¿Cómo va el curso del desarrollo de la inteligencia artificial en 2019?: Según un estudio reciente de la reconocida firma de investigación de mercado Vanson Bourne, casi todos (99%) los centros de contacto corporativos usan inteligencia artificial (IA) de alguna forma. Esa es una buena noticia.
Sin embargo, ¿cuál es el camino de la implementación de su aplicación y cuántos caminos deben estar por delante? Los datos nos cuentan una historia completamente diferente.
El estudio encontró que es probable que las aplicaciones de inteligencia artificial en los centros de contacto corporativos todavía estén en camino. En general, la mayoría de las empresas (70%) creen que no explotan completamente el potencial real de la inteligencia artificial en esta área comercial.
Hoy, muchas compañías se encuentran en medio de un nodo sutil en el despliegue de inteligencia artificial, con el camino por delante dividido en dos. Los gerentes deben tomar decisiones informadas para garantizar el éxito de una implementación de IA completa y eficiente, de modo que no solo pueda ayudar a promover cambios en el centro de contacto, sino que también tenga un profundo impacto en una variedad de funciones comerciales fundamentales en toda la empresa (47% de las empresas creen que No tengo la capacidad de aplicar la inteligencia artificial de manera eficiente en ningún departamento funcional).
Entonces, ¿qué ralentizó la aplicación de IA en el centro de contacto? ¿Cómo pueden los gerentes garantizar una implementación completa y eficiente en las áreas comerciales relevantes? Echemos un vistazo más de cerca …
Factores clave que impiden las aplicaciones de inteligencia artificial del centro de contacto
La encuesta de Vanson Bourne muestra que:
El 74% de las empresas no comprenden la inteligencia artificial y / o carecen de los elementos internos necesarios para la implementación de aplicaciones de inteligencia artificial
Habilidades
- El 40% de las empresas tienen miedo a la protección y regulación de datos.
- El 32% de las empresas creen que están sujetas al bajo rendimiento de su infraestructura de TI existente.
- El 36% de las empresas tienen que manejar la falta y / o dispersión de datos.
- Alrededor del 30% de las empresas creen que sus informes sobre funciones relacionadas con la inteligencia artificial no son lo suficientemente precisos, y / o la sobre-promoción de las “historias de pánico” de la inteligencia artificial carece de una comprensión de la inteligencia artificial.
- La mayoría de los centros de contacto empresariales utilizan inteligencia artificial hasta cierto punto, lo cual es bueno, pero parece que el miedo y los malentendidos están afectando profundamente el futuro proceso de toma de decisiones.
Para superar el problema, echemos un vistazo a lo que se necesita para implementar la inteligencia artificial de manera eficiente.
Tu mejor estrategia
Vanson Bourne informa que el 24% de las soluciones de inteligencia artificial en 2019, empresarial, se han desarrollado o se desarrollarán completamente internamente, y que el mismo número, o el 24%, tiene la intención de comprometer completamente el trabajo de desarrollo de la solución a terceros.
La mayoría de las empresas (52%) tienen la intención de adoptar un desarrollo interno integrado y de terceros. En general, el 85% de las empresas creen que a medida que la inteligencia artificial se vuelve más importante, necesitan un apoyo de terceros más fuerte. Puedes hacer esto de ahora en adelante.
Buscando una implementación gratuita en la nube
Los gerentes necesitan una implementación gratuita en la nube para ser flexible al invertir en diferentes modelos de entrega, asegurando implementaciones precisas en toda la empresa basadas en aplicaciones y necesidades específicas, en lugar de tener cada aplicación en la misma nube.
Esto elimina la necesidad de reemplazar los sistemas de contact center existentes y acceder fácilmente a las funciones de inteligencia artificial que necesita mientras implementa otras aplicaciones y cargas de trabajo según sea necesario.
Explorando el ecosistema de aplicaciones
Este entorno brinda a los usuarios acceso directo a la aplicación y las funciones de inteligencia artificial “haga clic para agregar” para crear un centro de contacto personalizado que realmente se ajuste a las necesidades de los clientes y empleados.
Estas aplicaciones y funciones pueden utilizar los datos recopilados internamente, extendiendo la inteligencia artificial al alcance de toda la empresa, ayudando a las empresas en muchas áreas, como el seguimiento del análisis financiero y la gestión del rendimiento de los recursos humanos.
Enfoque de centro de contacto holístico preferencial
La integración de línea de productos de extremo a extremo permite a los administradores extender sin problemas las aplicaciones de inteligencia artificial en toda la empresa.
Puede centrarse en muchos aspectos clave de la transformación del centro de contacto, como escritorios mejorados con inteligencia artificial, medios completos, análisis situacional, etc., mientras aplica inteligencia artificial a otros departamentos que antes no estaban familiarizados con la tecnología, por ejemplo, con fines de marketing.
Analice las tendencias de las redes sociales dentro de CRM, o grabe sesiones de contact center para una entrega más específica de mensajes de seguimiento.
Conclusión
Más del 80% de los gerentes creen que si no pueden obtener el bus de inteligencia artificial hoy, la compañía continuará pagando el precio en la próxima década. Si desea obtener más información sobre el estado actual de la inteligencia artificial de los centros de contacto, consulte el último informe de investigación de VansonBourne: AI: Contact Center Experience y se mantendrá al tanto de como va la inteligencia artificial en 2019.
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