Intelligent Contacts, un proveedor líder de software de Contact Center para las industrias de servicios financieros y atención médica, calmó las preocupaciones de sus clientes respecto a la reciente decisión de la FCC (Comisión Federal de Comunicaciones de EEUU), que permite a los operadores telefónicos filtrar las llamadas automáticas sospechosas, bloqueando por error las llamadas importantes hechas a los clientes, por lo que no es una exageración afirmar que respalda a los Contact Center.
“El fallo de este mes podría tener un impacto significativo para algunas empresas, pero espero que el impacto para nuestros clientes sea mínimo”, dijo el CEO de Intelligent Contacts, Jeff Mains. “Comenzamos a trabajar con nuestros proveedores hace más de un año para garantizar que cada número que proporcionamos a nuestros clientes se haya renovado y registrado correctamente. A medida que las compañías telefónicas comiencen a aplicar sus filtros de bloqueo de llamadas, esperamos que nuestros clientes sean recompensados por nuestra diligencia debida”. Así se expreso quien respalda a los contact center.
Los Contact Centers comerciales requieren una gran cantidad de números de teléfono, o DID, para funcionar, y algunos de esos números pueden haber sido marcados erróneamente como “spam” por los operadores. Con esta decisión, esos números ahora podrían bloquearse por defecto y ni la empresa ni el cliente lo sabrían.
La mayoría de los operadores han tenido alguna versión de filtrado de llamadas en funcionamiento durante años, pero antes de la reciente decisión de la FCC, este servicio estaba desactivado por defecto.
Testimonios sobre el caso
El comisionado de la FCC, Michael O’Rielly, expresó su preocupación por dar a los operadores de servicios la autoridad para decidir entre llamadas “deseadas” y “no deseadas”.
“Darles a los operadores una gran discreción para decidir qué llamadas son no deseadas podría llevar a que se bloqueen las llamadas deseadas, que contienen información del consumidor muy pertinente“.
La vicepresidenta de NAFCU, Carrie Hunt, cuya organización se unió a otras nueve instituciones financieras instando a la FCC a revisar la decisión, expresó su preocupación de que “las llamadas y mensajes de texto necesarios y urgentes se retrasarían o evitarían por completo como resultado de esta política”.
El respaldo a los contact center en detalle
“Hasta que la autenticación del identificador de llamadas esté en su lugar, existe el riesgo de que las llamadas legítimas se bloqueen, por lo que es esencial seguir las mejores prácticas“, dijo Mains. “Administrar y registrar los DID correctamente no es complicado, pero es un paso que algunos mayoristas no se molestan en tomar, y muchos proveedores de software no saben preguntar“.”En Intelligent Contacts, hemos sido proactivos y hemos mantenido a nuestros clientes por delante de la curva regulatoria al proporcionar números premium y siguiendo una estricta política de registro durante más de un año“.
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