Entrevista a la Directora de RR HH de Unísono respecto al teletrabajo

En RRHH de Unísono les gusta definirse como un departamento muy dinámico y transformador. Su responsable asegura que siempre están en constante búsqueda de nuevas tendencias, tratando de avanzar y mejorar con el objetivo de que los más de 8.800 empleados que forman parte de la compañía se sientan parte activa de la empresa. En este sentido, Ana Cartón destaca el carácter dinámico y transformador de su trabajo.

¿Cómo han vivido desde RRHH de Unísono los últimos meses?

Estos meses han supuesto un test, adicional, para las empresas de contact center, para su comité de dirección y, en particular, de los directores de RRHH y su equipo. El objetivo de RRHH de Unisono se convierte en el objetivo prioritario e imprescindible de todas y cada una de las áreas, y coloca la gestión de las personas en el centro de todas nuestras decisiones. Aquí, el área de RRHH de Unísono toma mayor relevancia, apoyando y coordinando al resto de áreas en sus actuaciones y procedimientos. Todo se resume en estar cerca, aunque se esté lejos: mejoramos la experiencia de nuestras personas; fomentamos el sentimiento de equipo y pertenencia; generamos confianza en los momentos críticos; y nos hacemos más disponibles.

¿Cómo es la cultura corporativa de Unísono?

Una de las grandes aspiraciones en la vida de las personas es alcanzar la satisfacción laboral, todo el mundo sueña con trabajar en algo que le guste, le motive y apasione. Presumimos de ser una empresa innovadora y disruptiva y llevamos estos principios a la gestión tanto de nuestros clientes como de todas nuestras personas. Nuestro objetivo es siempre mejorar la satisfacción de clientes y empleados. Y, para ello, estamos absolutamente convencidos de que la manera correcta de hacerlo es involucrando a todo el equipo.

La satisfacción laboral es directamente proporcional al compromiso del trabajador con la empresa, a la motivación y a la productividad. Planes de formación que permiten a los empleados seguir aprendiendo y adquirir nuevas competencias, reconocimiento del trabajo realizado, estabilidad, desarrollo, políticas globales e implementación local por las diferencias culturas… estas claves, unidas a la flexibilidad y la capacidad de ejecución, son las que nos distinguen como empresa.

¿Cómo ha ido cambiando su departamento para dar respuesta las necesidades del negocio en los últimos años?

Las nuevas necesidades del negocio nos exigen mayor calidad en nuestra actividad de RRHH, lo que equivale a una mejora en los tiempos de respuesta a clientes y empleados, así como en la gestión de un volumen cada vez más creciente de actividad que permita la flexibilidad que el negocio demanda, a ofrecer soporte a actuaciones cada vez más complejas, y a escuchar a aquellos empleados que demandan gestiones en nuevos soportes.

Ha sido necesario realizar una transformación del área de RRHH para poder poner nuestros mejores recursos en las actividades de mayor valor. Esta transformación en la que nos hemos podido dedicar a mejorar la atención a nuestros clientes y empleados a la vez que gestionamos un número mayor de interacciones, y todo ello siendo capaces de no aumentar nuestros costes, la hemos conseguido gracias a la calidad de las personas que trabajan en Unísono y a la tecnología que tenemos a nuestra disposición impactando en su satisfacción.

¿En qué aspectos se ha notado esta transformación?

Por ejemplo, hemos transformado nuestro proceso de selección, pasando de un modelo presencial a un modelo totalmente digital. La robotización del proceso de relación con candidatos nos ha permitido la gestión automática de tareas como la realización de pruebas online, el envío de condiciones, comunicación de convocatorias, etc. Uniselect es la nueva herramienta que nos permite integrar en un único entorno las diferentes interacciones que mejoran la experiencia del candidato, donde recoger datos personales, experiencia, pruebas a realizar, así como información sobre disponibilidad y experiencia del para una oferta adaptada a sus necesidades. Además, hemos simplificado el trámite de alta para el empleado a través de la firma digital.

Cabe destacar con una mención especial nuestra actuación durante la situación de crisis sanitaria actual. En Unísono, hemos promovido la creación de entornos colaborativos para nuestros empleados en teletrabajo, una inversión tecnológica sin precedentes para que nuestros empleados y clientes pueden seguir operando con normalidad.

¿Cómo definiría la experiencia de empleado en su compañía?

Grupo Unísono se basa en la metodología de customer experience para diseñar su Employee Journey Map. La filosofía de esta herramienta es cuidar el talento humano de la organización y tiene como centro el empleado, por esta razón parte de los propios testimonios de los empleados.

Nuestros objetivos en la construcción del modelo se basan en la obtención de una visión transversal de la trayectoria de nuestros empleados mediante el análisis experiencial diario, que incluye, además, la identificación, evaluación y puesta en común de soluciones y mejoras para las distintas etapas del ciclo de vida laboral en Unísono y la implementación de este tipo de estrategias para el análisis de los empleados capaz de permitir una mejora de la satisfacción laboral. También tendríamos que añadir la capacidad de la marca Unísono para generar embajadores, siguiendo la máxima de que el hecho de conocer mejor a nuestras personas nos permitirá ofrecerles mejores experiencias en el trabajo.

