Guatemala: Año positivo para Contact Center; expanden operaciones y promueven formación en inglés
Hace un año el sector de Contact Center & BPO adscrito a la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), tuvo que enfrentarse a la pandemia del COVID-19, reinventarse y pasar un 80% de sus operaciones a la modalidad del teletrabajo, lo cual resultó funcional y ahora ha motivado a que las empresas más competitivas del país se expandan al interior de la república, generando empleo remoto y crecimiento en las economías regionales.
Según la Gerencia de Competitividad Agexport, al cierre del 2020 las empresas que componen la industria de Contact Center & BPO habían generado 38,055 empleos formales directos, con una generación de US$874 millones en exportaciones de sus servicios y un aporte de alrededor del 1% (US$779.24 millones) al Producto Interno Bruto (PIB), una cifra récord para el sector.
De acuerdo con la Asociación, el sector está siendo impactado positivamente y tiene gran potencial de llegar a triplicar su tamaño debido a tendencias mundiales en la tercerización de servicios de procesos de negocios, que surgen durante y posterior a la crisis generada por la pandemia.
Resultados en 2021
“El programa Finishing School, creado e impulsado por la industria, innovó la modalidad en línea con el fin de atender la demanda de aplicantes que se dio hacia la industria y adaptarse a la nueva realidad de mercado. Los resultados han sido fantásticos, en 2021 hemos tenido un crecimiento del 140% de aplicantes versus del 2020”, resaltó Ninoshka Linde, gerente del Sector de Contact Center & BPO de Agexport.
Además, destacó que lo más importante de los programas es que lograron vencer las barreras de la distancia, al llevar formación para el trabajo y empleo a lugares que antes era inimaginable, a la vez generar fuentes de trabajo que se veían viables solo si se desarrollaban esos municipios como ciudades intermedias.
“Innovamos implementando nuevas formas de comunicarnos con los jóvenes para convocarlos al programa, ya que creemos firmemente que al tener una oportunidad de empleo formal y desarrollo socioeconómico, evitamos el desempleo, el subempleo y la migración de este talento a otros países”, subrayó Linde.
De 250 personas certificadas, un 25% pensó en migrar
De acuerdo con la gerente, en un sondeo efectuado con más de 250 personas certificadas del programa, un 25% dijo que pensó en migrar antes de poderse formar y obtener un trabajo.
Además, destacó que un 81% respondió que utilizan sus ingresos para contribuir al sustento familiar; 73% para equipar su casa y 56% para adquirir alimentos de mejor calidad, lo que muestra el impacto que una oportunidad de capacitación para el empleo tiene en la vida de los beneficiados y sus familias.
Como parte de los esfuerzos implementados este 2021, la Comisión Contact Center & BPO de Agexport desarrolló la primera feria virtual de la industria, que brindó experiencias de primer nivel a más de 7,866 participantes que buscaban ser parte de una de las 9 empresas que abrieron plazas de trabajo para distintos postulantes.
Por otra parte, en 2021 se celebraron los 5 años del Programa Finishing School, que entre sus resultados figuran más de 45 mil personas impactadas y más de 5 mil certificadas. Este programa se expandió a través de una alianza estratégica con el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (Intecap), y apoyo de la cooperación internacional como AL Invest, MCC+, y Junior Achievement, entre otros.
Otro de los programas más prometedores para el sector durante el 2021, por el volumen de personas listas para trabajar, fue el piloto de formación vocacional, que se inició en educación privada en 2017, y con el Ministerio de Educación en el 2020-2021 a pesar de la pandemia.
Este último se llevó a cabo a través de un celular inteligente, con la capacitación a más de 180 mujeres, de las cuales un 90% obtuvo la certificación. Asimismo, se inició un programa para elevar las capacidades de los maestros de inglés del Sistema Nacional de Educación, para los ciclos de básico y diversificado.
Expectativas para el próximo año
En el 2020 las empresas del área de CC&BPO tuvieron que tomar decisiones importantes para continuar siendo uno de los sectores con mayor número de exportaciones y brindar continuidad de servicio a los clientes internacionales y locales, situación ayudó a afianzar las expectativas y estrategias para potencializar el sector a largo plazo.
Estos factores contribuyen a mejores oportunidades de crecimiento en participación de mercado para Latinoamérica, por esta razón, las empresas que operan en Guatemala buscan crecer con la tendencia, y continuar generando empleo formal a través de proveer a jóvenes las capacidades necesarias para el aprendizaje del idioma inglés.
“Hoy más que nunca hay que aprovechar el crecimiento de la industria en la región y tomar ventaja sobre otros países competidores. En 2020-2021 logramos llevar el programa de forma virtual a casi todos los rincones del país, en el 2022 vamos por más”, aseguró Ninoshka Linde.
Con ese propósito, el sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT prepara un plan 2022 con programas renovados, enfocados a la reinvención del talento humano guatemalteco para seguir aportando al desarrollo económico y al crecimiento de las exportaciones guatemaltecas.
