Cada año que pasa, los principales fabricantes de soluciones para el Contact Center van un paso más allá en la consolidación de sus propuestas en la nube en modo “as a Service” o de pago por uso. Además, este pasado año hemos visto como las infraestructuras en la nube han sido clave para garantizar la continuidad de las operaciones de muchos Contact Center, algo por lo que, más aún si cabe, la importancia de estas soluciones de Contact Center as a Service son cada día más atractivas para una mayor variedad de empresas y sectores.
No hace demasiado reflexionamos sobre las ventajas competitivas de las soluciones de Contact Center as a Service, resumiendo éstas principalmente en cinco grandes características: Alta disponibilidad, gracias a su diseño redundante, permitiéndonos tener las mínimas interrupciones en el servicio; Escalabilidad, otorgándonos capacidad de crecer de manera dinámica y muy rápidamente en base a las demandas del volumen de actividad; Elasticidad en costes, con modelos de facturación ajustables en base a las necesidades de cada tipo de servicio o empresa; Adaptabilidad y personalización, integrándose de manera muy sencilla con otras tecnologías que utilicen las empresas y que también sean accesibles desde internet; Agilidad y rapidez para implementar, integrar y evolucionar la solución sin paradas en la producción.
Si bien es cierto que el mercado de este tipo de soluciones cada vez es más concurrido y competitivo, también lo es que cada año hay un faro que nos guía si queremos conocer cuáles son las soluciones líderes, o cuáles son los nuevos fabricantes a tener en cuenta. Es el Cuadrante Mágico de Gartner, que en su gráfica más reciente (finales de 2020) quedaba de esta manera
De entre todos los participantes en el estudio destacan principalmente dos: Genesys, con su propuesta Genesys Cloud, la cual está incluida dentro de los componentes de Anywhere, la solución integral en la nube para el Contact Center de Konecta, y NICE inContact. Pero, ¿qué destaca Gartner de cada una de estas propuestas?
Siendo ambas soluciones muy cercanas en la valoración de este año (el año pasado estaban mucho más alejadas entre sí), Genesys Cloud se aventaja por su apuesta más visionaria e innovadora, mientras que NICE inContact se desmarca ligeramente gracias a su capacidad ejecutiva.
Según Gartner, los puntos clave de Genesys como fabricante para considerarse líder de su estudio anual son los siguientes:
Estrategia geográfica: Genesys tiene una amplia presencia operativa en varias regiones y este alcance geográfico permite a las organizaciones considerarla firmemente para la consolidación de la plataforma del centro de contacto.
Comprensión de mercado: Genesys es un antiguo líder en el mercado de servicio al cliente, con un sólido conocimiento de la marca y un enfoque del mercado que es coherente con las necesidades de las organizaciones de servicio al cliente.
Ejecución de ventas: Las referencias de Gartner Peer Insights otorgan a Genesys una puntuación alta en términos de evaluación y contratación, con una mejora notable en los últimos 12 meses.
Del mismo modo, NICE inContact destaca por su estrategia de servicio, ejecución de ventas y estrategia geográfica. Puedes acceder desde aquí al texto completo de Gartner (previo registro) Magic Quadrant para el centro de contacto como servicio y conocer el resto de participantes, su puntuación y sus principales puntos fuertes y débiles.
Sin duda un interesantísimo repaso al mercado de soluciones CCaaS las cuales son cada día más demandadas por las empresas que quieren modernizar sus centros de contacto a un coste flexible añadiendo además todas las capacidades de las tecnologías en la nube.
Original de Mariano Regidor
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