Una empresa que relegue o suprima el departamento de atención al cliente carecería de canales de comunicación con quien se supone es el actor más importante dentro del proceso de ventas.
Sin un canal de comunicación entre la empresa y el cliente se hacen inviables la resolución de dudas y reclamos de estos, ¿cómo se retroalimentaría la empresa para mejorar la calidad de sus productos y servicios?, ¿cómo implementar políticas de fidelización? Son muchas las interrogantes cuyas respuestas positivas son poco factibles en ese escenario.
Pero lo que muchos aún no saben es que contar con un buen servicio al cliente no es tan difícil como parece, ya que con las herramientas aportadas por la IA (inteligencia artificial) se pueden lograr muy buenos resultados en este sentido.
Paso a paso:
1. Conocer a los usuarios: saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, todo en relación a los productos de la empresa. La palabra clave es empatía. La idea es siempre tener en mente al consumidor, nadie quiere que lo hagan esperar o peor aún que lo hagan perder el tiempo, ni navegar en páginas web mal diseñadas que más parecen un acertijo críptico que un sitio dónde encontrar respuestas de manera rápida y fácil.
2. Tomar en cuenta que el nivel de exigencia de los consumidores es alto porque tienen mucho más acceso a información sobre aquello que les pueda parecer interesante. Interactúan a través de distintos canales en un mismo dispositivo electrónico. Por esta razón las empresas necesitan adaptarse a ellos y entregar una experiencia y respuesta omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos relacionados entre sí para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por un canal distinto si así lo requiere.
3. Una vez lograda la empatía y el servicio omnicanal el próximo paso es la atención personalizada.
Es precisamente en la imbricación entre la estrategia omnicanal y el servicio personalizado que entre en juego la asistencia de la IA.
De igual manera en la actualidad, es posible implementar en sistemas de atención al cliente asistentes virtuales para solucionar problemas desde la primera interacción con los usuarios. La inteligencia artificial permite tener un canal abierto los 7 días de la semana, las 24 horas del día.
Ya existen asistentes virtuales que usan cómputo cognitivo y su característica elemental es que entienden y replican la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar tal como pensaría un humano.
Además es la Inteligencia Artificial la que se encarga de buscar un conocimiento o respuesta. Parte de una pregunta del usuario, interpreta el diálogo y mantiene una conversación coherente entre la persona y el asistente virtual.
Gracias a redes neuronales los asistentes virtuales comprenden la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y buscando la mejor solución a lo que requiere.
Los asistentes virtuales utilizan tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), ya que así aprende con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. Además, utilizan estas técnicas de aprendizaje automático para identificar lo que la empresa debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.
Asimismo los agentes virtuales de última generación incluso pueden brindar retroalimentación para mejorar el nivel de satisfacción. No se trata de un robot con un pool de respuestas que sólo elige lo que su algoritmo le indica. Los agentes virtuales se adaptan, reconocen y personalizan la atención. Esto también permite que las temáticas que requieran, puedan resolverse de manera personal y ser canalizadas a un asesor dentro de la empresa, optimizando las estructuras laborales para tareas más complejas.
En general…
Para finalizar no olvidemos que el servicio de atención al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que busca generar satisfacción y percepciones positivas de nuestros productos o servicios para que aumente el valor percibido de nuestra marca. Por esta razón, no podemos dar por sentado ni minimizar un proceso tan importante como la misma calidad de nuestro producto.
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