Monitorear y controlar la distribución de las llamadas de un Call Center es fundamental, para tal fin existe software como Queuemetrics que permite verificar el comportamiento de las colas de estadísticas de recepción de ACD con sus teleoperadores en una centralita Asterisk. Es un sistema de explotación de los datos de rendimiento de las colas y agentes que nos permitirá conocer el nivel de calidad que está prestando nuestro call center de recepción de llamadas.
Entre las múltiples métricas que permite el sistema incluye: tiempos de respuesta a las llamadas, ratio de llamadas perdidas, llamadas en cola, distribución por horas, etc.
Las métricas son accesibles por Web en tiempo real, o bien como reporte histórico y pueden ser exportadas en diversos formatos, incluyendo excel.
A su vez, y gracias a su potente api en XML-RPC, las métricas pueden ser accesibles desde cualquier aplicación externa, posibilitando integraciones con Intranet o el desarrollo de WallBoards a medida.
Características principales:
- Informes detallados sobre la actividad de las llamadas para colas para el tráfico entrante y saliente, filtrado por el agente y el período de tiempo.
- Permite escuchar las llamadas grabadas.
- Cuenta con un panel en tiempo real que muestra la actividad del Call Center, ver el estado del teleoperador y el tiempo real de la actividad.
- Permite el rastreo de estados de terminación de llamada y códigos de pausa, Además puede ver las estadísticas de la actividad y duración de las llamadas teniendo un seguimiento del ACD.
De esta forma, conociendo las estadísticas de recepción de llamadas ACD se determina un balance del trabajo del Call Center que permite ajustar y elevar la productividad del trabajo.
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