El modelo se trabajó durante varios meses en colaboración continua con nuestros empleados. Parte del trabajo consistió en analizar los resultados obtenidos y construir nuestro propio Employee Journey Map, así como en determinar los puntos donde era necesario trabajar y así implementar estrategias para lograr un proceso de mejora continua en la experiencia.

El Plan de acción puesto en marcha ha tenido tanto el reconocimiento interno por parte de nuestros empleados, que a tenor de una encuesta realizada en el mes de noviembre de 2020 valoran a nivel global del grupo la experiencia de empleado con un 8,2 sobre 10, como a nivel externo, ya que Grupo Unísono ha sido reconocido este año como la empresa con el Mejor Proyecto Estratégico de Experiencia de Empleado en los premios de Excelencia en la Relación con Clientes, organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), con la colaboración de IFAES y bajo la metodología de IZO. Estos premios destacan la labor realizada por empresas proveedoras del sector de contact center, así como clientes y empresas tecnológicas.

La comunicación con nuestros empleados ha sido sin duda el elemento diferencial en los últimos meses.

¿Cómo influye en esta experiencia su modelo de liderazgo?

Es importante definir un modelo de liderazgo que alcance a todas las personas que tienen responsabilidad en la gestión de equipos. En una plantilla cercana a los 9.000 empleados en cuatro países, de culturas distintas, supone un reto importante; por ello, se ha realizado un trabajo muy intenso en la formación y el desarrollo de todos nuestros coordinadores y mandos que aseguren un liderazgo cercano a las personas, con el objetivo puesto en la mejora continua y la satisfacción de clientes y empleados. En total, se han invertido más de 100.000 horas de formación en el desarrollo de estas competencias que han hecho posible que la relación con los mandos sea uno de los ítems mejor valorado en nuestra encuesta de satisfacción anual.

¿Cómo ha transformado la evolución tecnológica sus políticas de gestión de personas?

Con el objetivo siempre puesto en la satisfacción de nuestras personas, la tecnología ha sido un apoyo fundamental para poder automatizar tareas, mejorar la gestión de peticiones de empleados, poder disponer al instante de la información necesaria para tomar decisiones, centrar a nuestros equipos en actividades donde el contacto personal es crítico y disponer de nuevos canales de comunicación integrados y con una visión única de nuestros empleados. Un claro ejemplo es que a lo largo del último año desde RRHH hemos robotizado más de 50 actividades, lo que ha permitido al equipo volcarse en la valoración de competencias de candidatos, mejorando de esta manera los tiempos de respuesta, así como la calidad de nuestra selección.

¿Cuál es la imagen de Unísono en el mercado laboral?

Según nuestros datos, Unísono es percibida como una de las empresas más atractivas de su sector, en la que destaca de manera especial su reconocimiento como empresa con un peso muy fuerte en la aplicación de últimas tecnologías, así como en el desarrollo de sus personas y el buen ambiente de trabajo.

¿Cómo y dónde reclutan?

Nuestra principal fuente de reclutamiento son los portales de empleo, aunque cada vez es más común que nuestra propia base de datos sea el origen de nuestro reclutamiento. Esta base de candidatos la hemos ido recopilando a lo largo de los años y realizamos tareas de actualización periódicamente. Además, en algunas ocasiones de manera complementaria utilizamos redes sociales o realizamos campañas específicas de referenciados.

¿Qué proyectos destacaría de los puestos en marcha por su departamento en los últimos tiempos?

Destacaría el proyecto que nos ha permitido desarrollar a nuestros empleados. Hemos implantado un modelo de gestión del talento basado en competencias con un claro objetivo final: desarrollar y potenciar el talento interno. Nuestro modelo de formación, promoción y desarrollo gira en torno a esta gestión por competencias.

En la actualidad, el 90 % de las promociones se cubren internamente. Todas las personas que quieren crecer en Unísono pasan por un proceso de assessment que les permite identificar fortalezas y áreas de mejora en nuestras competencias básicas: Gestión de Equipos, Orientación al Logro, Capacidad Analítica, Gestión del Cambio y Comunicación.

El assessment, que se ha empleado con los más de 600 empleados a nivel internacional de Unísono, así como con todos los candidatos a promociones internas, da una guía clara a cada empleado de las acciones a tomar utilizando como herramientas la formación corporativa a su disposición para el desarrollo de cada una de estas competencias. Es, por tanto, un modelo completamente integrado en la organización y muy valorado por los empleados.

¿Qué política de gestión de la diversidad tienen en su compañía?

Grupo Unísono es un ejemplo de compañía diversa e inclusiva al acoger a más de 8.800 empleados sin importar la nacionalidad, cultura, religión, edad y sexo. Me gustaría destacar especialmente que el 75 % de la plantilla somos mujeres y esto queda reflejado en el comité de dirección donde se mantiene el porcentaje igual que en el resto de la plantilla.

