Entender y acompañar al cliente para ofrecerle una experiencia ágil, omnicanal y basada en datos unificados, las claves de CX Congress
Con más de 1.100 inscritos, Digital CX Congress 2021 se consolida como el encuentro de referencia y punto de encuentro de los profesionales del sector para descubrir las tendencias y claves sobre Experiencia de Cliente.
7 de octubre de 2021.- Más de 1.100 profesionales se han inscrito a la 9ª edición de CX Congress 2021 que se ha desarrollado en un formato 100% digital con el objetivo de compartir las últimas tendencias sobre, cómo la experiencia de cliente puede mejorar el engagement del consumidor.
El entendimiento y acompañamiento del cliente para satisfacer sus necesidades de forma ágil, mediante una estrategia omnicanal basada en datos unificados y la implementación de soluciones tecnológicas unidas al factor humano, ha destacado como una de las claves para reforzar la relación con el consumidor y conseguir aumentar las conversiones.
La ponencia de inauguración ha corrido a cargo de Ana García, Country Customer & Consumer Insights Manager de IKEA quien ha hecho hincapié en que “para ofrecer una experiencia óptima el reto reside en saber escuchar y entender al nuevo cliente y desarrollar una estrategia omnicanal consistente. Para generar un crecimiento sostenible en la compañía es crucial ofrecer una experiencia accesible, asequible y responsable”.
Por su parte, Belinda Miguel Pérez, Sales Development Manager | CX Iberia de Oracle ha señalado la importancia del dato como palanca para mejorar el engagement con el cliente. “Para ofrecer una experiencia de calidad es esencial unificar los datos para comprender y predecir las necesidades del usuario y la implementación de soluciones tecnológicas como la IA y el Machine Learning permite convertir la inteligencia en acción para activar experiencias en tiempo real”.
Xavier Mon, Foods and Refreshment VP de Unilever Spain ha compartido cómo el proceso de digitalización de la compañía ha sido estratégico de cara a optimizar el CX. “La transformación digital en Unilever pasa por situar al cliente en el centro y los pilares fundamentales son: asegurar un customer experience cualitativo, digitalizar el sector B2B y los nuevos modelos de negocio, transformar nuestra cultura y equipos y tomar decisiones basadas en data insights”.
La importancia de optimizar la agilidad en la experiencia de cliente para adaptarse de forma efectiva a la demanda y necesidades cambiantes del cliente ha sido el hilo conductor de la ponencia de Alberto Becerra, Sales Manager Iberia & Italia de Zendesk. “La agilidad es la combinación de la velocidad, la flexibilidad y la capacidad de adoptar el cambio. Ser ágil no implica cambiar constantemente, sino analizar las necesidades de la empresa y clientes para establecer un plan y ejecutarlo”.
Hiperpersonalización y atención al cliente
Hiperpersonalizar cada uno de los puntos de contacto con el consumidor para generar confianza, engagement y satisfacción, con el objetivo de conseguir mejores resultados de negocio es un aspecto estratégico. Así lo ha explicado Alfonso García, CX Field Partner Engagement Manager para Sur de Europa y África Francófona de SAP, quien ha destacado que invertir en CX ofrece un retorno muy positivo para las compañías y ha puesto en valor en este sentido, la tecnología como aliada en la construcción de las mejores estrategias de customer experience”.
Gilles Terlier, Vice President Customer & Seller Support Operations de ManoMano, ha señalado que “la experiencia del cliente post venta es la más difícil de controlar” y también ha apuntado la importancia de incrementar la productividad y establecer procesos automatizados para evitar que se produzcan problemas de calidad, así como la necesidad de empoderar a los vendedores proporcionándoles los datos que les permitan aumentar su autonomía en la gestión del negocio.
Por otra parte, Julio Prada, General Manager for EMEA de Inbenta, ha puesto el foco en la atención al cliente vía WhatsApp y ha destacado las claves para que un proyecto de chatbot sea un éxito. “Para implementar WhatsApp de cara a mejorar la experiencia de cliente, es fundamental definir la misión, el colectivo al que nos dirigimos, el idioma o si utilizaremos servicio de chat, chatbot o ambos, entre otros aspectos a considerar”.
Manuel Calero, Head of Customer Service & Customer Success de Bulevip, ha incidido en su entrevista, impulsada por Klarna, la importancia de implementar soluciones tecnológicas para ofrecer una personalización real y la necesidad de facilitar al usuario el proceso de compra como por ejemplo la oferta de los métodos de pago, uno de los puntos más críticos para un eCommerce. “El momento del pago es clave, cuantas más opciones y capacidad de decisión tenga el cliente sobre ello, más mejorará la conversión”.
El contacto telefónico de un cliente es una oportunidad única para fortalecer el vínculo con la marca. Ignacio Mora, Director de Marketing de Peris Correduría de Seguros S.A. ha compartido el caso de éxito de su compañía junto con Xavier Amich, Sales Manager GGCC de Masvoz. “Con la implementación de los servicios de masvoz, el FCR, índice que indica el porcentaje de peticiones resueltas en el primer contacto con el cliente, ha superado el 55%. Además, estamos trabajando en la omnicanalidad e integración total de los servicios para alcanzar el objetivo del 75% y mejorar la experiencia de cliente, el valor más importante de la compañía”, ha detallado Ignacio.
Agilidad, anticipación y tecnología para superar las expectativas del cliente
En el nuevo contexto, el CX debe centrarse en proporcionar valor real más allá del producto y del precio, generando rentabilidad y diferenciación para superar las expectativas del cliente.
Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate, moderada por José María Macías, Director de Soluciones Digitales de Corporate Education ESIC y en la que han participado Úrsula Mejía, Marketing Director Southern Europe de Diageo; Javier Losada, Director de Marketing Omnicanal de Forum Sport; María Borràs, Marketing Manager de Freshly Cosmetics; María José García, Country Leasing Manager Spain de Sonae Sierra y Marta Núñez, Directora Negocio Particulares de Sanitas Seguros.
Los directivos han destacado la agilidad de respuesta, la capacidad de entender los nuevos hábitos de consumo, la confluencia entre la experiencia física y digital o la importancia de la gestión adecuada de la omnicanalidad, como los principales factores a tener en cuenta para superar las expectativas del cliente.
Asimismo, han remarcado la importancia de “medir la satisfacción del cliente, hacer un buen uso de la automatización y ser capaces de analizar e integrar los datos con agilidad en los procesos para ofrecer un buen servicio que aporte valor añadido y contribuya a ofrecer una experiencia personalizada.
Decisiones basadas en datos y contenido como activo para aportar valor
“El contenido es un activo que nos permite aportar valor al usuario en cada etapa del funnel para crear una relación basada en la confianza, la credibilidad y la autoridad”. Así lo ha afirmado David Tomas, General Manager y Co-Fundador de Cyberclick, quien ha ahondado en la importancia de “crear contenidos de forma estratégica para acompañar al cliente en el proceso de compra, mejorar la experiencia de usuario y enriquecer todos los canales de la marca”.
