Inwidays: Experiencia de cliente y “phygital” en el corazón de Retailtech
¿Cuáles son los impactos de las nuevas tecnologías en la experiencia de compra? Esta es la principal pregunta que intentaron responder los participantes de la 11ª edición de Inwidays. Este evento ineludible en la escena digital y empresarial brindó la oportunidad de debatir a través de varios paneles en torno a los temas de “Retailtech”, es decir, las innovaciones utilizadas en el sector minorista y de distribución.
Organizado en Casablanca el jueves 9 de marzo de 2023, este momento de compartir buenas prácticas y experiencias es parte del deseo de inwi, iniciador del evento, de apoyar el desarrollo de la economía nacional apoyando a las startups y brindando soluciones a los negocios existentes. “Hay muchas sinergias por desarrollar en torno al comercio minorista y la digitalización”, presenta Nadia Rahim, directora de Marcas y Comunicación del operador de telecomunicaciones.
Retail: Para una experiencia de cliente personalizada
La principal sinergia a construir consiste en ofrecer a los consumidores una experiencia de cliente personalizada, ya sea física o digital. “Hay que hacer que su visita sea inolvidable con, por ejemplo, la realidad virtual”, explica Adib Chikari , Director Comercial de Retail de inwi, y añade que para ello, “el cliente necesita ser reconocido e identificado para volver”. En este caso, la inteligencia artificial se puede utilizar para realizar el reconocimiento facial o para asesorar al cliente. El objetivo es brindar una oferta específica a cada consumidor y adaptada a sus necesidades, como los contenidos preferenciales de Netflix. “Desarrollar esta experiencia permite trabajar en la digitalización y viceversa”, subraya Fayçal Khiar, Director Comercial de Tiendas y Venta Directa de inwi.
Retailtech: hacia la implementación de un sistema “phygital”
Esta necesidad de experiencia prevalece también para los puntos de venta físicos . Efectivamente, a pesar de la digitalización masiva y acelerada de nuestras sociedades a raíz del Covid-19, ciertas tendencias de consumo siguen ligadas a lo físico por sus ventajas como el contacto con los productos o un asesor humano. Pero el comercio físico también debe reinventarse. Yasmina Belahsen , fundadora de Maya digital, especifica que “los vendedores deben estar conectados: no debemos crear un descanso para el cliente que está permanentemente conectado”.
Se trata entonces de “phygital”. Cuando la experiencia física se encuentra con la experiencia digital . Concretamente, el vendedor debe seguir al cliente donde quiera para que vuelva. En otras palabras, el cliente se sitúa en el centro de la estrategia de venta. Para ofrecer una experiencia de cliente adecuada también en el comercio físico, las empresas no solo deben contar con las herramientas necesarias como tabletas o software de IA , sino también capacitar al personal. “No es necesario reproducir un anuncio en una tableta: la digitalización es todo un proceso, un cambio de mentalidad que atañe a la empresa en su conjunto”, señala Yasmina Belahsen .destacando que los vendedores, incluso en el corazón de las medinas, ya están digitalizados con medios menos importantes como la aplicación de mensajería WhastApp y la red social Instagram .
Transformación de Retailtech: Una aculturación necesaria
Este cambio de mentalidad también debe acometerse en la sociedad. Aparte de la dificultad de cuantificar el tráfico, “el gran reto es el cultural”, lamenta Imane Zaoui , directora general de Nestlé Marruecos . Persisten entre los consumidores algunas resistencias y aprensiones derivadas del temor fiscal.
Sin embargo, si los clientes son reacios a digitalizarse , las empresas no pueden recopilar los datos necesarios para personalizar la experiencia del cliente y, en consecuencia, la transformación de la sociedad hacia las nuevas tecnologías queda en stand-by.
Inwidays, un momento de celebración
Uno de los principales objetivos de inwi a través de Inwidays es premiar las innovaciones. Por eso se organizó un concurso con 240 startups , cuyos ganadores pueden ganar hasta 100.000 DH.
El jurado compuesto, entre otros, por Nadia Rahim , Dounia Boumehdi , Directora General de MITC Capital y Mehdi Laraki , CEO de Gelacom-group otorgó, tras las presentaciones de las diez startups seleccionadas, tres premios, a saber, Oro, Plata y Bronce.
Se entregaron respectivamente a las startups FMCG.ma para distribución masiva, Nouspo que recopila datos a través de cámaras de vigilancia y software de IA y, finalmente, Smart Transformation, que tiene como objetivo mejorar los resultados comerciales mediante la transformación de los procesos comerciales a través de nuevas tecnologías. El público también entregó un premio a la startup de fidelización Tryb.
