El orador de ITEXPO habla de tendencias que están definiendo el espacio de comunicaciones en 2020
No es probable que haya una sola persona en TechSuperShow en Ft. Lauderdale que no haya recibido llamadas telefónicas no deseadas.
La pregunta más importante, francamente, es ¿con qué frecuencia los reciben y por qué no se hace nada al respecto? El CEO de Fonative, Steve Smith, comparte algunos de sus apreciaciones antes de ITEXPO y los otros eventos TechSuperShow colocados sobre cómo STIR / SHAKEN puede ayudar al espacio de telecomunicaciones y mejorar las experiencias de los clientes, entre varios otros comentarios interesantes sobre algunos de los temas que se presentarán en las discusiones en Fort Lauderdale.
Danos una breve actualización de las últimas noticias de tu empresa.
Fonative se asoció con Numeracle para comenzar el registro de “entidad de confianza” para los números de teléfono de nuestros clientes, para minimizar la posibilidad de que los operadores bloqueen o marquen las llamadas de nuestros clientes como fraude o spam. Con STIR / SHAKEN una parte tan importante del panorama de las telecomunicaciones, esto ayuda a que nuestros clientes cumplan más con las regulaciones y ayuda a garantizar que sus llamadas pasen.
¿Cuáles son las tendencias más importantes que impulsan sus mercados hoy?
La migración a la nube y, en particular, a CPaaS, ahora está comenzando a suceder tanto para las comunicaciones empresariales como para las aplicaciones móviles. Esto resulta en una mayor necesidad de seguridad, cumplimiento, confiabilidad y privacidad, ya que las grandes empresas imponen sus requisitos a los proveedores.
¿Cuáles son las innovaciones más interesantes o emocionantes en el espacio en el último año? ¿Por qué son importantes?
Estas no son necesariamente innovaciones tanto como tendencias que señalan la importancia de reducir el costo y la fricción de las empresas para comunicarse con sus clientes. Implementación continua de plataformas de comunicaciones basadas en la nube de todo tipo. En la empresa, la migración continua a omnicanal. Progreso en medidas anti-robocalling y mayor enfoque en la privacidad de datos.
¿Cuál es el mayor desafío de comunicación que tienen las empresas? ¿Qué les impide comunicarse tan efectivamente como deberían?
Los dos desafíos más grandes son el alto costo de los agentes humanos del cliente y la creciente dificultad para llegar a los clientes a través de medios de salida. La interacción automatizada y los bots basados en IA están avanzando a buen ritmo en Itexpo, pero todavía no están bien construidos o entendidos de manera uniforme, y esas soluciones no están implementadas universalmente. El flagelo de las llamadas automáticas ha provocado que los consumidores sean reacios a contestar el teléfono, reduciendo el valor de este canal de comunicación y haciendo más difícil que se completen las llamadas automáticas legítimas para aquellos que necesitan ser atendidos.
¿Cómo impacta esto en las experiencias de sus clientes?
Los clientes aún pueden tener interacciones frustrantes con empresas, largos tiempos de espera, plataformas IVR ineficientes y falta de interacción omnicanal fácil. Los clientes son reacios a contestar el teléfono para números de teléfono desconocidos, dada la cantidad de spam y estafas.
¿Cómo está ayudando su empresa a abordar esos desafíos?
Al proporcionar texto, voz e IVR, brindamos una plataforma sólida para que las empresas y / o proveedores de aplicaciones empresariales construyan sus sistemas de comunicaciones, sin la necesidad de administrar la complejidad y el costo de los operadores, equipos de telecomunicaciones, infraestructura y calidad de voz. Además, ya nos hemos asociado para poder registrar llamadas legítimas con los operadores, y estamos realizando un trabajo prototipo para admitir STIR / SHAKEN de nivel empresarial para la certificación de llamadas.
¿Qué herramientas están surgiendo en el mercado que están creando capacidades de comunicación más efectivas?
El trabajo que FCC (News – Alert) y los operadores están haciendo con STIR / SHAKEN de Itexpo debería resolver los problemas de llamadas automáticas y llamadas fraudulentas, lo que nos permite recuperar nuestra confianza sobre las llamadas que ingresan a nuestros dispositivos.
¿Cómo pueden las empresas aprovechar más eficazmente la gran cantidad de datos que recopilan sobre sus clientes para su beneficio?
Voy a ir de otra manera con esto. En la última década, el mantra ha sido “construir un lago de datos” y luego analizarlo o monetizarlo para obtener ventajas. Los expertos han opinado que los datos son el recurso natural del siglo XXI, similar al petróleo en el siglo XX. Sin embargo, con la creciente preocupación por la privacidad, presenciada por GDPR, CCPA, NY State Shield y otras iniciativas, algunos proveedores decidirán deliberadamente NO construir lagos de datos. Irán en contra de la tendencia y se comprometerán a almacenar y retener una cantidad mínima de datos de clientes y creo que el mercado los recompensará. Para acuñar un nuevo término, estas compañías tendrán “desiertos de datos”.
¿Cómo pueden las empresas usar IA para mejorar sus modelos operativos?
Ver arriba con respecto a los datos. Sin embargo, la interacción impulsada por IA en tiempo real puede proporcionar un mecanismo rentable y eficiente para que las empresas satisfagan las necesidades estándar de servicio al cliente.
¿Por qué tantas empresas experimentan intrusiones y violaciones de datos? ¿Las empresas no toman la ciberseguridad tan en serio como deberían?
Tanto en Itexpo como en tod la rama hacer la seguridad correctamente es difícil, y realmente necesita ser integrado a un nivel fundamental. Una compañía inteligente considerará cuidadosamente los modelos de datos, el cifrado, la segmentación de VLAN, el firewall, los IDS y la supervisión antes de diseñar una arquitectura o escribir una sola línea de código. Es casi imposible atacar la seguridad después de que una plataforma esté activa. Un buen programa de seguridad es una combinación de arquitectura, políticas y procedimientos operativos; y requiere una gran cantidad de trabajo. En la mayoría de las empresas, esta necesidad no se valora lo suficiente y el trabajo no se realiza. Tenga en cuenta también el comentario anterior acerca de tener un “desierto de datos”, si no intenta generar una gran cantidad de datos sobre los clientes, no hay tanto disponible en una violación.
¿Deberían las empresas estar mirando a la nube para todas sus comunicaciones y otras aplicaciones? ¿Cuánto necesitan realmente para ejecutarse localmente en estos días?
La nube es más segura, más segura y más rentable. Mi creencia es que las instalaciones locales disminuirán cada vez más.
¿Cuáles son los mayores desafíos a los que se enfrentan los proveedores de servicios para implementar y entregar nuevos servicios a los clientes?
Ser ágil y moverse rápidamente, al tiempo que garantiza que la calidad y la estabilidad se mantengan altas, y hacer todo esto de manera segura y conforme.
¿Cómo han cambiado las demandas y expectativas de los clientes?
Los clientes ahora esperan altos tiempos de actividad, acuerdos de nivel de servicio y acreditaciones de seguridad que antes se definían o requerían de forma más flexible.
¿Dónde encaja la IA en la ecuación para los proveedores de servicios?
La IA se puede utilizar para automatizar las interacciones rutinarias de servicio al cliente de una manera conveniente y fácil de usar.
¿Qué impacto tiene un panorama de dispositivos móviles en constante evolución en los proveedores de servicios?
Los proveedores de servicios que crean aplicaciones tienen que estar al tanto de los continuos cambios en el sistema operativo del dispositivo y los cambios en la política de permisos / tienda de aplicaciones.
