El orador de ITEXPO habla de tendencias que están definiendo el espacio de comunicaciones en 2020

No es probable que haya una sola persona en TechSuperShow en Ft. Lauderdale que no haya recibido llamadas telefónicas no deseadas.

La pregunta más importante, francamente, es ¿con qué frecuencia los reciben y por qué no se hace nada al respecto? El CEO de Fonative, Steve Smith, comparte algunos de sus apreciaciones antes de ITEXPO y los otros eventos TechSuperShow colocados sobre cómo STIR / SHAKEN puede ayudar al espacio de telecomunicaciones y mejorar las experiencias de los clientes, entre varios otros comentarios interesantes sobre algunos de los temas que se presentarán en las discusiones en Fort Lauderdale.

Danos una breve actualización de las últimas noticias de tu empresa.

Fonative se asoció con Numeracle para comenzar el registro de “entidad de confianza” para los números de teléfono de nuestros clientes, para minimizar la posibilidad de que los operadores bloqueen o marquen las llamadas de nuestros clientes como fraude o spam. Con STIR / SHAKEN una parte tan importante del panorama de las telecomunicaciones, esto ayuda a que nuestros clientes cumplan más con las regulaciones y ayuda a garantizar que sus llamadas pasen.

¿Cuáles son las tendencias más importantes que impulsan sus mercados hoy?

La migración a la nube y, en particular, a CPaaS, ahora está comenzando a suceder tanto para las comunicaciones empresariales como para las aplicaciones móviles. Esto resulta en una mayor necesidad de seguridad, cumplimiento, confiabilidad y privacidad, ya que las grandes empresas imponen sus requisitos a los proveedores.

¿Cuáles son las innovaciones más interesantes o emocionantes en el espacio en el último año? ¿Por qué son importantes?

Estas no son necesariamente innovaciones tanto como tendencias que señalan la importancia de reducir el costo y la fricción de las empresas para comunicarse con sus clientes. Implementación continua de plataformas de comunicaciones basadas en la nube de todo tipo. En la empresa, la migración continua a omnicanal. Progreso en medidas anti-robocalling y mayor enfoque en la privacidad de datos.

¿Cuál es el mayor desafío de comunicación que tienen las empresas? ¿Qué les impide comunicarse tan efectivamente como deberían?

Los dos desafíos más grandes son el alto costo de los agentes humanos del cliente y la creciente dificultad para llegar a los clientes a través de medios de salida. La interacción automatizada y los bots basados ​​en IA están avanzando a buen ritmo en Itexpo, pero todavía no están bien construidos o entendidos de manera uniforme, y esas soluciones no están implementadas universalmente. El flagelo de las llamadas automáticas ha provocado que los consumidores sean reacios a contestar el teléfono, reduciendo el valor de este canal de comunicación y haciendo más difícil que se completen las llamadas automáticas legítimas para aquellos que necesitan ser atendidos.

¿Cómo impacta esto en las experiencias de sus clientes?

Los clientes aún pueden tener interacciones frustrantes con empresas, largos tiempos de espera, plataformas IVR ineficientes y falta de interacción omnicanal fácil. Los clientes son reacios a contestar el teléfono para números de teléfono desconocidos, dada la cantidad de spam y estafas.

¿Cómo está ayudando su empresa a abordar esos desafíos?

Al proporcionar texto, voz e IVR, brindamos una plataforma sólida para que las empresas y / o proveedores de aplicaciones empresariales construyan sus sistemas de comunicaciones, sin la necesidad de administrar la complejidad y el costo de los operadores, equipos de telecomunicaciones, infraestructura y calidad de voz. Además, ya nos hemos asociado para poder registrar llamadas legítimas con los operadores, y estamos realizando un trabajo prototipo para admitir STIR / SHAKEN de nivel empresarial para la certificación de llamadas.

¿Qué herramientas están surgiendo en el mercado que están creando capacidades de comunicación más efectivas?

