La encuesta global de Deloitte arroja que el 79% de los líderes de los contact centers planean invertir en mayores capacidades de inteligencia artificial en los próximos dos años.
La inteligencia artificial está transformando las operaciones de los contact centers y por ende la experiencia del cliente a través del uso de los agentes inteligentes virtuales (intelligent virtual agent, IVA).
Son agentes “robóticos” que emulan el rol y experiencias proporcionadas por humanos en tareas de servicio al cliente. No solo enrutan llamadas telefónicas o manejan tareas simples guiadas por botones o pulsadores (como ocurre con los IVR), sino que ya funcionan con inteligencia que nos permiten automatizar tareas sencillas, repetitivas y de bajo esfuerzo en el ámbito conversacional, ya sea por texto o voz. Esto exime al talento humano para que se enfoquen en las actividades más complejas y de mayor valor.
Las tecnologías asociadas al procesamiento y entendimiento del lenguaje utilizadas en los IVAs están rompiendo los paradigmas de la inteligencia artificial como agentes de atención al cliente, esta es una tendencia fortalecida por la pandemia y el avance de la transformación digital.
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