El objetivo del gigante tecnológico es ayudar a las compañías a agregar más valor y calidad a sus centros de contacto. Este sistema utiliza Inteligencia Artificial (IA) para generar teleoperadores virtuales que colaboren con los teleoperadores humanos.
Google ha lanzado una serie de actualizaciones para esta herramienta, que incluye la optimización de su tecnología de reconocimiento de voz automatizada.
Aseguran que el incremento del nivel de precisión es muy alto, incluso en aquellas llamadas confusas y ruidosas en las que el usuario se queja de sus compras. Shantanu Misra y Dan Aharon, quienes fungen en la dirección de productos afirman que “Los centros de contacto son fundamentales para muchas empresas, y las tecnologías adecuadas desempeñan un papel importante para ayudarles a brindar una atención al cliente excepcional (…) Estamos emocionados de ver cómo estas mejoras en el reconocimiento de voz mejoran la experiencia del cliente para los centros de contacto de todas las formas y tamaños.”
Para optimizar aún más la tecnología, Google ha lanzado la “Adaptación automática de la voz en Dialogflow”, una nueva función para crear experiencias conversacionales y permitir tener en cuenta el contexto de un diálogo para mejorar su precisión hasta en un 40%.
Adicionalmente, el nuevo modelo telefónico incluye la posibilidad de comprender expresiones cortas. Aunque en primera instancia, esta herramienta llegará con un nivel de precisión superior sólo para el inglés de EE.UU.
Las referidas actualizaciones están basadas en la mejora de las transcripciones y la transmisión de voz a texto en la nube a través de la API de la herramienta.
Actualmente, Contact Center AI (AI por las siglas en inglés que significan Inteligencia Artificial) se encuentra en su fase beta, por lo que los únicos que han probado la herramienta son los socios de Google para este proyecto, incluidos Avaya, Mitel, TwilioAccenture, Cisco, Five9, Salesforce, Genesys y Vonage.
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