La pandemia de coronavirus trajo a Farmgirl Flowers Inc. un problema tras otro: una orden de le obligó a cerrar su centro de distribución de San Francisco. El cambio a un nuevo centro de distribución en Ecuador y las interrupciones en las compañías navieras retrasaron algunas entregas de flores. Y cuando los clientes preguntaron sobre las demoras, solo dos de cada 12 empleados de servicio al cliente estaban disponibles para responder; los demás habían sido suspendidos, junto con la mayoría de los 191 trabajadores de la empresa.
La respuesta a menudo recayó en Christina Stembel, la fundadora y directora ejecutiva, quien comenzó a escribir respuestas individuales cada vez que los representantes habituales de servicio al cliente se retrasaban.
“Pudimos explicar nuestros desafíos a nuestros clientes para que entendieran por qué no podían recibir sus flores tan rápido como querían, o por qué sus flores se entregaban tarde con mucha más frecuencia de lo habitual”, dijo Stembel, haciendo referencia a los videos que les tocó realizar para ofrecer una respuesta más eficiente a sus clientes.
“Si no les hubiéramos contado, la historia que tendrían en su cabeza probablemente estaría más en sintonía con ‘¿Por qué esta empresa no puede actuar coherentemente?’”, agregó.
Los bloqueos gubernamentales impuestos para combatir la pandemia de coronavirus han asolado empresas en todo el mundo, han transformado la experiencia del cliente y han obligado a los ejecutivos a tomar decisiones difíciles. A veces ha obligado a los directores ejecutivos a desempeñar funciones inusuales, incluso en la primera línea de atención al cliente.
Están tratando de aprovechar al máximo la situación, obteniendo información útil siempre que sea posible.
Farmgirl Flowers ha mejorado su situación desde marzo, abriendo nuevos centros de distribución en California para satisfacer la demanda y trayendo de vuelta a 10 de los trabajadores de servicio al cliente, 55 empleados del resto de la organización y contratando a 75 nuevos empleados. Otros miembros del equipo de servicio al cliente también han respondido correos electrónicos.
Pero Stembel todavía está grabando videos, respondiendo correos electrónicos de servicio al cliente y tratando de actuar de acuerdo con lo que escucha.
La empresa ha creado ramos de flores de menor precio, por ejemplo, en respuesta a las solicitudes de los clientes.
El equipo de servicio al cliente de la empresa de ropa de cama Parachute Home Inc. comenzó a probar las consultas de estilo virtual con los clientes en octubre pasado. Pero cuando la pandemia de coronavirus obligó a Parachute a cerrar temporalmente sus nueve tiendas minoristas, la compañía intensificó el programa, y el fundador y director ejecutivo Ariel Kaye realizó dos o tres consultas por semana.
Antes de la pandemia, Kaye visitaba con frecuencia la tienda de Parachute en Los Ángeles para ver cómo los clientes interactúan con los productos, que van desde sábanas hasta toallas de baño, a veces haciéndoles preguntas. Con las tiendas cerradas y los compradores en gran parte atrapados en casa, Kaye vio las citas virtuales como una forma alternativa de conectarse con los clientes de Parachute.
“Para mí era importante tener la oportunidad de comunicarme con nuestros clientes y aprender y ver cómo respondían las personas al programa y poder obtener esa retroalimentación”, dijo Kaye.
La Sra. Kaye ha realizado algunos cambios en función de las sesiones:
Como agregar más información sobre la línea de sábanas de algodón cepillado y otra ropa de cama de la marca al blog de la empresa y probar las “páginas de colección” en el sitio web para mostrar cómo un cliente puede usar varios productos para estilizar un hogar.
“No importa en qué parte de la organización trabaje, comprender al cliente es fundamental”, dijo Kaye.
Para Dianna Cohen, fundadora y directora ejecutiva de Crown Affair Inc., una marca de cuidado del cabello lanzada en enero, responder correos electrónicos en el sistema de atención al cliente de Zendesk Inc. o hablar con los consumidores por teléfono se ha convertido en algo normal. Zendesk es una compañía de software que ayuda a las empresas a rastrear y administrar los correos electrónicos de servicio al cliente.
Al igual que Farmgirl Flowers, Crown Affair ha experimentado retrasos en el envío y otras dificultades debido a la pandemia. Antes de que estallara la pandemia, Crown Affair había recibido comentarios en su mayoría positivos de los clientes sobre sus productos, como sus cepillos y aceite para el cabello, dijo Cohen. Ahora esos correos electrónicos se ven diferentes, con personas quejándose de retrasos en el envío o preguntándose por qué algunos artículos llegaron antes que otros.
Pero también le han dado algunas ideas a la Sra. Cohen.
Cuando se lanzó Crown Affair, la compañía les dio a los influencers y editores coleteros de seda gratis. Después de ver la frecuencia con la que los clientes preguntaban cómo comprarlos, Cohen agregó productos de seda a los planes de la compañía. La compañía planea lanzar dos elásticos de seda diferentes a finales de este mes, y el más pequeño comienza en tres elásticos por $ 15. Otros cambios que la Sra. Cohen está implementando después de escuchar a los clientes incluyen la creación de un producto para limpiar el cepillo para el cabello de $ 62 de la marca, así como un video instructivo sobre cómo limpiar el cepillo.
“El servicio al cliente va mucho más allá de los pedidos”, dijo Cohen. “Es apoyo, es orientación, es retroalimentación, es consejo”.
-
-
-
-