El trabajo que FCC (News – Alert) y los operadores están haciendo con STIR / SHAKEN de Itexpo debería resolver los problemas de llamadas automáticas y llamadas fraudulentas, lo que nos permite recuperar nuestra confianza sobre las llamadas que ingresan a nuestros dispositivos.

¿Cómo pueden las empresas aprovechar más eficazmente la gran cantidad de datos que recopilan sobre sus clientes para su beneficio?

Voy a ir de otra manera con esto. En la última década, el mantra ha sido “construir un lago de datos” y luego analizarlo o monetizarlo para obtener ventajas. Los expertos han opinado que los datos son el recurso natural del siglo XXI, similar al petróleo en el siglo XX. Sin embargo, con la creciente preocupación por la privacidad, presenciada por GDPR, CCPA, NY State Shield y otras iniciativas, algunos proveedores decidirán deliberadamente NO construir lagos de datos. Irán en contra de la tendencia y se comprometerán a almacenar y retener una cantidad mínima de datos de clientes y creo que el mercado los recompensará. Para acuñar un nuevo término, estas compañías tendrán “desiertos de datos”.

¿Cómo pueden las empresas usar IA para mejorar sus modelos operativos?

Ver arriba con respecto a los datos. Sin embargo, la interacción impulsada por IA en tiempo real puede proporcionar un mecanismo rentable y eficiente para que las empresas satisfagan las necesidades estándar de servicio al cliente.

¿Por qué tantas empresas experimentan intrusiones y violaciones de datos? ¿Las empresas no toman la ciberseguridad tan en serio como deberían?

Tanto en Itexpo como en tod la rama hacer la seguridad correctamente es difícil, y realmente necesita ser integrado a un nivel fundamental. Una compañía inteligente considerará cuidadosamente los modelos de datos, el cifrado, la segmentación de VLAN, el firewall, los IDS y la supervisión antes de diseñar una arquitectura o escribir una sola línea de código. Es casi imposible atacar la seguridad después de que una plataforma esté activa. Un buen programa de seguridad es una combinación de arquitectura, políticas y procedimientos operativos; y requiere una gran cantidad de trabajo. En la mayoría de las empresas, esta necesidad no se valora lo suficiente y el trabajo no se realiza. Tenga en cuenta también el comentario anterior acerca de tener un “desierto de datos”, si no intenta generar una gran cantidad de datos sobre los clientes, no hay tanto disponible en una violación.

¿Deberían las empresas estar mirando a la nube para todas sus comunicaciones y otras aplicaciones? ¿Cuánto necesitan realmente para ejecutarse localmente en estos días?

La nube es más segura, más segura y más rentable. Mi creencia es que las instalaciones locales disminuirán cada vez más.

¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrentan los proveedores de servicios para implementar y entregar nuevos servicios a los clientes?

Ser ágil y moverse rápidamente, al tiempo que garantiza que la calidad y la estabilidad se mantengan altas, y hacer todo esto de manera segura y conforme.

¿Cómo han cambiado las demandas y expectativas de los clientes?

Los clientes ahora esperan altos tiempos de actividad, acuerdos de nivel de servicio y acreditaciones de seguridad que antes se definían o requerían de forma más flexible.

¿Dónde encaja la IA en la ecuación para los proveedores de servicios?

La IA se puede utilizar para automatizar las interacciones rutinarias de servicio al cliente de una manera conveniente y fácil de usar.

¿Qué impacto tiene un panorama de dispositivos móviles en constante evolución en los proveedores de servicios?

Los proveedores de servicios que crean aplicaciones tienen que estar al tanto de los continuos cambios en el sistema operativo del dispositivo y los cambios en la política de permisos / tienda de aplicaciones.

¿Qué herramientas están surgiendo que hacen que sea más fácil para los proveedores de servicios cumplir con las demandas de los clientes?

Mayor capacidad para externalizar aspectos de las necesidades básicas de los proveedores de servicios, lo que permite a los proveedores centrarse en las características y aumentar las actividades de creación de valor para el cliente. Como ejemplo, Datadog, Science Logic y otros sistemas de monitoreo basados ​​en la nube reemplazan la necesidad de construir y administrar paneles de red, servidores y aplicaciones internos.

