El trabajo en casa en la industria del centro de contacto: por qué el equilibrio será clave en la flexibilidad futura

El COVID-19 tiene cada vez mas negocios comprometiéndose con la tarea de su erradicación a la vez que la propia sobrevivencia como empresas.

Algunos abogan por seguir siendo “negocios como siempre”, mientras que otros tienen que lidiar con el desafío muy real del aislamiento y sin contacto cara a cara con sus equipos, clientes y proveedores. Este artículo mira más allá del período de cierre actual en las preguntas que enfrenta la industria del centro de contacto sobre la tarea.

La pregunta fundamental no ha sido si la tarea es posible y efectiva, pero ¿por qué debería utilizarse?

Muchos profesionales talentosos y dedicados del centro de contacto se adaptarán a la pandemia de COVID-19, encontrando formas de proporcionar excelentes experiencias a los clientes a pesar de entornos de trabajo desconocidos y bajo una mayor presión; pero ¿qué harán después de que pase el cierre y se reabran las oficinas y los centros de contacto?

Según una investigación de la Oficina de Estadísticas Nacionales publicada antes de la pandemia de COVID-19, el 50% de los empleados del Reino Unido ya estaban programados para trabajar de forma remota en 2020. El trabajo remoto es un tema que divide la opinión entre las organizaciones pequeñas y grandes en todos los sectores. Con los gobiernos de todo el mundo pidiendo, o incluso haciendo cumplir, que las personas trabajen desde sus hogares durante la actual pandemia de COVID-19, los debates sobre esta práctica se están volviendo más importantes.

Para las organizaciones en muchas industrias, una política de trabajo desde casa puede parecer fácilmente implementada:

Los trabajadores simplemente pueden llevar sus computadoras portátiles a cualquier lugar, conectarse a una red WiFi y ponerse en marcha. Sin embargo, para otros, el concepto de trabajo remoto provoca una multitud de preocupaciones. Tome la industria del centro de contacto. La situación actual en torno a COVID-19 significa que muchos operadores de centros de contacto se han enfrentado a una realidad difícil, y muchos están siendo presionados para tomar una decisión. ¿Es mejor o peor para la productividad y la felicidad del agente? ¿Aumenta el compromiso y la satisfacción del cliente? ¿Generará ingresos o será una pérdida de recursos? ¿Se puede confiar en los empleados para hacer un buen trabajo mientras trabajan sin supervisión? ¿Aislará a los agentes si reciben llamadas negativas o abusivas cuando están lejos de sus colegas?

El equilibrio es clave

Estas preocupaciones son perfectamente comprensibles: el centro de contacto siempre ha sido un lugar de trabajo muy físico, con agentes de llamadas conectados a un sistema telefónico heredado, respondiendo llamadas en múltiples líneas, a la vista de los empleadores. La clave para que la tarea sea exitosa en la práctica para cualquier negocio, particularmente aquellos que operan un centro de contacto, es identificar exactamente lo que se intenta lograr con él y cómo se reúne con lo que es mejor para el negocio en general.

En este momento, permitir el trabajo a domicilio puede ser simplemente un caso de supervivencia como negocio.

En el futuro, las empresas deben responder al propósito de la tarea. Como ejemplo, podría ofrecer flexibilidad a los empleados y ser utilizado como una ayuda para el equilibrio entre la vida laboral y personal. Esto no solo ofrecería algo para la estrategia de recompensa de un centro de contacto, sino que una mayor satisfacción y felicidad en el trabajo también podría conducir a un mejor rendimiento.

Sin embargo, esto debe combinarse con las empresas que consideran los posibles desafíos.

Una de las principales preocupaciones que escuchamos al trabajar desde casa en el centro de contacto es la confianza; ¿Pueden los agentes trabajar con la misma eficacia y al mismo nivel de calidad, sin supervisión directa? Muchos empleadores temen que si no pueden ver físicamente a sus empleados trabajando, no están trabajando en absoluto. Además, la incapacidad de ver a los empleados puede dejar a los empleadores ansiosos por su seguridad. ¿Qué sucede si un agente que trabaja desde su casa recibe un mensaje amenazante o angustiante? Sin una red de apoyo de colegas y supervisores, podría ser difícil para los agentes manejar quejas y situaciones negativas. Las empresas que consideran la tarea deben tener un plan para abordar estas preocupaciones muy reales.

El lado plateado de la nube

Una forma de permitir que los centros de contacto brinden la flexibilidad de la tarea a domicilio para los agentes de llamadas, mientras se mantienen las operaciones funcionando sin problemas, es adoptar la última tecnología disponible para el sector. Una plataforma de centro de contacto como servicio (CCaaS) basada en la nube brinda a los centros de contacto esta flexibilidad: se puede implementar en días y está lista para usar donde sea que se encuentren los agentes y el equipo de TI. Debido a su naturaleza basada en el navegador, todo lo que un agente o supervisor necesita para llevar es un dispositivo con acceso a Internet, como una computadora portátil y un auricular.