Genesys®, es líder global en experiencia de cliente en la nube y soluciones de contact center, y ahora da soporte técnico a Quirónsalud, empresa líder del sector sanitario en España, a transformar su centro de atención al cliente.
Debido a la crisis del coronavirus y las medidas de confinamiento adoptadas en España, Quirónsalud ha implantado Genesys Cloud para impulsar el teletrabajo entre sus empleados, posibilitando la continuidad de sus operaciones y mejorando un 10% el tiempo de respuesta.
En menos de un mes, además de haber mejorado hasta en un 10% su tiempo de respuesta, ha reducido en un 7% las tareas posteriores a la llamada (ACW), lo que supone aumentar la capacidad frente a la demanda y una importante mejora en la experiencia del usuario.
El centro de atención de Quirónsalud actúa como punto principal de interacción entre los usuarios de Quirónsalud y el resto de la organización.
Recibe tanto incidencias como solicitudes de servicio. Actualmente reciben más de 300.000 interacciones anuales, 55% de ellas mediante el canal telefónico. Además, a partir de la implantación de Genesys Cloud, el centro de atención al Quirónsalud ha aumentado su capacidad, pudiendo, entre otras funciones, ofrecer datos consolidados y fiables en tiempo real a los clientes, integrar procesos de calidad en la herramienta o disponer de un entorno flexible para momentos de alta demanda.
En palabras de Alberto Navascués Benito, responsable del servicio de Gestión de Puesto de Trabajo para Quirónsalud en Telefónica:
“La transformación del servicio al cliente, forzada por las medidas de confinamiento, ha permitido a la compañía mejorar la experiencia del usuario automatizando en tiempo real información en las locuciones de bienvenida, ampliar los canales de comunicación y evolucionar hacia un modelo más flexible de teletrabajo, ganando en eficiencia (…) Nuestra estrategia y filosofía nunca ha estado ligada a la deslocalización o el teletrabajo. Cuando estalló la crisis del COVID-19, nos enfrentamos a un problema para trabajar desde casa. Cuando nos dimos cuenta de la gravedad de la situación, decidimos buscar alternativas que nos permitieran cambiar hacia un enfoque cloud. Desde el principio la decisión estuvo basada en cinco pilares básicos: rapidez en la implantación, costes controlados, escalabilidad, riesgos mínimos y, principalmente, que cubriera y ampliara las funcionalidades que ya teníamos en la oficina.”
“Unas de las claves del éxito ha sido lo natural que ha resultado el cambio. La metodología de implantación empleada por Genesys Professional Services y la fiabilidad y facilidad de uso a todos los niveles nos ha permitido funcionar con la herramienta en una semana como si lleváramos meses con ella,” sostiene Navascués.
La solución de Genesys Cloud también ha transformado la experiencia del cliente.
“Ahora, desde Quirónsalud somos capaces de reconocer quien nos llama y tener un histórico de sus comunicaciones de un sólo vistazo, lo que supone una gran mejora para el cliente en cuanto a su percepción de cercanía y un aumento de control por nuestra parte”.
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