¿Sabe que incluso una sola mala experiencia del cliente puede hacer que casi el 32% de sus clientes se vayan?
Esto significa que 1 de cada 3 clientes se entregará a la competencia si incluso una de sus llamadas no se responde adecuadamente. Teniendo en cuenta la naturaleza extremadamente competitiva de las empresas en estos días, uno simplemente no puede permitir que esto suceda. Por lo tanto, la subcontratación del centro de llamadas entrantes a un manejador de llamadas experto debe estar en la parte superior de su lista de prioridades.
La necesidad de mantener a sus clientes
El futuro parece sombrío para aquellas empresas que están perdiendo sus clientes. Debido al aumento en el número de jugadores en el mercado, incluidas las startups lanzadas rápidamente, la tarea de encontrar nuevos clientes se ha vuelto más difícil que nunca. Tendría que gastar enormes sumas de dinero en publicidad, SEO, promociones de medios de comunicación y telemercadeo. Todos estos gastos pueden dejarlo sin fondos para sus operaciones principales. Por lo tanto, es mejor ser proactivo y los centros de llamadas subcontratan a un proveedor que pueda garantizar la satisfacción del cliente.
Los desafíos de diferentes dominios
Existen diferentes industrias y sectores que requieren diferentes estrategias de centro de llamadas. Echar un vistazo:
Comercio electrónico
Las empresas de comercio electrónico requieren un experto en call center minorista que se destaque en el procesamiento de pedidos y la atención al cliente. Debe tener un profundo conocimiento del proceso y los productos que vende la empresa de comercio electrónico a través de su portal en línea.
Médico
Los centros de atención médica están aumentando en número debido a los beneficios que brindan a la industria de la salud. Para administrar un centro de atención médica, necesita agentes que sean educados y sepan exactamente cómo tratar con los pacientes y sus clientes. La reserva de citas y la atención al cliente son dos de las funciones principales de un centro de atención médica.
Centros de llamadas basados en tecnología
Las empresas de TI y telecomunicaciones se ocupan de software y servicios. Para manejar tales procesos, necesita agentes que estén bien versados en tecnología. Además, deberían poder transmitir información en términos simples, evitando jergas técnicas. El soporte técnico y la atención al cliente son los servicios de call center más utilizados para tales empresas.
Servicio de asistencia
Una empresa requiere un servicio de asistencia técnica para minimizar los tiempos de inactividad y aumentar la eficiencia de los empleados. Dichos centros de llamadas deben tener un sistema competente basado en tickets junto con agentes que sepan cómo usarlo de manera efectiva.
Además de estos tipos principales de centros de llamadas, hay muchas otras industrias y dominios que requieren una gama de servicios de centros de llamadas diferentes. Pero independientemente de estos dominios, existen ciertos requisitos comunes de todos los centros de llamadas.
Recursos de centro de llamadas más importantes
Una operación de centro de llamadas requiere muchos recursos para realizar su trabajo diligentemente y eliminar la insatisfacción del cliente. Eche un vistazo a algunos recursos críticos:
Hardware y recursos de red
Un centro de llamadas requiere diferentes recursos de hardware y redes, p. estaciones de trabajo, enrutadores, teléfonos VoIP, auriculares y otros accesorios esenciales. Los centros de llamadas basados en Cisco tienen casi todos los recursos disponibles para ellos. La asociación con un proveedor de outsourcing de call center entrante que tiene recursos basados en Cisco puede convertirse en una asociación valiosa para su negocio.
Recursos de software
CRM e IVR son los dos principales software de centro de llamadas entrantes que se necesitan para ejecutar un centro de llamadas sin problemas. Un CRM de calidad sirve como un depósito central para los datos de contacto del cliente. Le permite administrar todas las interacciones con sus clientes y le permite servir a sus clientes de una mejor manera. Por otro lado, IVR ayuda en las transferencias de llamadas. Se puede utilizar un sistema IVR de última generación para llamar a la personalización y comunicar información crítica del proceso a los clientes.
Recursos humanos
Los agentes, gerentes, TL, QA, PYME y otros empleados del centro de llamadas entrantes son una parte integral de la operación del centro de llamadas. En la mayoría de los casos, la calidad de los recursos humanos decide si podrá mejorar la experiencia del cliente y proteger su negocio de la mejor manera.
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