Ibercaja ha constatado a lo largo de estos últimos meses de pandemia la importancia de contar con un call center ágil, dotado con profesionales capaces de dar respuestas rápidas a sus clientes. El canal telefónico ha ganado más peso durante la pandemia, en el que muchos de los que antes acudían a las oficinas para realizar sus gestiones han preferido quedarse en casa y decidir desde ahí cómo administrar sus cuentas, la forma de canalizar sus inversiones y dialogar con un experto sobre decisiones importantes.
La entidad aragonesa ha dado un paso importante para transformar su call center, ubicado en la Plataforma Logística de Zaragoza (Plaza), con más herramientas digitales, objetivo para el que ha decidido contar con firmas expertas en la materia: Telefónica y Atos.
La transformación de IbercajaConnect, que cuenta con 101 trabajadores, permitirá incorporar más canales de comunicación. Además de las redes sociales Facebook, Twitter e Instagram, se incluye WhatsApp, WebChat, el correo electrónico, más vídeo o chatbot, entre otros.
Según informó Atos, esta compañía proporcionará la solución de software del call center y la telefonía IP y Telefónica dará el soporte on-site y el entorno operativo.
El proyecto, ya en fase de despliegue, permitirá una relación entre gestores de la red de oficinas y clientes de Ibercaja Banco con perfil digital que desean resolver sus necesidades financieras de un modo no presencial, pero con apoyo de gestores financieros expertos.
Atos y Telefónica integrarán en el sistema el CRM Dynamics un sistema avanzado de analítica de datos para mejorar el acceso a la información del centro de la entidad aragonesa en Plaza y permitir obtener los mejores resultados en términos de eficiencia y experiencia de cliente.
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