Lo emocional en la Experiencia del Cliente (CX – Customer Experience) no es una cuestión filosófica; es un requisito para crear una buena experiencia para el cliente y está cambiando la forma en que las empresas compiten en la economía de la experiencia.
Todo CEO sabe que las experiencias que afectan lo emocional impulsan las expectativas de los clientes , las percepciones de la marca y pueden hacer o deshacer el éxito de una organización.
Ya sea el servicio al cliente, la calidad del producto o cómo se sienten los consumidores con respecto a las empresas con las que hacen negocios, es la experiencia del cliente la que determina en última instancia si deciden o no realizar una compra, es lo que realmente afecto lo emocional. Y si volverán felices una y otra vez en el futuro.
Si bien la experiencia del cliente no es un concepto nuevo, la transición de una economía de servicios a una experiencia requiere un cambio importante en la forma en que las marcas interactúan con los clientes individuales, y la emoción en CX ahora se reconoce como fundamental para el éxito de la marca.
Tanto es así que las empresas más exitosas del futuro serán aquellas que mejoren su juego para convertirse verdaderamente en centradas en el cliente y en la experiencia.
Emociones en CX: la experiencia del cliente es la nueva marca
En el mundo actual, los consumidores se enfrentan a una abrumadora cantidad de opciones. Y es la propia experiencia del cliente la que influye cada vez más en los comportamientos de compra.
Estos consumidores empoderados digitalmente tienen altas expectativas que incluyen una experiencia conveniente simplificada en cada canal (en línea, por teléfono y en persona) y desean productos y servicios que satisfagan exactamente sus necesidades.
Es más, valoran la forma en que las empresas los conocen como individuos y utilizan estos conocimientos para mejorar el recorrido de todos y cada uno de los clientes. De hecho, la investigación revela que el 86% de los consumidores gastan voluntariamente más en productos y servicios de marcas que interactúan con ellos de la manera que esperan.
Para ofrecer experiencias tan destacadas, las empresas deben concentrarse en los deseos, necesidades y expectativas de los clientes para acercarse más que nunca al consumidor, utilizando esta inteligencia para realizar mejoras en cosas como precio, producto, calidad del servicio, soporte y más. para retener y aumentar la participación de mercado.
Cuidar la brecha de experiencia
Medir y monitorear la experiencia del cliente es vital para impulsar los cambios operativos o de proceso que pueden optimizar la satisfacción, lealtad y defensa del cliente.
Pero mientras que el 80% de los directores ejecutivos creen que ofrecen una experiencia de cliente superior , solo el 8% de sus clientes sienten lo mismo.
Es una paradoja que mantiene despiertos a los líderes empresariales por la noche. Depender únicamente de datos operativos como ventas, márgenes e ingresos significa que es muy fácil volverse sordo a las voces de los clientes y lo que realmente quieren y valoran.
Con 4 de cada 5 consumidores cambiando de marca debido a una mala experiencia, cerrar la brecha entre las expectativas de los clientes y sus experiencias reales está demostrando ser una prioridad comercial urgente.
El poder transformador de los datos X + O
Para los directores ejecutivos expertos, comprender cómo su organización realmente ofrece a los clientes es solo la punta del iceberg.
Para ellos, la capacidad de interconectar los datos de rendimiento operativo (datos O) con los datos de la experiencia (datos X) de los clientes está demostrando ser un cambio de juego.
Uno que hace posible descubrir y reaccionar rápidamente ante problemas, predecir lo que harán los clientes a continuación e identificar nuevas oportunidades que incluyen:
- Iniciar innovaciones en productos y envases inspirados en la retroalimentación
- Embarcarse en una fabricación personalizada basada en las preferencias del consumidor / cliente
- Reducir los costos de I + D y los tiempos de ciclo al abordar demandas específicas
- Ofrecer compromisos, productos, promociones y precios más personalizados
- Vincular el cumplimiento con las señales de la demanda para entregar los pedidos con rapidez, agilidad y eficacia
- Fomentar relaciones continuas para crear clientes de por vida
- Comprender las preferencias de pago de los clientes y consumidores e integrarlas en las capacidades de comercio electrónico
- Permitiendo nuevas oportunidades comerciales innovadoras, como servicios de suscripción y relaciones directas con el consumidor.
Al aprovechar las nuevas y poderosas plataformas de experiencia del cliente (CX) que facilitan la combinación de X-data con O-data para obtener información procesable en cada paso del recorrido del cliente, pueden cerrar la brecha entre comprender la eficacia de su empresa opera y cómo los clientes experimentan los aspectos clave de su empresa.
Con esta nueva capacidad para medir y mejorar cada interacción, están convirtiendo a los clientes en fans que se quedan más tiempo, gastan más y les cuentan a sus amigos.
Y los resultados revolucionarios hablan por sí mismos: los clientes altamente comprometidos, desde lo emocional, realizan compras un 90% más frecuentes y gastan un 60% más en cada transacción. Además, las empresas que pueden aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% pueden lograr hasta un 95% de aumento en las ganancias.
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