Ni siquiera las mascarillas en los rostros ocultaron el lenguaje no verbal, que fue parte importante de esa experiencia de servicio; porque en ningún otro lugar me sentí tan bien atendida, cómoda y segura, a pesar de no conocer el idioma. Y es que la cultura del servicio en Japón es un arte.
En términos de calidad y durante toda mi estadía en Japón, nunca recibí ninguna encuesta, ni tampoco vi algún sistema que permitiera recolectar información respecto de la experiencia del cliente y su satisfacción; siempre me pregunté como hacían para conocer la lealtad de sus clientes, pero después de tanto indagar supe que “si a un japonés no le gusta el servicio, simplemente no vuelve”, así que supuse que el churn podría ser uno de sus indicadores relevantes.
Es una locura pensar que en culturas como las nuestras, sería posible adoptar rasgos del servicio como los de la cultura japonesa, forjada por su historia de superación incesante a través del tiempo, luego de atravesar guerras, terremotos, devastación y muertes; superación digna de una potencia mundial. Pero si pude observar ciertos aspectos valiosos que podrían ser un aporte, si lo que deseamos es destacar en el servicio. “Respeto”, “confianza” y el “gusto por trabajar”, que a simple vista parecen atributos fáciles de imitar, pero van más allá de lo que estamos acostumbrados a entregar.
“Respeto”:
No se necesita entender el idioma ni tener costumbres en común, para sentirse respetado ante una reverencia. Y es que desde que entras a cualquier lugar, tienda o te subes al tren, te demuestran su respeto con tan solo una reverencia. Tal vez no se trata de ese simple acto, porque sé que es poco probable que lo imitemos, pero es la sinceridad que se refleja en ese movimiento y en su mirada; los que te hacen sentir que es genuino y no impuesto (por el hecho de ser un empleado). Es entender que ponen su servicio en las manos del cliente y que como tal, me hago merecedor de aquel servicio; es tener internalizado a cualquier nivel jerárquico que sin clientes no hay negocio.
“Confianza”:
En cualquier negocio al que entras, es normal que tengan los productos sin ningún resguardo, no hay vigilantes, de hecho en ciertos lugares dejan el producto y al lado un canasto, para que solo lo saques y lo pagues, sin nadie que lo controle. La relación negocio- cliente se basa en la confianza.
“Gusto por trabajar”:
No necesitan propina para atender bien, de hecho son mal vistas. Tan solo verlos trabajar te hace sentir inspirado, porque lo hacen con esmero, con una energía que contagia. Tal vez este gusto por el trabajar esté fuertemente influenciado por el compromiso. Y lo más interesante es que a estos tres atributos los une una sola cosa, la “Reciprocidad”, porque de cara al cliente son tan genuinos, que a uno como cliente solo le queda reaccionar/actuar de la misma forma en como está siendo tratado.
Es entonces cuando me cuestiono la forma en que a veces nos desgastamos tanto en armar protocolos y procedimientos, para mejorar la satisfacción de “clientes cada vez más empoderados”, cuando en realidad estamos alejándonos cada vez más de la esencia y la armonía básica del ser humano.
Y es que en nuestra cultura, solo con el hecho de saber que a tu lado podría estar un potencial portador de un virus letal como el covid -19, reaccionamos cambiando la conducta, instaurando barreras para promover ese distanciamiento social tan necesario; Japón me demostró que el servicio no solo puede continuar, sino que además puede seguir siendo de excelencia con tan solo tres atributos, que me hicieron sentir acogida y por sobre todo segura.
Original de: Johanna Toro
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