Engagement Center | El motor de crecimiento de las compañías es el contact center
Hay una línea evolutiva en cuanto a gestión de datos vía telefónica que se rastrea en el paso de los Call Center a los Contac Center sin embargo la principal diferencia entre un call y un contact center radica en los servicios que ofrecen. Mientras que un Call Center solamente utiliza un canal, el telefónico, un Contact Center puede englobar varias formas de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo a través de email, mensajes de texto, chat, redes sociales y por supuesto, también mediante llamadas telefónicas., es lo que se denomina engagement center.
Un contact center es mucho más versátil, funcional y ofrece mejores resultados en la actualidad debido a que cada día más los clientes suelen evitar las llamadas de teléfono de números que no conocen, y cuando por descuido contestan, en un alto porcentaje suelen evadirlas utilizando cualquier excusa. A su vez los Contac Center han ido evolucionando a modelos cada vez eficientes, de esto va esta publicación que con gusto le ofrecemos:
Evolución del Contact Center, de centro de costes a motor de crecimiento
Los contact center han pasado de ser departamentos estancos dentro de la empresa para convertirse en el corazón de todas comunicaciones gracias a la enorme transformación digital que las compañías están sufriendo.
Sin embargo, muchas compañías no aprovechan esta oportunidad. Siguen utilizando soluciones desactualizadas o no extraen todo su potencial. Les hace falta conectar el viaje del cliente (customer journey) de manera omnicanal: en cualquier canal, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Es necesario cambiar esta perspectiva que las empresas tienen del contact center, para pasar a verlo como un motor de crecimiento. Dejando de medir únicamente los indicadores cuantitativos y poniendo foco también en la medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, entre otros. Alineando así los procesos del contact center con la estrategia de negocio.
Conectar el customer journey en los canales digitales.
Los clientes de hoy en día son 100% digitales. Ellos esperan ser atendidos en cualquier momento del día, a través de su canal de contacto preferido. Además, en muchas ocasiones, especialmente para interacciones de popco valor añadido,prefieren hacerlo con soluciones de autoservicio en vez de hablar con un agente en tiempo real para gestionar todos los requerimientos.
El uso y la atención a través de estos canales permite a las compañías no solo conectar el viaje del cliente, sino también extraer y analizar todos los datos generados, para conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerles una experiencia única que aumente su satisfacción. Esta personalización aumenta la fidelización con la marca y las posibilidades de up-selling y cross-selling
Experiencia del cliente única e ininterrumpida
Adicional a conectar el customer journey, el contact center debe pasar de una gestión de canales independiente a una omnicanal Para convertirse en un motor de crecimiento es vital considerar una única e ininterrumpida experiencia del cliente que sea transversal a todas las demás áreas de la compañía
