ICCS personaliza la tecnologia a cada cliente
Evitar la estandarización tecnológica mejora sustancialmente la experiencia de cliente, es esencial para las empresas adaptar el servicio ofrecido a los clientes, a las necesidades específicas de cada uno. De estas premisas parte la estrategia para cimentar el crecimiento continuado que está teniendo en los últimos años, la empresa malagueña de Contact Center ICCS.
ICCS, especializada en televenta, desarrollo de procesos de negocio y atención telefónica, da un paso más en su enfoque hacia el cliente, personalizando la tecnología a usar en función de las características e intereses del cliente concreto.
Bajo esta perspectiva, ha decidido incorporar la solución de GoContact en uno de los servicios gestionados, el servicio de atención al cliente de una utility, con el fin de mejorar los resultados para el cliente, aplicando a su servicio una solución tecnológica más adecuada a sus necesidades actuales concretas.
En palabras de Roberto Robles director de tecnología y soluciones digitales de ICCS: “Por un lado, las necesidades de los clientes cambian constantemente y, por otro, no todas las soluciones tecnológicas tienen una misma evolución ni en la rapidez con la que lo hacen ni en las prestaciones que ofrecen. Casar ambas partes de la manera más eficiente es algo que nosotros en ICCS consideramos fundamental, para optimizar los resultados de cada servicio”.
Tras un análisis completo de las soluciones existentes en el mercado, la ofrecida por GoContact era la que mejor se adaptaba a las necesidades que el cliente tiene para ese servicio concreto, dotándolo de una mayor capacidad operativa, aportando multicanalidad, y un mayor control y visualización a la operativa diaria.
“En ICCS pensamos que en un entorno tan competitivo como el actual, usar las mismas soluciones tecnológicas para la operativa de todos los clientes, es una filosofía muy alejada de lo que nosotros entendemos que debe ser un enfoque cliente. Aunque sería mucho más cómodo para nosotros y nos daría menos trabajo aplicar a los clientes una estandarización tecnológica, consideramos que hacerlo podría limitar el potencial de algunos servicios y, por tanto, los posibles resultados para el cliente y eso no cuadra con la cultura ICCS” continúa Roberto Robles.
El proyecto de implementación se ha ejecutado de forma rápida y ya se encuentra funcionando a pleno rendimiento. En función de la evolución de las necesidades del cliente y de los resultados obtenidos en un entorno real con la utilización de la solución elegida, se valorarán las posibles ampliaciones o adecuaciones a otros servicios.
