Inteligencia Artificial y Automatización en Centros de Contacto

Recientemente tuve la oportunidad de conversar con ejecutivos de tres compañías – líderes en innovación e inteligencia artificial (AI): Google Cloud, Verint y Afiniti con quienes Avaya, líder mundial en Centros de Contacto, ha formado alianzas clave para llevar Inteligencia Artificial precisamente a los Centros de Contacto. Nuestra conversación se enfocó en cómo cada compañía con sus mayores fortalezas está trabajando para ayudar a las empresas a enfrentar los mayores retos actuales, brindar a los clientes y a empleados una mejor experiencia y hacer más eficiente la operación de las empresas; todo ello a través del uso de IA y Automatización.  Así mismo, revisamos cómo la alianza de Avaya con cada una de ellas está potenciando el Centro de Contacto de la siguiente década.

Si evaluamos las fortalezas de Afiniti no basta con decir que es una empresa de IA que se centra en aplicaciones de todo tipo, pero principalmente en un entorno de Centros de Contacto. Afiniti usa los datos de los clientes, de sus agentes y de los resultados de esas conversaciones y usa técnicas de Inteligencia Artificial y aprendizaje automatizado para crear mejores intercambios y experiencias óptimas. Su tecnología tiene incluso la capacidad de sacar a un cliente de la secuencia, antes de su turno, para que lo atienda algún agente disponible y el resultado de su interacción sea mejor, lo que resulta en un mejor tiempo de respuesta, solución en la primera llamada y mayores tasas de conversión de venta, entre otros beneficios.

Por su parte Google Cloud es una empresa reconocida por la gestión de la información; es líder en aprendizaje automático e Inteligencia Artificial para conversaciones que son la base de su solución Contact Center AI la cual tiene tres pilares fundamentales para mejorar la experiencia del cliente.

3. Un agente automatizado, ya sea por chat o voz para que los clientes interactúen sin esperar en línea, de forma fluida como en una conversación cotidiana.
4. Inteligencia Artificial junto con las funcionalidades de búsqueda de Google que da respuestas rápidas y precisas.
5. Si se requiere de la intervención humana, se transfiere al cliente con un agente junto con la transcripción del contexto en tiempo real, manteniéndose activo para asistir al agente en sus respuestas y así sea más eficiente en su trabajo, permitiendo el ahorro de costos y maximizando la satisfacción del cliente.

Todo esto permite a las empresas conocer a su cliente a mayor profundidad.

Por su parte, la estrategia de Verint es ayudar a las organizaciones a simplificar, automatizar y modernizar las operaciones de interacción con el cliente. Por ejemplo, ofrece una solución más integrada con Avaya, como lo es Avaya Aura WFO, y todas las soluciones que comercializamos juntos reducen el costo total de propiedad. Verint ayuda a los clientes a optimizar procesos y a modernizar sus operaciones incorporando Inteligencia Artificial en toda su cartera de productos. Un ejemplo de esto es que la migración a la Nube sea ininterrumpida y esto lo hacen en conjunto con Avaya.

Verint está comprometido con la Inteligencia Artificial, así como con la automatización y hoy cuenta con soluciones como análisis de discurso y texto, gestión de recursos, de conocimientos y VPA (Verint Process Assistant), y otras que cuentan con Inteligencia Artificial integrada ayudando a las organizaciones a aumentar sus ventas, cobranza, eficiencias de rentabilidad, mejor satisfacción del cliente y seguimiento del cumplimiento; lo cual es fundamental hoy en día.

Multicanalidad

Diferentes estudios predicen un gran crecimiento en servicios al cliente a través de varios canales; particularmente ahora que durante esta crisis por COVID el soporte al cliente es más importante que nunca. Muchos comercios tuvieron que cerrar sus puertas durante el confinamiento y el único contacto con el cliente ha sido a través de canales digitales y el Centro de Contacto, lo que significa que a la tecnología se le ha atribuido una responsabilidad importante de ayudar a las empresas a enfrentar los retos de una demanda de servicios en aumento.

Entre las conclusiones más importantes que destaco de nuestra conversación se encuentran:

1. Aunque existen soluciones fantásticas, los clientes deben tener muy claro el problema que quieren resolver y cómo esta solución específica lo va a hacer. Asimismo, cómo van a medir el impacto y la eficacia de esa solución.
2. Para implementar Inteligencia Artificial hay que medir los resultados. Es importante medir los KPI y el ROI en esos procesos utilizando, por ejemplo, análisis de discurso e Inteligencia Artificial integrada a esa aplicación; la satisfacción del cliente y el rendimiento sobre la inversión.  
3. Se están presentando muchos cambios en la economía y en los Centros de Contacto, y estos últimas son más importantes que nunca. Para muchas empresas es la única forma de tener contacto humano con los clientes; para otras es su sustento, así obtienen ganancias y retienen a sus clientes. 
4. Claro que los canales digitales son importantes pero el Centro de Contacto es fundamental hoy en día.
5. Con la mayoría de los agentes trabajando en casa, el análisis de discurso es fundamental para el negocio de nuestros clientes para escuchar la voz de sus propios clientes y entender las necesidades cambiantes. Hoy, el negocio es dinámico y tenemos que ayudarles a prepararse para esos cambios del mercado. 
6. Es importante evaluar la calidad del servicio de esos agentes remotos y se hace entendiendo si están prestando buenos servicios desde casa midiendo su desempeño, a través de KPI de calidad, y a través de brindarles soporte remoto. Si recordamos el entorno en el que trabajaban antes; tenían al líder, al gerente para capacitarlos, ayudarlos, en medio de la situación y ahora están solos en casa, y nuestra aplicación nos ayuda en esa situación.

Según Gartner Research, las organizaciones de Centros de Contacto de 2025 necesitarán acceder a tecnología de vanguardia para brindar experiencias inteligentes a los clientes. La tecnología se consumirá en función del uso para un consumidor y una fuerza laboral más diestros digitalmente con IA integrada en todas partes. La colaboración será clave para mejorar la productividad a través de una división de front y back office en constante evolución.

Sin duda, Avaya junto a sus aliados están liderando las tecnologías para hacer más eficientes el servicio al cliente e impulsar los Centros de Contacto de próxima generación.

Por: Gaston Tanoira