Evolución del CRM
Data de principios de la década de los 90 la aparición de la primera solución CRM que, hasta el día de hoy, ha sido la herramienta principal que han utilizado las empresas para gestionar las relaciones que tienen con sus clientes y poder darles un servicio pleno.
Estas soluciones han experimentado pocos cambios aunque dos de ellos son muy relevantes. El primero de ellos tuvo lugar en 1999 cuando la multinacional Salesforce introdujo en el mercado el primer CRM en modo as a service. Poco a poco, las compañías fueron dejando atrás los obsoletos sistemas on-premise para abrazar las ventajas que aportaba el modelo de Salesforce: agilidad, escalabilidad, actualizaciones periódicas, menor coste, mejora de la productividad y por encima de todo conocer a la perfección a los clientes. Todas esas bondades auparon a la multinacional norteamericana al liderato del mercado del CRM. La analítica de datos con el uso de tecnologías avanzadas de Inteligencia Artificial o Big Data, no sólo permite al CRM conocer cuáles son los gustos o las necesidades que pueda tener un cliente.
El segundo gran cambio lo estamos viviendo en la actualidad y gira en torno a la utilización de los datos para extraerles todo su valor. Tal y como se señala en diferentes informes, las experiencias basadas en datos están siendo esenciales en las relaciones que las empresas tienen con sus clientes.
Dichos informes señalan que el 78% de los clientes son más propensos a volver a comprar en aquellas compañías que personalizan sus experiencias lo que permite que estas firmas obtengan un crecimiento de un 15% superior al de sus competidores gracias a que aplican prácticas basadas en los datos.
Y esta es la principal evolución que ha sufrido el CRM de Salesforce desde que lanzó al mercado su CRM Analytics, antes conocido como Tableau CRM. Se trata de una explosiva innovación con la que, nuevamente, la compañía quiere transformar el tradicional mercado del Customer Experience al incorporar nuevas funcionalidades que proporcionan información que se potencia gracias a la utilización de la Inteligencia Artificial.
Los beneficios de su uso abarcan a todos los sectores empresariales y a prácticamente la totalidad de los departamentos de una organización. Con su uso, los datos se convierten en el centro de la estrategia empresarial y, por supuesto, son el pilar sobre el que se sustenta toda relación con el cliente para, en última instancia, ofrecerle experiencias más personalizadas y así, fidelizarle.
La plataforma de Salesforce promete seguir evolucionando en los próximos meses hacia una plataforma de datos y analytics todavía más completa, escalable y potenciada por la Inteligencia Artificial nativa de Salesforce. El objetivo de la multinacional con cada nueva evolución es que sus clientes incorporen conocimientos visuales y predictivos, así como recomendaciones sobre la próxima mejor acción a realizar dentro del mismo flujo de trabajo. Una de las principales ventajas es que Salesforce CRM Analytics ayuda a convertir a los equipos de atención al cliente de todos los sectores en asesores de confianza ya que les permite colaborar y actuar en base a predicciones y recomendaciones prescriptivas impulsadas por la inteligencia artificial.
