Inteligencia artificial y CRM
Las aplicaciones para gestionar las relaciones con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) pueden aprovechar sistemas de inteligencia artificial para anticiparse al mercado, elevar la calidad del servicio o generar reportes detallados en segundos, entre otras funciones.
La posibilidad de que las plataformas tecnológicas no sólo realicen operaciones muy complejas, sino que además aprendan a realizar tareas a partir de la repetición y de los datos que generan sus propios usuarios, ha comenzado a impactar a gran parte de las actividades empresariales, educativas y productivas en todo el mundo.
La Inteligencia Artificial se masifica
Cada vez más organizaciones comienzan a incorporar soluciones de inteligencia artificial en sus procesos para tareas que van desde dar respuesta oportuna a sus clientes (a través de chatbots) hasta identificar tendencias de uso, que les permitan anticiparse en el mercado.
Gartner predice que para fines de 2024, el 75% de las organizaciones pasarán de tener proyectos piloto de estas tecnologías a tenerlas completamente desplegadas y en funcionamiento. Para ese año, estos sistemas generarán un aumento del 400% en las infraestructuras de análisis y datos de transmisión.
Caso Zoho
En el caso de Zoho, la empresa cuenta con una plataforma de inteligencia artificial -llamada ZIA- que se integra a sus aplicaciones empresariales para acelerar las tareas que se realizan, elevar la productividad de los colaboradores y simplificar muchas actividades que pueden tener una complejidad alta, entre otras funciones. Esto sin contar que ZIA conjuga las herramientas del ecosistema Zoho, para aprovechar en conjunto los beneficios de cada uno de ellas.
Una de las aplicaciones que mejor ilustra la operación de inteligencia artificial al interior de las organizaciones es Zoho CRM. Gracias al uso de ZIA, está en capacidad de generar informes desde Zoho Analytics, para visualizar datos, crear visualizaciones claras de solicitudes de los clientes y generar gráficos al instante. O en el caso de hojas de cálculo, crea gráficos y tablas dinámicas mediante el proceso de lenguaje natural para entender los datos que necesita el usuario.
Mejora la interación con el usuario
A través de la inteligencia artificial, la aplicación también comprende la intención del usuario, al observar las tendencias en el contenido de sus tickets de soporte. Entonces, detecta cuando hay un problema y notifica en el momento que ocurre, al tiempo que sugiere una respuesta desde su base de conocimientos.
Con el solo hecho de buscar un cliente, ZIA despliega todo el contenido relacionado con este: correos electrónicos, solicitudes de soporte, contratos, chats, presentaciones, en fin, todo documento en el que el cliente esté mencionado o relacionado.
Potencia el CRM
Gracias a la inteligencia artificial, el CRM tiene la posibilidad de sugerir el mejor momento para comunicarse con un cliente, a partir de su historial de conversaciones y sus correoselectrónicos. Con esto, el usuario no tendrá que estar todo el día intentando contactar auna persona sin resultados.
Al combinar su operación con el correo electrónico o un procesador de texto, como ZohoWriter, ZIA identifica frases largas, oraciones sin signos de puntuación, errores deortografía y redacción, para sugerir cambios y mejorar los documentos. Así mismo, guarda registros o notas y enriquece la información de los registros con datos adicionales, como tamaño de la empresa, teléfono o la dirección de su oficina.
Con la utilización de esta herramienta, el CRM puede generar informes de ingresos en tiempo real, sin necesidad de esperar el fin de mes o periodo, al igual que generar predicciones de ventas a partir de los datos históricos. Y en las tiendas virtuales, los clientes siempre encontrarán productos relacionados con sus preferencias de búsqueda.
Ahora bien, si el usuario requiere que Zoho CRM cumpla funciones personalizadas, con el uso de ZIA es posible agregar nuevas responsabilidades. Por ejemplo, el sistema aprende a responder frases clave sin necesidad de escribir códigos, agrega funcionalidades más avanzadas y se integra en software de terceros.
Con el tiempo, las plataformas de inteligencia artificial han evolucionado en función a las exigencias del mercado, para integrar prácticamente todos los puntos de contacto de una compañía con sus consumidores. Ya no es suficiente mantener el contacto con el cliente, sino que se necesita interpretar, conocer y administrar toda la información que se produce día a día en esas relaciones para tomar decisiones más asertivas.
