Software de mesa de trabajo
Los usuarios, ya se hable del cliente externo o interno, no les importa si un técnico ejecuta la operación o si 100 profesionales trabajan detrás de escena. Quieren saber si la mesa de servicio puede resolver sus problemas, y si encontrar una solución será fácil.
Investigaciones demuestran que la pregunta más importante que debe hacerse en una encuesta de satisfacción del cliente es: ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer para manejar su solicitud? Disminuir la cantidad de esfuerzo que los usuarios deben dedicar para obtener una resolución es la clave para aumentar la satisfacción del cliente.
El puntaje de esfuerzo del cliente
Las tasas de puntuación de esfuerzo del cliente (CES), en una escala de 1 a 5, miden la cantidad de esfuerzo que los clientes gastan para resolver sus problemas. Cuanto menor sea el puntaje, menor será el esfuerzo y los clientes más felices serán.
El CES le brinda información importante sobre qué tan bien funciona su mesa de servicio, pero no profundiza completamente en por qué los clientes encuentran que algunas interacciones son difíciles. Si su CES es alto, debe buscar otras métricas que puedan mostrar dónde los clientes encuentran obstáculos. Estas métricas incluyen:
Resolución de primer toque:
Cuando los usuarios tienen que hacer llamadas repetidas o abrir varios tickets relacionados con un solo problema, están gastando más esfuerzo del necesario.
Cambio de canal:
Los clientes generalmente se dirigen a su primer canal de elección cuando intentan resolver un problema. Si rebotan entre artículos de conocimiento, chat, correo electrónico, teléfono e incluso redes sociales antes de llegar a una resolución, no encontrarán las respuestas que buscan.
Traslados:
¿Cuántas veces durante una interacción sus clientes tienen que reafirmar su problema? ¿Cuántas veces se refieren a otra persona o se les exige que esperen mientras un técnico habla con un supervisor?
Longitud de la cola:
Cuando su hardware o software no funciona, los usuarios no pueden hacer su trabajo. Tampoco pueden hacer su trabajo cuando esperan a un agente en espera.
Su encuesta debe incluir, además de la escala CES, un campo abierto que solicite a los clientes que expliquen partes de la interacción que requirieron más esfuerzo. Estas respuestas proporcionan información sobre lo que pone obstáculos en su camino.
Yendo más allá de la encuesta
Software de mesa de trabajo
Las encuestas aún no revelan todo lo que necesita saber. Debe resolver los problemas que los clientes no comparten con usted, así como los que le informan. Cuando los clientes se comuniquen con usted, anticipe cuál será su próximo problema y resuélvalo mientras termina su boleto actual. Aborda los problemas más comunes a la vez en lugar de solo resolver el problema que el cliente le presenta, y eso elimina el esfuerzo futuro del cliente.
También puede capacitar a sus técnicos para identificar y administrar de manera efectiva las emociones que experimentan los clientes, una práctica recomendada tanto para los servicios de TI como para los centros de contacto regulares con los clientes. Una empresa del Reino Unido clasifica a sus clientes en categorías (controlador, pensador, analista, artista) y proporciona el tipo de interacción y detalles técnicos apropiados para la categoría.
Otra compañía en la industria de las aerolíneas identifica el problema central que está experimentando el cliente: que un cliente tiene que estar en algún lugar antes de cierto día, no que el cliente no puede canjear millas por un vuelo en particular, y resuelve el problema real al ofrecer un servicio alternativo vuelo que permite el canje de millas y lleva a los clientes a su destino a tiempo.
Los clientes deben considerar que sus interacciones con su mesa de trabajo son lo más fáciles posible. Y un excelente software de mesa de trabajo, que permite la evaluación comparativa y ofrece opciones de automatización, puede hacer que eso suceda
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