Encuestas de satisfacción y calidad vía Telemarketing

Una de las metas objetivos del telemarketing (además de lograr ventas) es obtener la mayor información posible de los clientes, sus gustos, opiniones, rutinas y sugerencias, entre otros, y cuando se quiere desarrollar políticas de telemarketing justo con este objetivo se suele contar con las denominadas encuestas de satisfacción y calidad.

El análisis previo es un requisito imprescindible para asegurar el éxito de toda campaña de telemarketing. El primer paso es segmentar el público objetivo al cual va orientada y dirigida la campaña de telemarketing. De entre nuestra base de datos de clientes algunas veces interesará seleccionar los clientes que pensamos vayan a ser más receptivos a la hora de escuchar lo que tenemos que contarle sobre nuestro producto nuevo.

Esto también se aplica a la hora de realizar encuestas de telemarketing donde lo que se desea conocer es el grado de satisfacción de los clientes sobre un producto concreto. Seguidamente otro factor fundamental es pensar el discurso previo y que se enfocará hacia los clientes a los que vamos a llamar. Es importante analizar este discurso ya que según el resultado final del mismo nuestro cliente será más o menos propenso a continuar escuchando lo que queremos ofrecer o no. Y por último, evaluar si la campaña de telemarketing se va a realizar in-house o por el contrario queremos externalizarla fuera.

¿Qué son las encuestas de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

Al tratarse del teléfono como vía de comunicación elegida para nuestra campaña de telemarketing, la ventaja es que el contacto se produce de una forma muy directa con el cliente. En este contacto la empresa de telemarketing intentará dar la mejor información posible a sus clientes sobre los nuevos productos a ofertar. Generando encuestas de telemarketing obtenemos una forma muy eficaz de conocer y analizar el grado de satisfacción de los clientes sobre nuestros productos.

Datos

Gracias a las campañas de telemarketing las empresas obtienen una serie de datos muy valiosos sobre la opinión de los clientes sobre nuestra empresa y nuestros productos. Una vez recogidos estos datos y estudiados la empresa tiene una información extra con la que antes no contaba, y con la misma es capaz de conocer las carencias de su producto y cómo mejorar los mismos.

Con las encuestas de telemarketing las empresas obtienen el mejor feedback posible por parte de sus clientes.

El telemarketing es la mejor forma de contacto bidireccional entre cliente y empresa, y usado de forma correcta puede llegar a ser un arma muy poderosa para cualquier empresa que desea dar a conocer sus servicios o productos.

A fin de evitar problemas mayores, entrena a tu equipo para que vean al cliente como persona en vez de concebirlo como un mero proyecto. Para ello, plantea a tu personal este checklist de preguntas para ver en qué nivel de gestión se encuentran y cómo afrontar medidas:

    ¿Qué sabes de tu cliente?

    ¿Cuál es la relación que actualmente tiene con la empresa?

    ¿Ha tenido tu cliente algún tipo de problema en el servicio?

    De ser así, ¿cuál es la esperanza de resolverlo y reconducir la relación?

En definitiva, cuando comienzas a tratar a tu cliente como si se tratase de ayudar a un amigo y amoldes tus servicios a sus necesidades, él realmente se sentirá como alguien querido y verá a tu empresa como la indicada para resolver sus problemas. Así de fácil.

Servicio multidimensional

En un mundo hiperconectado, rara vez los clientes basan su decisión únicamente en la atención recibida en tu Contact Center. En cambio, éstos acudirán a tu página web, tus perfiles sociales o recurrirán a la información alojada en Internet para resolver su problema.

Por esta razón, tu enfoque en el servicio de atención al cliente tiene que mantener una línea continuista en todas las vías abiertas al contacto. Tu imagen en Internet debe dar respuesta a los problemas de cada cliente, tanto si acuden a tu web en busca del teléfono, como si ojean tu perfil en Twitter o Facebook… La coherencia debe reinar en todos los canales abiertos al público. Y es que si los clientes sienten que cada vez interactúan con una empresa diferente, algo no estás haciendo bien.

Si tu entidad dispone de personal capacitado para responder correos electrónicos o preguntas en redes sociales, asegúrate que reciba una formación de atención al cliente de alta calidad. Haz que todos los empleados de tu empresa se alineen con tu estrategia comunicativa, no sólo el personal de tu Contact Center. En definitiva, desarrolla en tu equipo las habilidades necesarias para que tus clientes tengan una experiencia positiva en el servicio.

Trato equitativo

Los clientes insatisfechos son igual o más importantes que los satisfechos. Esas personas descontentas pueden servirte de ejemplo tanto o más que un usuario complacido. En este punto cobra relevancia ejercer una escucha activa sobre aquellos insatisfechos, pudiendo sacar conclusiones sobre ese mal servicio.

Por ello, procura abrir un canal de comunicación directo para proferir quejas y/o reclamaciones. Si esos clientes descontentos se ponen en contacto contigo y tus agentes consiguen resolver el problema rápidamente, da por seguro que su insatisfacción se verá reducida, beneficiando a tu imagen de marca.

Mejorar los resultados de las encuestas de satisfacción es una tarea que implica un trabajo incesante. Y nada mejor que tus propios clientes para hacer de ‘termómetro’ del servicio que proporciona tu empresa. Preguntar, escuchar y responder, de eso se trata.