Genesys, un proveedor global de nube en la orquestación de la experiencia del cliente, ha colaborado con Indian Hotels Company (IHCL), la empresa hotelera de la India, para embarcarse en un viaje de transformación digital con la solución de centro de contacto omnicanal digital de IHCL (Proyecto I-DOCS). El proyecto implementa Genesys Multicloud CXTM, una solución omnicanal con todas las funciones, para volver a explorar la estrategia del centro de contacto de IHCL y mejorar la participación del cliente.
Genesys Multicloud CX unifica los canales digitales y de voz, el autoservicio y los elementos de trabajo al trasladar los centros de contacto de la empresa a la nube. Ofrece un sistema de entrega que mejora tanto el equipo de reservas de IHCL como la participación del cliente, utilizando herramientas de comunicación y eficiencia más proactivas para garantizar la entrega de la experiencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. El despliegue de una red de reserva centralizada combinada con un marco de informes detallado; análisis en tiempo real; y los canales integrados de voz, chat y correo electrónico ayudan a mejorar aún más la experiencia general del cliente de IHCL.
Hablando sobre la colaboración, Raja Lakshmipathy, Director General, India y SAARC, Genesys, dijo: “El viaje del cliente se compone de muchos micromomentos que definen CX. Genesys Multicloud CX proporciona una orquestación de experiencia mejorada, que actúa como un diferenciador clave para cualquier marca en la primera era digital actual. Nuestra colaboración con IHCL nos ha permitido optimizar las estrategias de participación del cliente y brindar experiencias personalizadas y mejoradas. Estamos orgullosos de asociarnos con IHCL para este proyecto”.
Vinay Deshpande, vicepresidente sénior y director de Digital y TI de IHCL, dijo: “Como organización centrada en el cliente, nuestro esfuerzo es garantizar el más alto nivel de participación del cliente en todas nuestras plataformas. El Proyecto I-DOCS nos permite atender a la próxima generación de clientes digitales primero. Con la creencia de que una gran CX se encuentra en la intersección de la transformación y la orquestación, nuestra asociación con Genesys nos ha ayudado a elevar la experiencia de nuestros clientes desde cero”.
Publicado por Verónica Silva Cusi
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