Entrevista al CEO de Atento en España
“Atento busca en Sevilla alianzas con empresas de programación para automatizar procesos” José María Pérez Melber es CEO de Atento en España, una multinacional con negocios de call center y consultoría de procesos .
José María Pérez Melber, nacido en Frankfurt en 1973 pero de ascendencia granadina, es desde 2014 CEO en España, Europa, Oriente Medio y África de Atento, antigua empresa de Telefónica y hoy uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de outsourcing y soluciones digitales a empresas del sector financiero, telecomunicaciones, servicios públicos, retail y turismo. Atento, hoy propiedad de una filial de Bain Capital (64,3%) y de Seguros Santa Lucía ((5%), atiende en España a 42 clientes, en su mayoría empresas del Ibex, con 12.000 trabajadores distribuidos en 17 centros del país, 2 en Marruecos y 2 en Colombia.
En Andalucía tiene tres call center, que atienden el servicio de Salud Responde, Renfe y Liberty Seguros, entre otros. La compañía, que cotiza en la Bolsa de Nueva York, factura a nivel global 1.800 millones de dólares, 250 de ellos en España, según informa Pérez Melber, con 20 años de experiencias en puestos de CEO y dirección general en empresas como Mapfre, Orange o Telefónica.
Atento es sinónimo de servicios de call center, aunque también ofrece servicios de consultoría de procesos, herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office… ¿Está abandonando el negocio del call center?
Los call center siguen siendo nuestro core business, y queremos seguir creciendo en ese sector. Lo otro es una apuesta reciente. En junio de 2017 creamos la empresa Atento Digital para incorporar los profesionales que se van a dedicar a consultoría de procesos, programación, monitorización y explotación de los robots. Ya veníamos dando esos servicios por redes sociales, por WhatsApp, chats… pero queríamos pasar a ser una empresa que ejecuta e implanta un servicio a otra que pueda ayudar a las grandes marcas a cambiar su modelo operativo.
¿Fueron los clientes los que os solicitaron esos servicios?
Bueno, todo vino porque vimos que las tecnologías que más estaban evolucionando en Inteligencia Artificial era el natural language, que es cuando llamas a una máquina y hablas con ella, lo que permite automatizar muchas cosas; el speech analytics, que permite estar escuchando y grabando conversaciones y poder ver si el cliente está enfadado o no por palabras claves que usa; la RPA, la automatización robótica de de procesos; y el agente virtual, que ya no trabaja para el agente del call center, sino que interactúa con el cliente final.
¿Es éste un mercado muy concentrado?
Lo será pronto porque las empresas que queden son las que tengan capacidad consultiva y técnica para acompañar a sus clientes porque los consumidores piden una atención de más calidad y más rápida omnicanal porque a nadie le gusta estar diez minutos en una llamada telefónica si tienes una incidencia. Si hay por detrás una serie de bots que pueden hacer la llamada más corta para el cliente final, pues mejor. Las tareas manuales, que no añaden valor, deben hacerlas los bots.
McKinsey prevé un aumento importante de la automatización de procesos de las organizaciones, estimándose que el 45 % de las actividades de trabajo pueden ser automatizadas, ¿Eso supone menos teleoperadores en los call center?
La realidad del sector es que está creciendo un 5%. Con la robotización las llamadas durante menos y nuestros clientes ahorran dinero, que pueden destinarlo a actividades comerciales, con lo cual tenemos más actividad. Además, las startup que están creciendo son grandes consumidores de servicios tradicionales de contact center. Gartner y Forrester, los dos grandes gurús a nivel mundial, pronostican que hasta el 2022 el sector seguirá creciendo un 4,6%.
Continuaremos con un mix de servicios, aunque irá bajando la atención tradicional e irán creciendo otros servicios, como la consultoría y automatización de procesos. Mucha de la gente que hará ese trabajo no están saliendo de las universidades porque todavía no han incorporado esas habilidades a sus planes formativos. Eso quiere decir que hay una oportunidad tremenda de formar a trabajadores, en nuestro caso convertir teleopoeradores en consultores y programadores para hacer una actividad de más valor porque las tareas más sencillas las van a hacer robots.
Atento ha puesto en marcha un Centro de Eficiencia y Transformación (CET) para reforzar las soluciones de automatización ¿Dónde está y en qué consiste?
