En Alemania, inquilinos cuentan con CRM Aareon de FLÜWO
En muchos lugares, las empresas inmobiliarias compiten hoy por los inquilinos. Con una excelente calidad de servicio y una orientación constante al cliente, pueden destacarse de la competencia. El Stuttgart FLÜWO puntúa con ofertas CRM orientadas a servicios en sus inquilinos.
Los inquilinos de FLÜWO Bauen Wohnen eG, ubicados en Stuttgart, pueden encargarse de sus asuntos de alquiler las 24 horas del día, y contactar a la empresa de vivienda independientemente del horario de atención y servicio. Desde 2013, y como cliente de la primera hora, la cooperativa de construcción, que es una de las más grandes del sur de Alemania con 30 ubicaciones en Baden-Württemberg y Dresde, cuenta con el portal Aareon CRM. Allí se marca individualmente como un portal de inquilinos de FLÜWO. Desde principios de 2018, los inquilinos de FLÜWO también han tenido la oportunidad de acceder al contenido de CRM de su propietario no solo a través del portal sino también a través de la aplicación FLÜWO.
Informar daños, descargar documentos
Por ejemplo, los clientes de las empresas de vivienda pueden usar el portal y la aplicación CRM para informar daños e iniciar reparaciones. Hacen consultas, comunican deseos, descargan documentos como facturas de servicios públicos. En este contexto, la Asociación Federal de Empresas Alemanas de Vivienda y Bienes Raíces (GdW) ha confirmado que generalmente se permite un acuerdo entre el propietario y el inquilino sobre el hecho de que se puede acceder a una declaración de costos operativos exclusivamente digitalmente a través de un sistema CRM. Por ejemplo, los inquilinos simplemente crean sus propios certificados de arrendamiento y, por lo tanto, liberan a la empresa de vivienda de las tareas de rutina. Esta opción de “autoservicio” también está disponible para otros formularios, como un mandato SEPA. También la información actual y las citas encuentran a los usuarios en los canales de comunicación digital. Además, pueden cambiar sus datos a través del portal y la aplicación.
“Desde el principio, el portal de inquilinos de FLÜWO fue bien recibido por los inquilinos de nuestros aproximadamente 9,400 apartamentos, y la aplicación también se adoptó rápidamente. Los números de registro aumentaron significativamente una vez más cuando se lanzó la aplicación “, explica el miembro de la junta de FLÜWO Rainer Böttcher. “Nuestros clientes realmente disfrutan el uso de los servicios, y el número de usuarios aumenta constantemente”. FLÜWO ahora tiene números de registro de alrededor del 30 por ciento para aplicaciones y portal. Los inquilinos de FLÜWO tienen una edad promedio bastante alta. El desarrollo positivo de los números de registro muestra que las ofertas de comunicación digital también son bien recibidas por este grupo objetivo.
Otras consideraciones
Gracias a la información actualizada y bien estructurada en la aplicación y el portal, todos los involucrados están siempre en la misma página. “La aplicación y el portal de inquilinos FLÜWO no solo han demostrado su valía, porque tienen un efecto positivo en la satisfacción de nuestros clientes”, continúa Böttcher , “Por cierto, también alivian a nuestros empleados del trabajo administrativo y el trabajo rutinario que consume mucho tiempo, como el archivo de procesos. En ese sentido, conserva nuestros recursos, mientras que el cliente está satisfecho con la posibilidad adicional de comunicarse con nosotros”.
Sistema de registro
Los inquilinos han sido informados por FLÜWO de la nueva aplicación a través de una campaña de tarjetas postales. Todos los demás inquilinos recibieron una carta personal que contiene un código de registro personal. “Hemos explicado a los clientes que las nuevas ofertas son canales de comunicación adicionales que solo deben ser utilizados por quienes lo deseen”, explica Nina Weigl, directora de gestión de inventario de FLÜWO. “Tratamos de satisfacer las diferentes necesidades de los inquilinos. Hay inquilinos más jóvenes que usan los canales digitales como algo habitual, y inquilinos mayores que se preocupan por la conversación personal y un apretón de manos. Es por eso que tenemos doble vía “.
La cooperativa de construcción pronto se convenció de que continuaría ofreciendo a sus clientes rutas de contacto analógicas. Desde 2012, por ejemplo, hay un servicio de llamadas telefónicas de emergencia que se puede contactar las 24 horas del día. Los inquilinos aprecian eso, les da seguridad. Y FLÜWO tampoco tomó ninguna medida de austeridad cuando se trata del tema de “inquilinos”. Siguen siendo el primer contacto con el inquilino y están disponibles regularmente como personas de contacto personalmente en el sitio. “Tiene un gran valor emocional del que somos conscientes y que apreciamos”, concluye Weigl.