Otro dato importante es dar a conocer que en Unísono apostamos por la flexibilidad para poder adecuar la vida laboral a la situación personal de cada empleado. Cuando se decretó el Estado de Alerta por crisis sanitaria, seguimos apostando por la flexibilidad, realizando una encuesta para conocer las necesidades de los empleados en ese momento y otra posterior, en junio, para valorar la vuelta a la oficina en función de la situación personal. Y esto, junto al alto volumen de empleados con una jornada adaptada a su vida personal y familiar, ha sido valorado en los premios “Empresa Flexible” en la categoría “Gran Empresa”, en la que Unísono ha sido una de las seis empresas finalistas, resultando la única del sector contact center.

Y ¿cómo han afrontado la crisis sanitaria que nos ha afectado a todos? ¿Qué medidas han puesto en marcha para proteger a sus empleados y el propio empleo?

Hemos afrontado la crisis teniendo en mente que nuestro principal objetivo en cada una de las áreas y operaciones de la compañía era la protección de nuestros empleados mientras asegurábamos el servicio a todos nuestros clientes. La medida adoptada ha sido el teletrabajo. A finales de marzo, el 90 % de nuestra plantilla daba servicio desde su casa, mientras que en la actualidad el 98 % trabaja diariamente desde casa, lo que ha significado una tarea especialmente compleja al suponer el acondicionamiento tecnológico de múltiples equipos, así como el hecho de iniciar una gestión logística compleja y establecer nuevas medidas de seguridad de la información.

Para aquellos empleados que han decidido no optar por la opción de teletrabajo, conviene destacar que en nuestras oficinas se cumplen todas las medidas recomendadas por el Ministerio de Sanidad. Además, desde el primer momento decidimos llevar a cabo acciones de refuerzo como medida de seguridad adicional, entre las que se encuentran el suministro diario de mascarillas, la realización de test serológicos y de antígenos periódicos que nos permitan anticiparnos a cualquier posible contagio y la realización de formaciones previas al trabajo presencial de medidas de seguridad establecidas.

En el caso de RRHH de Unísono, todos nuestros procesos se han adaptado a una nueva realidad virtual: todo nuestro proceso de selección, evaluación, gestión de peticiones de empleados, formaciones y gestión de equipos virtuales se sustentan en nuevas herramientas tecnológicas que lo hacen posible.

Por último, hemos conseguido mantener el servicio de los más de 120 clientes a nivel internacional en cuatro países sin discontinuidad desde el origen de la crisis y nuestra plantilla se ha incrementado en un 35 % de marzo a diciembre, pasando de 6.500 empleados a más de 8.800 en la actualidad.

¿Qué elementos de la gestión de personas cree que están siendo centrales en su compañía en esta crisis y por qué?

La comunicación con nuestros empleados ha sido sin duda el elemento diferencial en los últimos meses. Estar cerca del equipo, informales de manera abierta de la situación, así como entender sus necesidades y su situación nos ha servido para poner en marcha las acciones de mejora necesarias. Dentro de estas acciones, hemos realizado encuestas continuas a la plantilla para conocer sus necesidades y su adaptación al nuevo teletrabajo e implementado nuevas herramientas de comunicación en RRSS, intranet e, incluso, hemos distribuido una newletter informativa. Además, nos hemos centrado de manera especial en el servicio de atención al empleado para ser más efectivo con una nueva herramienta de ticketing, así como, por un lado, también hemos creado un nuevo servicio de atención tecnológica donde resolver cualquier incidencia técnica, y por otro, entornos colaborativos para permitir a cada empleado disponer de la ayuda de su responsable y compañeros.

¿Contaban en su organización con las herramientas necesarias para poder continuar con el trabajo diario a distancia?

Cuando la crisis se inició no contábamos con las herramientas necesarias, como probablemente muchas de las empresas en España. Nos encontramos en una situación completamente nueva e inesperada en la que la clave del éxito fue tener claro el objetivo: la única manera de dar continuidad al negocio con seguridad para los empleados era el teletrabajo.

En Unísono, tuvimos que tomar decisiones rápidas de inversión para la adquisición de portátiles que hicieran posible el teletrabajo en el que jugó un papel fundamental el departamento de tecnología, que se volcó en el acondicionamiento de miles de equipos para todos los trabajadores. Y todo ello para más de 120 clientes diferentes cada uno de ellos con un esquema tecnológico propio.

¿Qué han aprendido y cómo piensan aplicarlo en la vuelta a la “normalidad”?

Creo que estos últimos meses han sido de gran aprendizaje para todos y que, además, van a servir de gran utilidad para el futuro y para afrontar la vuelta a la normalidad, así como para que podamos afrontar posibles nuevas situaciones de crisis. Mantenernos cerca de nuestros empleados y el uso de la tecnología como facilitador de nuestras interacciones han sido dos aprendizajes de mucho impacto durante este tiempo y representan una lección clara para seguir apostando por estas dinámicas.

Por otra parte, el teletrabajo continuará a medio y largo plazo y en nuestro caso, seguiremos esta línea ya que las cifras avalan el bienestar de nuestros trabajadores en esta modalidad.

Tomado de Equipos & Talento