Inteligencia Artificial de Everis en Contact Centers colombianos

Everis impulsa el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para transformar Contact Centers colombianos, para ellos utiliza eVA 3.0, la nueva versión del acelerador de Everis para desarrollar asistentes virtuales.

La tecnología de Everis ya está siendo usada en Contact Centers de Colombia orientados al servicio a empresas de telecomunicaciones. Permite crear asistentes virtuales de forma rápida y ofrecerlos al cliente de manera nativa a través de múltiples canales (Call Centers, Chatbots, Smart speakers, WhatsApp, RRSS). 

Ya es común el uso de bots que interactúan con el humano a través de lenguaje natural simulando una atención humana, pero generalmente están programadas para proporcionar información básica y dirigir al cliente al canal que lo pueda atender mejor.

Para optimizar ese primer contacto y mejorar la satisfacción del cliente, eVA atiende de forma artificial a los clientes que accedían desde el canal de voz, trabajando en los aspectos que más favorecían a la experiencia del cliente:

• El diseño de las conversaciones, para que fueran personalizadas por cliente, pudiendo incluso predecir el motivo de la llamada, así como el estado de ánimo del cliente;
• la personalidad y la voz del agente virtual, en donde se acordó entre otros aspectos con las empresas cuál sería el tono de la voz, la velocidad con la que se debe hablar con los clientes e incluso el tono comunicativo.

Todo ello sin olvidar que el agente virtual ahora es un representante más de la empresa:

La transferencia a agente humano, donde se integra con el software de IVR de la empresa para derivar las llamadas a agentes humanos. Esto se debe a que en algunas ocasiones el cliente solicita hablar con un agente. Cuando se transfiere la llamada, es importante que dicho agente continúe con la conversación, sin reiniciarla. Por ello, la integración con el IVR permite transferirle toda la información de la conversación sostenida, como el motivo de la llamada, duración, posible estado de ánimo, datos personales, entre otros aspectos. Esto permite que el cliente no se frustre por tener que repetir toda la información al humano que lo seguirá atendiendo.

Luis Fernández García, jefe del área de Digital Experience de Everis en Colombia expone: “Esta inteligencia aplicada al call center, es lo que llamamos Cognitive Contact Center, el contact center representa el mayor gasto operativo de una institución, para atención al cliente, y ofrece bajo retorno sobre los ingresos y la satisfacción de ese cliente.

El Cognitive Contact Center de Everis utiliza la inteligencia artificial y modelos predictivos para solucionar de forma completa los casos de uso que más tráfico generan en un call center.

El objetivo es resolver la necesidad de forma completa a través de este canal, o derivarlo a un canal de auto-atención.

Es de esta forma como podemos generar eficiencias importantes aprovechando para mejorar la experiencia que el usuario percibe de la relación con la empresa. Aunque la arquitectura necesaria para un Cognitive Contact Center gira alrededor de eVA, también es necesario incorporar soluciones de Speech to Text y Text to Speech, motores cognitivos -NLP-, por ejemplo.

En la nueva versión de eVA, Everis ha incluido su propio motor cognitivo, que ayuda a hacer más eficientes los costos de manejo de la solución una vez puesta en producción. Además, no debemos olvidar la importancia de la analítica. Saber cómo se comportan los clientes en el canal, por qué motivo se ponen en contacto y cuál es su realimentación, es fundamental para evolucionar la solución y poder conseguir acercar más a la empresa con el cliente”.

Por último, Diego Tovar Chinchilla, socio y CEO de Everis Colombia, concluye: “Las tecnologías disruptivas son la forma y ruta como desde Everis contribuimos al cierre de la brecha de equidad, y la oportunidad que se genera para desarrollar nuevas aptitudes, para el entrenamiento de robots y de otro lado para la ocupación de cargos estratégicos”.