NICE inContact ha logrado la posición general más alta por su capacidad de ejecución en el Cuadrante Mágico 2020 de Gartner para Contact Center as a Service [1] (CCaaS) recién publicado. NICE inContact se ha colocado como líder todos los años desde la publicación de este Cuadrante Mágico que comenzó hace seis años.
Gartner nombra a NICE inContact como líder en el Cuadrante Mágico de 2020 para Contact Center as a Service
Lo que creemos que es nuevo sobre el Cuadrante Mágico de 2020 para CCaaS es que ahora es un informe global que evalúa a los proveedores según la capacidad de ejecución y la integridad de la visión. NICE inContact CXone es utilizado por más de 500.000 agentes en más de 100 países. Creemos que esto es más que cualquier otro proveedor de nube en el mercado actual. Creemos que ser reconocidos como líderes por Gartner se debe a nuestra capacidad para ofrecer con éxito aquello por lo que nos esforzamos: la plataforma de experiencia del cliente en la nube más completa de la industria para permitir experiencias excepcionales de agentes y clientes para empresas de todos los tamaños.
Los tomadores de decisiones en experiencia del cliente, operaciones del centro de contacto, servicio al cliente digital y TI querrán leer el nuevo informe como un recurso para los supuestos de planificación estratégica, algunas de las tendencias de la tecnología para brindar un excelente servicio al cliente, así como un recurso para seleccionar la nube. el socio tecnológico de contact center que mejor se adapta a sus necesidades. Según nuestro conocimiento, el informe analiza los 13 proveedores de acuerdo con muchos criterios de evaluación, incluidos Producto o Servicio, Viabilidad general, Experiencia del cliente, Operaciones, Innovación y otros.
Según el informe de Gartner, “Para 2024, las soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS) que incluyen la funcionalidad de los cuatro pilares de la tecnología de servicio al cliente representarán el 70% de todas las nuevas implementaciones de CCaaS, frente al 20% en 2019”. Para comprender más a fondo cómo el mercado está cambiando a modelos de entrega en la nube, los lectores encontrarán una sección sobre los impulsores e inhibidores del mercado. Creemos que esta sección puede ser útil para las empresas que buscan respaldar la decisión y el momento para pasar al modelo de centro de contacto en la nube.
Paul Jarman, CEO de NICE inContact, reconoce las transformaciones en curso y la importancia de la innovación continua: “Creo que NICE inContact está liderando el mercado con soluciones innovadoras para ayudar a las organizaciones de todo el mundo, tanto grandes como pequeñas, a modernizarse y mantenerse ágiles para seguir el ritmo con las crecientes demandas de los clientes en el mundo digital actual. Hemos probado el éxito con clientes en una amplia gama de tamaños de empresas y verticales en todo el mundo porque no solo tenemos una visión para la innovación continua, sino más importante aún porque tenemos un historial demostrado de ejecución para ofrecer las capacidades, confiabilidad, escala y las empresas de servicios necesitan para lograr sus objetivos “.
En 2020, Covid-19 presentó desafíos repentinos para los centros de contacto, incluido el traslado de agentes a casa rápidamente, al mismo tiempo que manejó un aumento de las interacciones y se esforzó por lograr una experiencia del cliente constante en medio de los dos cambios principales. NICE inContact realizó una encuesta flash en abril que reveló que más del 92 por ciento de los centros de contacto experimentaron un aumento en los volúmenes de interacción. La encuesta también reveló que pasar a la nube era aún más importante, ya que muchas empresas aceleraron sus planes para utilizar una plataforma de centro de contacto en la nube. De cara al 2021, las empresas se esfuerzan por lograr una mayor agilidad en las operaciones de sus centros de contacto. NICE inContact CXone puede ayudar a ofrecer eso con continuidad empresarial, flexibilidad, escalabilidad y con nuevas funciones en la versión de otoño de 2020 para agilidad en la gestión de la fuerza laboral y descubrimiento automático de tendencias en interacciones digitales y de voz.
Paul Jarman comentó recientemente sobre el valor de CXone: “Este reconocimiento de Líder del Cuadrante Mágico 2020 de Gartner es un logro tremendo, y creo que refuerza que NICE inContact está comprometido con los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente. Nuestras innovaciones revolucionarias ayudan a los centros de contacto a ganar agilidad para navegar por las interrupciones y garantizar la continuidad del negocio mientras desarrollan relaciones duraderas con sus clientes ”.
CXone proporciona la agilidad de la fuerza laboral que lidera la industria con un paquete avanzado de participación de la fuerza laboral, incluida la gestión de la fuerza laboral omnicanal más inteligente de la industria, todo parte de la plataforma unificada nativa de la nube CXone. Además, los análisis avanzados en CXone lo ayudan a obtener información en tiempo real en todas las interacciones para respaldar la mejora continua y mantenerlo cerca de lo que sus clientes necesitan y desean.
Los informes de los analistas de la industria pueden ser un gran recurso de muchas maneras, ya que combinan la experiencia de los analistas en tecnología, las tendencias de la experiencia del cliente y la evaluación y valoración independientes en diferentes plataformas disponibles en el mercado. También miran más allá de la tecnología a toda la asociación que debe buscar al seleccionar una plataforma y la empresa con la que trabajará. Querrá saber cuál es el ecosistema de socios y los servicios expertos que son esenciales para su éxito.
El informe de Gartner define a los Líderes en el Cuadrante Mágico: “Los líderes se describen mejor como proveedores con un fuerte apoyo a los cuatro pilares de un excelente servicio al cliente y con la capacidad de servir a las organizaciones multinacionales con ventas locales y organizaciones de soporte. Es más probable que los líderes atiendan a los clientes a través de socios de canal y tengan un fuerte reconocimiento de marca, lo que ha resultado en una gran base instalada o un crecimiento del mercado por encima del promedio como resultado de la demanda de los clientes. Los líderes también se benefician de poder admitir diferentes niveles de complejidad de implementación, incluidas las integraciones con socios a través de mercados establecidos “.
Otro informe útil que nombra a NICE inContact como líder es The Forrester Wave ™: Proveedores de centros de contacto como servicio (CCaaS), tercer trimestre de 2020. [2] NICE inContact ocupa el primer lugar tanto en la oferta actual como en las categorías de estrategia y obtuvo las puntuaciones más altas posibles en 29 de los 33 criterios.
En NICE inContact, trabajamos mano a mano con nuestros clientes para convertir cada interacción en una experiencia extraordinaria y confiable. Todo el equipo de NICE inContact trabaja todos los días para perfeccionar las tecnologías innovadoras del centro de contacto. Combinamos nuestra innovadora plataforma en la nube, CXone, con nuestros servicios expertos centrados en el cliente y amplias asociaciones para ayudarlo a transformar cada experiencia y relación con el cliente para obtener resultados duraderos. Juntos, construimos relaciones duraderas con los clientes.
por Cheryl Andrus
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