¿Por qué la experiencia del cliente es un enfoque tan grande para las organizaciones? Es tan obvio que no hace falta decirlo, hasta ahora.
Las organizaciones se centran en la experiencia del cliente: el bienestar, el compromiso, la satisfacción y la lealtad de sus clientes, porque quieren conservarlos y desean agregar más. Usando ese mismo marco, la experiencia del empleado (o EX) exige el mismo enfoque organizacional porque impulsa los MISMOS RESULTADOS:
- Los empleados felices son más productivos.
- Los empleados desinteresados son costosos.
- Un EX más fuerte se correlaciona con mayores ingresos.
- La insatisfacción de los empleados es común en algunas culturas laborales del centro de contacto.
Para atraer y retener a los mejores empleados, las organizaciones necesitan elevar la experiencia de los empleados para competir en la industria de los centros de llamadas. Y necesitan hacerlo ahora.
La tecnología del centro de llamadas que está cambiando la experiencia de los empleados
Afortunadamente, cada día surgen nuevas y potentes tecnologías para ayudar a los líderes a hacer más por sus agentes de call center. Hoy cubriremos algunas de las herramientas que están evolucionando actualmente en la industria, tales como:
- Soluciones de gamificación
- Herramientas de panel único
- Plataformas asistidas por IA
- Y herramientas LMS
Empecemos.
Gamificación: cómo nivelar su centro de llamadas
Hay muchas razones por las cuales la tecnología de gamificación es una gran victoria para los centros de llamadas. Al agregar elementos similares a los juegos en los flujos de trabajo de sus agentes (y las tecnologías en las que confían), los centros de llamadas están reduciendo el desgaste y aumentando las ganancias.
Es por eso que debería considerar agregar gamificación a su centro de llamadas, si está buscando mejorar en métricas clave como:
- Tiempo promedio de manejo
- Llamadas atendidas / problemas resueltos
- Mayor porcentaje de llamadas respondidas
- Menores tiempos de espera
Gamification permite a los empleados autogestionar su productividad al “competir” a través de interfaces intuitivas y energizantes que elevan las tareas repetitivas para sus agentes.
Único panel de herramientas de integración de vidrio
La utilidad de tener una única solución de panel de vidrio (SPOG) en todas las tecnologías colectivas de su equipo es un sueño para la mayoría de los líderes de centros de llamadas. En teoría, los SPOG desbloquean todos los datos e inteligencia de su negocio en un lugar de fácil acceso con lógica, navegación y marcos intuitivos.
En el sentido más amplio, es similar a crear una colección de música en miles de discos compactos en comparación con un servicio de transmisión como Apple Music. ¿Quién quiere torcerse el cuello mirando hacia arriba y hacia abajo una torre de CD de alrededor de 1996 para los grandes éxitos de Kenny Loggins? Yo no.
Las herramientas SPOG elevan la experiencia del empleado con confianza rápida en consultas comunes:
- “¿Tengo una vista completa de todas mis cuentas de clientes? Sí, puedo desbloquear eso aquí “
- “¿Los datos de esta fuente coinciden con los datos de otras fuentes? Sí, puedo monitorear la consistencia de los datos de nuestro sistema en un solo lugar “.
Los agentes modernos están abrumados por la cantidad de herramientas a las que deben acceder para hacer su trabajo: el 65% de las organizaciones empresariales deben confiar en 10 o más herramientas de proveedores para simplificar los procesos.
Para los agentes del centro de llamadas, confiar en una gran cantidad de herramientas en lugar de una solución de panel único agrega complejidad no deseada, lo que hace que sea más difícil mejorar el rendimiento en un rol que ya exige velocidad y precisión.
Si la experiencia de sus empleados se ha convertido en como sacar una aguja de un pajar, tal vez sea hora de explorar cómo una solución de un solo panel puede agregar productividad y eficiencia significativas.
Inteligencia artificial que libera a sus agentes del centro de llamadas para servir
El mayor beneficio de la gran entrada de la inteligencia artificial en la industria del centro de llamadas (incluso con los murmullos de la desaparición del agente como resultado) es cómo realmente ayudó a los agentes del centro de llamadas a trabajar mejor en habilidades que no pueden automatizarse.
Los empleados que están viendo resultados positivos y están haciendo su mejor trabajo tienen más probabilidades de mantener un alto grado de excelencia.
Con A.I. Con la tecnología que refuerza la productividad del centro de llamadas en el enrutamiento de llamadas, prediciendo las necesidades de los clientes y automatizando las actividades de los agentes, los empleados son libres de concentrarse en las habilidades humanas de su función, lo que impulsa la lealtad y la satisfacción tanto de sus empleados como de sus clientes.
Una solución de IA adecuada generará mejores resultados en:
- Procesos IVR
- Sistemas de PNL
- Centros de conocimiento
Autoservicio
Considere qué tan bien se sentirá un cliente si un agente, no agobiado por desenterrar detalles de comunicación pasados o enterrado bajo una cola de llamadas, puede hacer una verdadera conexión emocional durante su interacción.
La Inteligencia Artificial despeja el camino para que los agentes de su centro de llamadas realicen conexiones humanizadas, con mayor claridad sobre las necesidades y preferencias de cada individuo con el que se involucran.
En una escala del 1 al 10, ¿qué tan poderosa es la IA para ayudar a la experiencia de su agente? Cualquier cosa menos que un “10” es inaceptable.
Cómo las herramientas les empotran la experiencia del empleado
Si no estás creciendo, te estás muriendo.
Un vendedor en alguna oficina tiene este tatuaje en la pantorrilla después de perder un trato cercano con un rival, pero suena cierto, especialmente para los empleados del centro de llamadas.
Curar las altas tasas de rotación para los empleados del centro de llamadas siempre será un desafío para los líderes. Y sus empleados, ya sean nuevos contratados o veteranos experimentados, desean una capacitación adecuada para ayudarlos a tener éxito en sus funciones.
Los sistemas LMS modernos facilitan la difusión de recursos de capacitación a su equipo, permitiéndole capacitarlos con nuevas habilidades y prepararlos adecuadamente para sus tareas de agente.
Otros beneficios incluyen:
- Mayor eficiencia del equipo.
- Mayor productividad de los empleados.
- Menores costos de contratación y capacitación.
- Eficacia mejorada de la capacitación en toda su organización.
Desde la incorporación hasta la capacitación técnica continua, un LMS mantiene a los empleados comprometidos y comprometidos con su rol, creando un ciclo de compromiso que frena el desgaste.
¿Estás listo para darles a tus empleados más con un LMS que puede cambiar su juego? El primer paso es encontrar un LMS que se centre en la experiencia de los empleados.
Estas son las herramientas que necesita para una mejor experiencia de empleado
Si está comprometido a aumentar su coeficiente EX, hay muchas tecnologías listas para asumir su desafío. Su mayor obstáculo es decidir qué socio proveedor es el adecuado para su organización.
Es por eso que Cloud Call Center Search está aquí para ayudarlo.
Cloud Call Center Search se especializa en software y asesoramiento BPO de expertos de la industria con más de 60 años de experiencia en la industria. Nuestros expertos han pasado miles de horas investigando las fortalezas y especialidades de los principales proveedores de software para centros de llamadas, por lo que no tiene que hacerlo.
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