Más del 90% de las llamadas recibidas por la línea directa de vacunas COVID-19 del sistema de salud de Houston Methodist fueron resueltas por un asistente de voz de inteligencia artificial con flujos de trabajo automatizados y de autoservicio.
Antes de que estuvieran disponibles las primeras dosis de la vacuna COVID-19, Houston Methodist sabía que iba a tener desafíos importantes en el manejo de un tsunami percibido de llamadas telefónicas de pacientes y del público en general.
EL PROBLEMA
Con las predicciones de un aumento del volumen que alcanza el 300-400%, el liderazgo metodista de Houston necesitaba una solución que manejara la avalancha de llamadas telefónicas relacionadas con las vacunas sin afectar las operaciones habituales. La ampliación del número de empleados en los centros de llamadas existentes no se podía lograr en un período de tiempo razonable y era prohibitivo desde el punto de vista financiero. La subcontratación a centros de llamadas externos contratados corría el riesgo de perder el control de la experiencia del paciente y también representaba un desafío financiero.
“Necesitábamos una solución rentable que no solo pudiera gestionar la avalancha de llamadas telefónicas relacionadas con las vacunas sin afectar nuestras operaciones habituales, sino que, lo más importante, garantizar que cada paciente tenga un camino positivo”, dijo Roberta Schwartz, vicepresidente ejecutiva director de innovación de Houston Methodist.
PROPUESTA
Houston Methodist decidió optar por Syllable Voice Assistant, inteligencia artificial conversacional que responde a todas las llamadas recibidas por un hospital y ofrece a los pacientes flujos de trabajo automatizados y opciones de autoservicio siempre que sea posible.
El personal vio la oportunidad de usar esta solución para abordar tres necesidades importantes de Houston Methodist mientras buscaban una solución escalable para abordar esta inminente afluencia de llamadas relacionadas con la vacuna COVID-19.
“Primero, podríamos dirigir automáticamente a los pacientes elegibles para programar una cita de vacunación a través de una opción de programación de autoservicio”, dijo Schwartz. “En segundo lugar, podría automatizar las respuestas a las preguntas que sabíamos que recibiríamos con una frecuencia alta, como consultas relacionadas con la elegibilidad y la seguridad de las vacunas. Por último, podría escalar dinámicamente para adaptarse a las fluctuaciones en el volumen de llamadas y responder a todas las llamadas sin afectar nuestras operaciones habituales. . “
Syllable también ayudó a la organización de proveedores de atención médica a estandarizar su enfoque.
“Colocamos la IA conversacional no solo en nuestra línea directa de vacunas, sino también en todos los operadores del hospital u otras líneas importantes de cara al paciente”, anotó. “Ya sea que se trate de elegibilidad para la vacuna o de preguntas y respuestas de autoservicio, fuimos consistentes en nuestras líneas telefónicas de cara al paciente”.
ENFRENTANDO EL DESAFÍO
Syllable se integró con plataformas existentes para la autenticación y programación de pacientes para crear una solución integral de extremo a extremo que podría confirmar la elegibilidad e impulsar la conversión, dijo Schwartz.
El sistema de salud estableció una línea directa de vacunas COVID-19, que compartió con los pacientes elegibles para vacunas a través de esfuerzos de divulgación directa. La IA conversacional sirvió como clasificación de primera línea para todas las llamadas entrantes para confirmar la elegibilidad de la vacuna y abordar las preguntas frecuentes.
“El asistente de voz identifica a las personas que llaman y le permite programar inmediatamente su cita de vacunación a través de un enlace de programación de autoservicio único administrado por CareSense, una solución de autenticación de pacientes”, explicó Schwartz. “Nuestro software de programación, BlockIt, asignó posteriormente la cita programada a nuestro EHR. A los pacientes también se les ofrece la opción de programar su cita con un agente en vivo o una enfermera si lo prefieren”.
RESULTADOS
La tecnología Syllable aumentó la capacidad de Houston Methodist para responder llamadas entrantes sin contratar personal adicional.
“Pudimos asegurarnos de que se respondieran todas las llamadas, las 24 horas del día, los siete días de la semana”, señaló Schwartz. “En el primer mes de distribución de la vacuna, el asistente de voz respondió alrededor de 9,000 llamadas en un día laborable típico y hasta 3,500 llamadas por hora en horas pico. El 91% de las llamadas recibidas por nuestra línea directa de vacuna COVID-19 fueron resueltas por el sistema automático y automático de Syllable. -flujos de trabajo de servicios.
“También vimos una excelente conversión de programación”, continuó. “En el primer mes de implementación, el 75% de los pacientes verificaron su elegibilidad para la vacuna y pudieron programar una cita para la vacuna, si eran elegibles. Pudimos acelerar rápidamente la entrega de vacunas, con 4,000 vacunas entregadas por día en todo el sistema de salud Metodista de Houston en el primer mes “.
Houston Methodist ocupó el primer lugar en el estado de Texas en la entrega de vacunas, proporcionando más vacunas que cualquier otro sistema de salud en el estado de Texas, agregó.
“Desde el lanzamiento de nuestra línea directa de vacunas COVID-19 al público en enero, el asistente de voz ha respondido a medio millón de llamadas y ha clasificado a casi 250,000 pacientes elegibles para opciones de programación”, informó. “Houston Methodist ha entregado más de 724,000 vacunas hasta la fecha. Estamos encantados con los resultados de este programa y recientemente expandimos nuestro trabajo con Syllable”.
El asistente de voz de IA ahora responde a todas las llamadas entrantes al centro de llamadas principal de Houston Methodist y su mesa de ayuda de TI.
ASESORAMIENTO PARA OTROS
“La innovación está en el corazón de todo lo que hacemos en Houston Methodist, y nuestro enfoque global de la innovación depende de la colaboración con empresas de tecnología que valoran una visión similar con visión de futuro sobre las soluciones centradas en el paciente”, aconsejó Schwartz. “Las tecnologías digitales no están destinadas a resolver todos los desafíos en un entorno hospitalario, pero donde estas aplicaciones tienen sentido, donde brindan beneficios tangibles, queremos hacer lo correcto para nuestros pacientes sin dejar de mantener nuestro alto nivel de atención de calidad.
“Uno de los principios del Centro de Innovación de Houston Methodist es ‘tener éxito y fallar rápido'”, continuó. “Nos damos cuenta de que no podemos seguir el ritmo de los rápidos cambios en la atención médica si no lo intentamos. Yo recomendaría a otras organizaciones de proveedores de atención médica que exploren una tecnología similar a desafiar lo que se espera y preguntar, ‘¿Cómo beneficia esto al paciente? “
La digitalización y la automatización, en general, no solo en los centros de llamadas, dan como resultado una gran afluencia de datos sobre los comportamientos y patrones de los consumidores y brindan más información sobre los problemas o desafíos que enfrentan los pacientes, dijo.
“Los datos son valiosos solo si puede generar conocimientos, pero más importante, si puede actuar en consecuencia y facilitar la vida de los pacientes”, concluyó. “La habilitación de la tecnología es solo el comienzo de ese viaje; realmente es necesario poner a los pacientes en el centro de todo para lograr un impacto”
Por Bill Siwicki
-
-
-
-
