contact Center, la facturación, el marketing y los departamentos relacionados para proporcionar una experiencia fluida al cliente está esencialmente impulsando el crecimiento del mercado del software del Contact Center. Además, las empresas hoteleras están cambiando rápidamente del software de Contact Center en las instalaciones a soluciones basadas en la nube debido a los beneficios adicionales asociados con ellas. Por ejemplo, en julio de 2016, una empresa de hospitalidad internacional adoptó la nube de interacción con el cliente de inContact. Esta solución en la nube omnicanal ayudará a la empresa a lograr mejores resultados comerciales.
Compañías involucradas
Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT y 8 × 8 se encuentran entre los proveedores destacados en el mercado de software de Contact Center. Otros jugadores notables incluyen Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon y Vocalcom. Las fusiones y adquisiciones son las principales estrategias adoptadas por los jugadores para obtener una cuota de mercado competitiva. Por ejemplo, en septiembre de 2018, Twilio adquirió una compañía de software de centro de contacto, Ytica, con el objetivo de expandir su posición en el mercado altamente lucrativo.
En resumen
Las inversiones en software para Contact Center tienen en América Latina un excelente escenario tanto para inversionistas como para programadores de servicios web.
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