España: Esperan que Google y Meta cuenten con servicios de atención al cliente

Durante años, responsables de las grandes operadoras han puesto de manifiesto que cada vez que aplicaciones como Twitter, Facebook o WhatsApp sufrían una caída, eran ellos quienes sufrían un aluvión de llamadas de usuarios en sus call center pidiendo explicaciones. Sin embargo, cabe recordar que las operadoras no tienen nada que ver al respecto ni tienen la capacidad de solventar una incidencia de esta magnitud. 

Así, las empresas de telecomunicaciones (telcos) dispuestas a dar un giro de tuerca a este escenario, han instado al Gobierno a tomar cartas en el asunto. En concreto, reclaman que las grandes plataformas de servicios de Internet (Over the top, término anglosajón empleado para designar a las grandes plataformas de contenidos digitales), entre las que figuran Meta, Google o Netflix, sean obligadas a ofrecer servicios de atención al cliente como ya vienen haciendo las telcos.

Aprovechando la jornada parlamentaria en el Congreso de los Diputados en la que se discutía sobre la próxima Ley de Atención a la Clientela (Ley SAC), el director general de la patronal DigitalES, Víctor Calvo-Sotelo, exigió a las autoridades correspondientes que impusieran a los operadores OTT obligaciones de atención al cliente como tienen las telcos. 

En este sentido la patronal ha propuesto introducir una enmienda al artículo 2 de la Ley SAC que delimita los sectores de actividad contemplados por la norma.

De esta forma insta a incluir un nuevo punto en el que el ámbito de aplicación se extienda a las “plataformas digitales que presten servicios al consumidor final”. Asimismo, la patronal quiere que el punto ‘d’ del citado artículo sea modificado y añada los servicios de comunicación audiovisual gratuitos, y no sólo de pago, en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales.

Se considera imprescindible que el carácter transversal de la nueva ley trascienda el ámbito de las telecomunicaciones. De este modo afectaría tanto a las empresas que operan en los diferentes sectores de actividad, como a determinados servicios prestados por la administración pública, sin pasar por alto a las OTT que, aun brindando servicios equivalentes a los de los operadores de comunicaciones electrónicas, solo por el hecho de no estar catalogados como servicios de telecomunicaciones, sortean la regulación sectorial.