La atención telefónica en los centros sanitarios ya forma parte estructural del sistema sanitario público de la Comunitat Valenciana. La elección entre las citas presenciales o telefónicas en función de las necesidades del paciente es una de las principales herencias que ha dejado la pandemia y que sigue vigente dos años después sin aparente intención de que desaparezca. Prueba de ello, son los resultados de la atención telefónica que presenta el Departamento de Salud de Manises que en la actualidad atiende al 96% de las llamadas en una media de menos de 6 segundos.
Las llamadas atendidas por esta área de salud las atiende un Call Center propio, instalado al principio de la pandemia y que se localiza tanto en el Hospital de Manises como en el centro de salud de las localidades de Quart de Poblet, Ribarroja, Mislata y Manises. Además, este servicio está integrado por personal de Admisión de los propios centros de salud de las poblaciones que atienden, como con personal del Hospital que atienden cuando todos los teléfonos del centro sanitario ya están ocupados.
«Cuando instalamos este centro de llamadas teníamos como objetivo responder en tiempo y forma a las necesidades sanitarias de la población en las circunstancias tan adversas en las que nació el proyecto. En la actualidad los resultados avalan que hemos alcanzado ese objetivo y que, por lo tanto, es un servicio que ha venido para quedarse», ha explicado el gerente del Departamento de Salud de Manises, el Dr. Ricardo Trujillo.
Además, los datos de estos primeros dos años de funcionamiento muestran cómo una fórmula centralizada de atención e información al paciente agiliza la respuesta sanitaria a la población. Así, los operadores agendan nuevas citas para consultas de Medicina de Familia (76%), citan a pacientes para especialidades como Pediatría (3.5%), entre otras cuestiones. «La pandemia ha traído consigo un cambio en la manera de concebir la atención sanitaria y en el Departamento de Salud de Manises hemos sabido adaptarnos a ese cambio sin perder la calidad del servicio que ofrecemos a toda la población», afirma el Dr. Trujillo.
Prueba de la calidad que ofrece este servicio, el Call Center del Área de Salud de Manises ha reducido un 70% las quejas recibidas por la atención telefónica durante los dos años de funcionamiento. «Para nosotros la experiencia del paciente en nuestros servicios es el centro de nuestra actividad y, por lo tanto, esta reducción de las quejas es la verdadera muestra de la calidad que ofrecemos», concluye el gerente del centro hospitalario.
Tomado de: Elmeridiano.es
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