El papel que desempeñará la TI en el Contact Center de 2021

Cuatro predicciones desde la perspectiva de un director de marketing de productos.

Si alguna vez hubo un año para que los directores de información (CIO) y los directores de tecnología (CTO) dejaran su huella en una organización, era 2020. En un futuro lejano, los líderes de los centros de contacto recordarán este período como el estudio de caso definitivo en el espacio de trabajo digital de los empleados y las interacciones digitales con los clientes.

La aparición de COVID-19 obligó a las empresas grandes y pequeñas a comprender y evaluar su infraestructura de TI y trazar rápidamente un camino no solo hacia la continuidad en medio de la interrupción, sino también hacia el crecimiento sostenible a largo plazo. Las tendencias que se habían estado gestando durante mucho tiempo, como el papel de la TI como motor de crecimiento y la transición al trabajo remoto a gran escala, pasaron a primer plano y se desarrollaron de una manera que nadie podría haber concebido en enero.

 Con la disrupción inicial detrás de estas organizaciones y con el viento a favor de los CIO y CTO, ¿cómo pueden mantener el impulso de cara al 2021? ¿Qué estará en la parte superior de la lista de tareas pendientes y dónde estarán las áreas de mayor oportunidad a medida que la industria navega por esta próxima fase de la pandemia y este nuevo capítulo en su historia organizacional? A continuación se muestran mis cuatro predicciones para los líderes de TI en el centro de contacto de 2021:

 El trabajo remoto irá más allá del triaje

Cuando comenzaron las órdenes de cierre, fue por necesidad y seguridad que las organizaciones y los centros de contacto instituyeron políticas de trabajo remoto, muchas de ellas por primera vez. Un estudio de Nemertes muestra que el 49 por ciento de los agentes del centro de contacto eran remotos a tiempo completo antes de la pandemia, pero ese número se disparó al 75% con el paso del tiempo. Este cambio masivo ejerció una enorme presión sobre los departamentos de TI, ya que les exigió evaluar su infraestructura de red y proporcionar a los equipos las herramientas para el éxito en el menor tiempo posible. Esta clasificación tenía como objetivo minimizar las interrupciones y mantener la continuidad del negocio, pero originalmente nunca tuvo la intención de ser permanente.

 Sin embargo, esa mentalidad ciertamente ha cambiado. Los empleados son ahora tan efectivos y productivos como lo eran en la oficina, reajustando el cálculo de lo que una estrategia a largo plazo puede y será similar. En 2021, los equipos de TI buscarán no solo mantener su soporte para el trabajo remoto, sino también actualizarlo significativamente para que los empleados puedan generar nuevos resultados. Esta mentalidad tomará forma de muchas maneras, desde impulsar las aplicaciones de video y colaboración hasta mejorar las funciones de seguridad y ofrecer de manera proactiva las últimas soluciones escalables para el hogar. Una política de trabajo a distancia sostenible y al por mayor reemplazará las soluciones de mosaico.

 La adopción de la nube aumentará

Durante años, el argumento de la nube frente a las instalaciones locales se prolongó. La pandemia, sin embargo, reformuló esa conversación de varias formas importantes. En primer lugar, destacó la necesidad de elasticidad y agilidad digitales ante una crisis. Tomemos los planes de continuidad, por ejemplo. Las empresas que operan en la nube hicieron la transición de sus operaciones fuera de la oficina a un ritmo mucho más rápido que sus contrapartes. En algunos casos, es cuestión de horas o días. Si bien la pandemia puede no durar para siempre, los CIO y CTO no pierden el valor del movimiento rápido.

Como resultado, 2021 verá una migración continua hacia la nube, particularmente las soluciones en la nube que cumplen o superan los estándares de seguridad de la industria. Un estudio de NICE inContact de los líderes de los centros de contacto encontró que el 66% de los encuestados que no utilizan la nube en la actualidad indicaron que están planeando acelerar su movimiento como resultado de la pandemia. Esas organizaciones gravitarán hacia las soluciones que no solo ofrecen flexibilidad, sino también la mejor gobernanza de datos, estándares abiertos y transparencia para preparar su negocio para el futuro.

 Esté preparado para la transformación digital 3.0

La transformación digital no es un destino. Es un viaje. El panorama cambia constantemente y es el mandato de los profesionales de TI de todo el mundo ayudar a sentar las bases para activar las oportunidades a medida que surjan. COVID-19 ha acelerado estos esfuerzos de formas sin precedentes, desde los canales que utilizan las empresas para interactuar con sus clientes hasta cómo redefinir la experiencia del cliente en un mundo digital.

A medida que las empresas comprendan mejor las necesidades y expectativas de los clientes, habrá un nuevo aumento de los esfuerzos de transformación digital para garantizar que se prioricen los canales correctos y se implementen los sistemas adecuados. También confirmará que los centros de contacto pueden pivotar con éxito a un modelo digital primero. Por ejemplo, los líderes de TI van a hacer nuevos esfuerzos no solo para agregar canales digitales, sino también para integrarlos de verdad, como el chat y los bots impulsados ​​por inteligencia artificial, con la voz convencional y brindar experiencias mejor integradas a los clientes en todos los canales. Estos líderes estarán dirigiendo el espectáculo al evaluar no solo cómo implementar estas herramientas, sino también cómo trabajar con sus contrapartes comerciales para que sean realmente digitales.

 2021 será el espectáculo de TI

Si 2020 fue un año de lecciones aprendidas, 2021 debería ser un año de activación y crecimiento. Los departamentos de TI se destacaron por su capacidad para gestionar cambie rápidamente, adáptese a nuevos escenarios y ayude a las organizaciones de soporte cuando más lo necesiten. Armados con la experiencia y la confianza de sus equipos ejecutivos, los próximos meses para los CIO y CTO serán la mejor oportunidad para consolidarse como el motor fundamental para el futuro de su negocio.

Fuente: www.nojitter.com