Los centros de contacto suelen tener mala reputación como pozo de dinero. La alta rotación de agentes, la infraestructura cara y la dificultad para medir el ROI de la experiencia del cliente del centro de llamadas contribuyen a la percepción de que el centro de contacto es un centro de costos en lugar de un centro de ganancias. Y si bien es tentador para las empresas usar sus centros de contacto como una herramienta para aumentar las ventas de los clientes, ese enfoque puede restar valor al objetivo principal de brindar una experiencia positiva para ganar y retener clientes.
Aún así, las empresas necesitan saber si sus centros de contacto están contribuyendo al resultado final, y medir el ROI de las experiencias de los clientes está a la vanguardia para hacerlo. Según un informe de Forrester Research de 2020 sobre cómo demostrar el ROI de CX, las empresas que se consideran líderes en CX mostraron un crecimiento de ingresos más de cinco veces mayor que las empresas cuyos programas de CX se quedaron atrás. Para brindar una experiencia positiva al cliente y reducir los costos asociados con los centros de contacto, los expertos aconsejan simplificar y consolidar los sistemas de administración de CX. También recomiendan centrarse en las métricas de CX, no en cifras en dólares.
El desgaste de los agentes erosiona el resultado final
Uno de los mayores impactos para el ROI de la experiencia del cliente del centro de llamadas puede ser la alta rotación de agentes. Según un estudio de McKinsey & Co., el costo promedio de deserción por empleado del centro de llamadas es de $ 10,000 a $ 21,000, incluidos $ 4,000 a $ 7,000 en capacitación inicial y $ 5,000 a $ 10,000 en pérdida de productividad para poner al día a los nuevos empleados.
Puede ser difícil retener a los empleados, pero las empresas pueden reducir el tiempo para capacitar a los nuevos empleados y mejorar la productividad simplificando e integrando sistemas de software dispares. En muchos centros de contacto, los agentes de servicio pueden alternar entre docenas de aplicaciones para encontrar la información correcta, lo que no solo es malo para el cliente, sino también para el agente, dijo Jeff Pigatto, vicepresidente y jefe global de práctica de Salesforce en la consultora Saggezza. .
Tres tipos de métricas de CX
Los centros de contacto necesitan optimizar la experiencia del agente, reduciendo el tiempo de formación y el tiempo dedicado a resolver los problemas de los clientes. Pigatto sugirió implementar una plataforma de participación, un solo panel para ver el historial de servicios, compras de productos e información relacionada. “Esto hace que sea una experiencia de capacitación y aprendizaje mucho más fácil y mejorará el proceso de incorporación de agentes”, agregó.
La simplificación también puede permitir que los agentes de experiencia del cliente del centro de llamadas respondan a una variedad más amplia de consultas. Una empresa que vende múltiples líneas de productos, por ejemplo, podría depender de sistemas separados dedicados a cada categoría de producto. Los agentes pueden estar capacitados para manejar un solo sistema, explicó Pigatto, y una empresa que experimente un gran volumen de solicitudes de soporte puede que no pueda trasladar personal a otras líneas de productos. La consolidación de sistemas, dijo, permite a los agentes equilibrar mejor la carga de llamadas y localizar información para los clientes independientemente de la línea de productos.
E.J. Kritz, director de formación y conocimientos, Ath Power ConsultingE.J. Kritz
La consolidación de sistemas también puede permitir a los agentes resolver problemas en el primer contacto, según E.J. Kritz, director de formación y conocimientos de Ath Power Consulting. Los centros de contacto en la sede corporativa de un banco, señaló, a menudo utilizan un programa de software completamente diferente al de sus sucursales, lo que dificulta el servicio a los clientes o la apertura de nuevas cuentas porque los agentes no tienen acceso a los sistemas de las sucursales.
Empoderar a los agentes con IA
Las herramientas de inteligencia artificial pueden ser especialmente útiles para resolver las consultas entrantes de los clientes. Además de los chatbots para agilizar el autoservicio del cliente, la IA está ayudando a los agentes a resolver problemas más complejos de los clientes, dijo Pigatto.
Algunos proveedores ahora permiten a las empresas crear scripts basados en datos y avisos para agentes. Dependiendo de la consulta del cliente, el agente entra en un flujo con la siguiente mejor acción. Después de hacer clic en una respuesta basada en lo que dice el cliente, explicó Pigatto, al agente se le presenta otro conjunto de opciones. Las interacciones con los clientes mejoran y requieren menos tiempo de los agentes.
Vicepresidente y director global, práctica de Salesforce, Saggezza Jeff Pigatto
Algunos productos de inteligencia artificial pueden proporcionar reconocimiento de voz, medir el tono de voz de un cliente y hacer recomendaciones al agente. “La IA se está convirtiendo en una parte más integral del centro de contacto”, dijo Pigatto.
Gartner dijo que cree que la “inteligencia artificial de las emociones” jugará un papel cada vez más importante en la personalización de las interacciones de los clientes con los centros de contacto. “Un cliente enojado”, señaló Gartner, “puede ser detectado desde el principio y puede ser enviado a un agente bien capacitado que también puede monitorear en tiempo real cómo va la conversación y ajustarse”. La firma de investigación espera que el 10% de los dispositivos personales tengan capacidades de inteligencia artificial emocional en el dispositivo o mediante servicios en la nube para 2022.
Medir el ROI del centro de contacto puede ser fácil
Al utilizar las métricas adecuadas, medir el ROI de la experiencia del cliente del centro de llamadas puede ser sorprendentemente fácil, dijo Kritz. En comparación con las interacciones con los clientes en la tienda, los centros de contacto permiten a las empresas determinar exactamente cuánto tiempo estuvo un cliente en una llamada o esperó asistencia. “En el centro de llamadas”, dijo Kritz, “sabemos al segundo cuánto tiempo esperó alguien, cuánto tiempo pasó desde el momento del primer timbre a través del [sistema interactivo de respuesta de voz] hasta que estuvieron hablando por teléfono con un asesor. “
Calcular el ROI del centro de contacto
Además, las empresas deben analizar el rendimiento de la oportunidad mediante el seguimiento del puntaje neto del promotor (NPS), la lealtad a la marca de un cliente. Incrementar el NPS en varios puntos permite a las empresas concluir lógicamente que los clientes seguirán siendo leales, lo que generará más compras y una mayor rentabilidad corporativa, dijo Kritz.
Otro ingrediente clave para medir el ROI es cómo los clientes prefieren interactuar con el servicio al cliente. Las empresas pueden invertir en sistemas automatizados y luego darse cuenta de que muchos de sus clientes preferirían hablar con un agente en vivo, conjeturó Kritz. En esos casos, señaló, es mejor invertir en tecnología que empodere a los agentes y mejore sus interacciones con los clientes.
En última instancia, medir el ROI de la experiencia del cliente del centro de llamadas se reducirá a qué tan bien se resuelven los problemas de servicio al cliente, ya que la satisfacción del cliente está relacionada con la rentabilidad general. Antes de invertir en tecnología de cara al cliente, es fundamental evaluar lo que tienen delante los agentes del centro de contacto y si las herramientas y técnicas que utilizan proporcionan una resolución rápida y sin problemas en la primera llamada, o paralizan sus esfuerzos
Por Christine Parizo
-
-
-
-