Está dentro de nuestra empresa Atento Digital y se encuentra repartido. La parte más consultiva está más cerca de los clientes y, por tanto, en Madrid y Barcelona. Y la parte técnica la hemos centrado en Sevilla, donde ya se han graduado 46 agentes de relación con clientes (teleoperadores) formados para ser consultores y programadores de tecnología de RPA. En lugar de apostar por gente de fuera, hemos formado a trabajadores nuestros, con 10 o 15 años de experiencia, que conocen muy bien los procesos.
Ellos podrán hacer proyectos de automatización de procesos para clientes nuestros o podrán ser cedidos temporalmente en proyectos a integradores tecnológicas que ya están en Sevilla. Aquí hay integradores que han decidido montar hubs de programación. De hecho, estamos buscando alianzas con empresas que se dedican a programación en Sevilla o alrededores con el fin de automatizar procesos. De esta manera hacemos una externalización tecnológica.
¿Qué procesos proponen automatizar a vuestros clientes?
Puede ser el alta de un cliente nuevo o la retención de otro.
¿Hay mucho margen de innovación dentro del mundo del call center?
Los contact center tienen un margen de innovación brutal gracias a la robotización, la Inteligencia Artificial, el speech analytics…. que se puede aplicar a la experiencia del cliente. Con esas tecnologías podemos incidir mucho mejor en la satisfacción del cliente y en la posibilidad de ventas cruzadas. Las conversaciones en los call center son cada vez más cortas en la parte de la atención porque hay más robots pero el cliente está menos cansado y eso permite además venderle otra cosas.
¿Qué porcentaje de vuestra cifra de negocio depende de Telefónica, la empresa vendió Atento?
Telefónica sigue siendo nuestro cliente más importante. A nivel global representa el 39% de nuestra facturación.
Atento ha comprado varias empresas ¿Pensáis seguir con un crecimiento inorgánico?
Nos hemos dado cuenta que lo que nos funciona bien es creer en nuestras propias capacidades. La realidad es que lo que yo quería comprar no existía en el mercado, con lo que formando a tus equipos puedes llegar a hacer cosas muy interesantes. El mayor proyecto de robotización en Europa lo estamos haciendo para una compañía española poniendo más de 1.300 robots en el call center y lo estamos haciendo con la gente que hemos formado en España.
¿Cuántos trabajadores tiene Atento en España y Andalucía?
Los clientes de España los atienden 12.000 trabajadores de Atentos distribuidos en los 17 centros en España, 2 en Marruecos y 2 en Colombia. En España tenemos 8.000 trabajadores, de los que 1.200 están en Andalucía en tres centros: Sevilla (550), Jaén (500) y Córdoba (150).
¿Van a abrir más centros en España o Andalucía?
Estamos más centrados en transformarnos que en crecer.
¿Qué empresas o administraciones tienen como clientes en Andalucía?
En Sevilla tenemos a Salud Responde del Servicio Andaluz de Salud (SAS) y Renfe en Sevilla, y en Jaén a Liberty Seguros. En Jaén somos el primer empleados de la ciudad, ya que tenemos más de 500 trabajadores.
«La mala fama de los call center no es merecida»
¿El perfil medio del trabajador de Atento en Andalucía responde al de un teleoperador de call center?
El 85% de nuestra fuerza laboral son agentes de contact center y el resto hace funciones de management. La mayoría de quienes estamos en management o dirección hemos pasado antes por call center. De hecho, yo empecé en un call center de estudiante porque son horarios buenos que te permiten adaptarte a las necesidades de la Universidad. Cuando estuve en Maphre Asistencia también empecé trabajando en el servicio de atención a accidentados o averías, y era un medio de ganarme un dinero mientras estudiaba y también era una carrera profesional porque allí también existía la filosofía de que si tú querías ser jefe había que empezar desde abajo, conociendo muy bien a los clientes.
Atento ha sido reconocida como una de las mejores empresas para trabajar en España en la categoría de más de 1.000 empleados por Great Place to Work (GPTW). ¿Cuál es el salario medio de un teleoperador de Atento?
El salario medio es de 13.916 euros anuales, aunque un agente que esté en el top como especialista gana 14.555 euros, según el convenio estatal del sector. Probablemente es más difícil vivir con esos sueldos en Madrid o Barcelona pero no en provincias. El mundo del call center tiene una mala fama en general y diría que es una fama no merecida. Estamos en plazas donde no hay muchas oportunidades de trabajo y donde somos el principal empleador de la ciudad, estamos en regiones con el paro muy alto, con un paro juvenil y femenino muy alto. El 70% de nuestros empleados son mujeres, también en el comité de dirección.
