El contact center es un sector que ofrece servicios de atención al cliente, telemarketing, soporte técnico, cobranzas, encuestas, entre otros, a empresas nacionales e internacionales. El contact center es un sector que genera un gran valor económico y social, pero también tiene un impacto ambiental, derivado del consumo de energía, de recursos y de emisiones de gases de efecto invernadero.
En este artículo, vamos a presentar el nuevo estudio sobre el impacto del contact center en el medio ambiente, realizado por la Asociación Latinoamericana de Contact Center (ALOIC) y la consultora Frost & Sullivan1, que analiza la situación actual del sector en la región, y propone una serie de medidas y buenas prácticas para reducir la huella ecológica del sector. Además, te vamos a dar algunas razones por las que el contact center debe apostar por la sostenibilidad ambiental, y los beneficios que puede obtener al hacerlo.
El impacto del contact center en el medio ambiente: un diagnóstico preocupante
Según el estudio “El impacto socioeconómico de los contact center en América Latina”, los contact center emplearon a más de 1,6 millones de personas en la región en 2019, y generaron un valor agregado de más de 15.000 millones de dólares1. Sin embargo, este sector también tiene un impacto ambiental negativo, que se puede medir a través de tres indicadores principales:
El consumo de energía: los contact center consumen una gran cantidad de energía eléctrica, tanto para alimentar sus equipos informáticos y de telecomunicaciones, como para mantener sus instalaciones climatizadas y iluminadas. Según el estudio, los contact center en América Latina consumieron más de 2.000 gigavatios hora de electricidad en 2019, lo que equivale al consumo anual de más de 600.000 hogares.
El consumo de recursos: los contact center utilizan una gran cantidad de recursos materiales, como papel, plástico, metal, tinta, etc., para realizar sus actividades. Estos recursos tienen un impacto ambiental tanto en su extracción, como en su transporte, uso y desecho. Según el estudio, los contact center en América Latina consumieron más de 10.000 toneladas de papel en 2019, lo que equivale a la tala de más de 170.000 árboles.
Las emisiones de gases de efecto invernadero: los contact center emiten gases de efecto invernadero, como el dióxido de carbono, el metano, el óxido nitroso, etc., que contribuyen al calentamiento global y al cambio climático. Estas emisiones provienen tanto del consumo de energía, como del transporte de los empleados y de los residuos. Según el estudio, los contact center en América Latina emitieron más de 1,5 millones de toneladas de dióxido de carbono equivalente en 2019, lo que equivale a las emisiones anuales de más de 300.000 automóviles.
Estos datos muestran que el impacto del contact center en el medio ambiente es preocupante, y que es necesario tomar medidas para reducirlo y mitigarlo.
Cómo reducir el impacto del contact center en el medio ambiente: una guía de buenas prácticas
El estudio “El impacto socioeconómico de los contact center en América Latina” también propone una serie de medidas y buenas prácticas para reducir el impacto del contact center en el medio ambiente, basadas en cuatro ejes de acción:
La eficiencia energética: consiste en optimizar el consumo de energía eléctrica, mediante el uso de equipos y sistemas más eficientes, el aprovechamiento de fuentes de energía renovables, el control y la regulación de la temperatura y la iluminación, y la concienciación y la formación de los empleados.
La gestión de recursos: consiste en minimizar el consumo de recursos materiales, mediante el uso de materiales reciclados o biodegradables, la reducción o la eliminación del uso de papel, la digitalización de los procesos y los documentos, y el reciclaje y la reutilización de los residuos.
La movilidad sostenible: consiste en reducir las emisiones de gases de efecto invernadero asociadas al transporte, mediante el fomento del teletrabajo, la flexibilidad horaria, el uso de medios de transporte públicos o compartidos, y la compensación de las emisiones mediante proyectos de reforestación o de energía limpia.
La responsabilidad social y ambiental: consiste en integrar la sostenibilidad ambiental en la estrategia y la cultura de la empresa, mediante el establecimiento de objetivos, indicadores y planes de acción, el cumplimiento de la normativa y los estándares internacionales, la comunicación y la transparencia de las acciones y los resultados, y la participación y el compromiso de los empleados, los clientes y los proveedores.
Estas medidas y buenas prácticas pueden ayudar a los contact center a reducir su impacto en el medio ambiente, y a mejorar su competitividad y su reputación.
El contact center y el medio ambiente, una relación que se puede mejorar
Como hemos visto, el contact center es un sector que tiene un impacto ambiental negativo, que se puede medir a través del consumo de energía, de recursos y de emisiones de gases de efecto invernadero. Sin embargo, este sector también tiene la oportunidad de mejorar su relación con el medio ambiente, aplicando medidas y buenas prácticas que le permitan reducir su huella ecológica.
El contact center debe apostar por la sostenibilidad ambiental, no solo por una cuestión ética y moral, sino también por una cuestión de negocio. Al reducir su impacto en el medio ambiente, el contact center puede obtener beneficios como el ahorro de costes, la mejora de la calidad, la diferenciación de la competencia, la fidelización de los clientes, la atracción y la retención de los talentos, y la generación de valor social.
Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil, y que te haya motivado a reflexionar sobre el impacto del contact center en el medio ambiente, y a tomar medidas para reducirlo y mitigarlo. Si quieres seguir leyendo más artículos sobre el sector del contact center, te invitamos a visitar nuestro blog, donde encontrarás información actualizada y relevante sobre este tema. Te deseamos mucho éxito y felicidad en
tu negocio. ¡Hasta pronto!
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