Los firewalls de aplicaciones web y el equilibrio de carga global ofrecidos por CloudFlare y Amazon pueden eliminar la necesidad de costosos firewalls internos, equilibradores de carga y otros equipos de alto precio que requieren un conjunto de habilidades dedicado. Las plataformas de Seguridad como Servicio, como Cygilent, permiten que una empresa tenga un Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) tercerizado con profesionales capacitados en ciberseguridad. A medida que los mejores componentes basados ​​en la nube están disponibles, simplifican el trabajo para el proveedor de servicios.

Las redes y los dispositivos están bajo el ataque constante de piratas informáticos y ciberdelincuentes. ¿Cómo pueden los proveedores de servicios defenderse de estos ataques y proteger los datos de sus usuarios?

Utilice un CDN / Load Balancer / WAF basado en la nube como CloudFlare y aísle los sistemas del proveedor de servicios y proporcione un control detallado del acceso a las aplicaciones y API, mitigue los ataques DDOS, permita el equilibrio de carga y reduzca las necesidades de ancho de banda. Se pueden usar para el tráfico de salida para que el vector de ataque de superficie del proveedor sea esencialmente nulo. Utilice un SOC 24×7 que realiza análisis de subprocesos constantes en sus flujos de red y syslogs. Apóyese y diseñe un Plan de seguridad de la información completo, que incluya la administración de parches, libros de jugadas de respuesta a incidentes, escaneos periódicos de superficie externa e interna y pruebas de penetración.

¿Qué servicios presentan las mayores oportunidades de ingresos para los proveedores?

La migración a CPaaS es un cambio de juego desde el punto de vista típico del proveedor de servicios; crea la oportunidad de servicios de mayor valor como IVR, grabación de llamadas (y almacenamiento), automatización de IA, fácil conferencia multipartita, etc.

¿Cómo afectan los cambios regulatorios a los proveedores de servicios (es decir, la Ley de Kari, la regulación de llamadas automáticas, la legislación antispam, etc.)?

Hay cambios tremendos a nivel mundial, a medida que los gobiernos y los reguladores intervienen para combatir los excesos de la industria de vigilancia del consumidor que se ha desenfrenado. Los proveedores deben abordar cómo manejar la privacidad de los datos y cumplir con una variedad de leyes y regulaciones. En los EE. UU., Esto incluye CCPA, NY Shield para la privacidad de datos, así como las regulaciones tradicionales de HIPAA, los requisitos de la industria PCI (News – Alert) y los requisitos del centro de datos SOC, así como las nuevas certificaciones como HITRUST y FEDRAMP.

¿Cómo pueden los proveedores de servicios usar IA para mejorar sus modelos operativos?

El modelado basado en AI y AIOps en algunas de las mejores plataformas de monitoreo, como Science Logic y Datadog, puede proporcionar información sólida sobre sistemas, servidores y redes, y mantener la esperanza de que el análisis predictivo permita a las empresas detectar fallas antes de que sucedan.

Haga una predicción interesante, sorprendente o inesperada para las comunicaciones empresariales y el espacio tecnológico para 2020.

Durante 2020, la FCC continuará demandando a las compañías de telecomunicaciones por incitar a las llamadas automáticas, y también comenzará a rescindir sus licencias y cerrarlas. Los operadores de nivel 1 comenzarán a rechazar el tráfico de dichas compañías de telecomunicaciones, y las llamadas automáticas disminuirán.

¿Por qué su sesión ITEXPO (Noticias – Alerta) es una visita obligada?

Hablaremos sobre la regulación, el conjunto de características y la dinámica del mercado del cambio de los operadores de telecomunicaciones tradicionales que venden minutos de voz a la nueva generación de proveedores de CPaaS.

¿Por qué vienes a ITEXPO?

ITEXPO es un evento de lanzamiento fantástico que reúne a quién es quién de la industria y prepara el escenario para todo el año que viene.

Original de  Erik Linask