El uso del CRM en el proceso de gestión de la experiencia del cliente

Conocer al cliente, sistematizar los datos que de él se obtiene, y convertir esta información en base para diseñar campañas de marketing, tomar decisiones de investigación y desarrollo y emprender iniciativas de negocios es un proceso clave en toda campaña de marketing de calidad profesional.

El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto entre la organización y el cliente. De la forma adecuada como se efectúe esta relación, depende la conservación o pérdida de un cliente.

El Customer Relationship Management (CRM), o gestión de la relación con el cliente, describe el conjunto de los sistemas informáticos, basados ​​en la web o en un software, que ayudan a las empresas a organizar la información que servirá para desarrollar acciones de marketing, ventas y servicio al cliente.

La aplicación de este concepto requiere un enfoque de sistema de compromiso del equipo de trabajo (Commitment System: sistemas de planificación cuyo propósito es ayudar a las personas a hacer compromisos razonables entre sí para que todos puedan trabajar como un equipo coordinado para realizar el trabajo en cada turno) en combinación con la información del cliente que pueden ayudar a comprender la intención de lo que el cliente está tratando de lograr. 

Reduce el tiempo en espera de tus clientes:

Libera antes tus recursos mejorando el tiempo de respuesta de cada llamada y la sensación de estar esperando que percibe tu cliente será menor.

Aumenta el número de incidencias resueltas satisfactoriamente:

Consigue mejores ratios de resolución de incidencias que aumenten el grado y número de clientes satisfechos con tu servicio de atención

Forma más rápido, barato y mejor a tus operadores:

Utiliza una plataforma sencilla, intuitiva e integrada con las principales herramientas de ofimática de Microsoft.

Exclusividad del cliente:

No podemos subestimar nunca el poder de hacer sentir a los clientes como VIP’s. Si les damos ese trato, volverán y harán negocio con la empresa.

Comunicación regular con el cliente:

Si no hay una comunicación regular de la empresa con el cliente que le ofrezca ese trato exquisito y le dé valor, el cliente se «enfría», un término habitual del lead management.

Calidad del producto y servicio:

Ninguna empresa puede fidelizar sólo con palabras, existen elementos básicos que toda empresa debe cumplir si quiere conseguir la fidelización de clientes: 

• Producto de calidad. 
• Política de garantías y/o devoluciones adecuadas y si es posible, superior a la del resto de la competencia. 
• Asesoramiento de la mano de profesionales. 
• Agradecimiento personalizados

Funcionalidades que debe aportar tu CRM:

Escritorio integrado:

CRM, facturación, hojas de cálculo, etc. integradas para una visión 360º de la incidencia. 

 Flujos de trabajo:

Automatizar tareas repetitivas minimizando la necesidad de introducir datos por duplicado.

Integración con telefonía (CTI):

Distribución automática de llamadas, llamada en espera, redireccionamiento, llamadas con un clic y chat integrado.

Acceso único al sistema:

Simplificación del acceso al usuario recordando una única contraseña.

Reporting de actividades:

Informes predefinidos de las actividades por agente para identificar, por ejemplo, cuellos de botella.

Medir la efectividad de la gestión vía CRM:

Estas mediciones se orientan hacia la experiencia de cliente e implica un uso óptimo de la información que arroja esta herramienta, la cual debemos orientar, entre otras cosas, hacia darle respuesta a las siguientes preguntas: 

• Precio premium: ¿están dispuestos a pagar un precio superior los consumidores por una mejor experiencia?
• Distribución del gasto: ¿gastan más con la compañía los consumidores con una mejor experiencia?, ¿estamos desaprovechando oportunidades de negocio con nuestros clientes actuales por no saber orientarnos a sus necesidades y superar sus expectativas?
• Duración de la relación: ¿es menor la rotación de los clientes con una mejor experiencia?, ¿cuánto más tiempo seguirán siendo clientes si entregamos una mejor experiencia?
• Recomendación: ¿recomiendan la compañía a otros clientes?

Para construir el análisis de rentabilidad y correlacionar los indicadores de cliente con los resultados de negocio, es necesario vincular los resultados de las mediciones de experiencia de cliente -utilizando alguno de los indicadores vistos anteriormente- con la información real de gasto, beneficio, baja, etc. de la base de clientes.

En definitivas el desarrollo de la gestión de la experiencia de cliente vía CRM va alcanzando niveles de complejización que suponen su transformación cualitativa, de hecho ya se habla de CEM “Customer Experience Management”  sin olvidar la importancia de las Redes Sociales para realizar el Inboud marketing, y alcanzar el éxito en la dura batalla por la captación de clientes.