ITSM vs ITIL ¿Cuál es la diferencia y cómo se complementan entre sí? Según Cherwell
Una de las preguntas más comunes que escuchamos de personas que son nuevas en el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM) es: “¿Cuál es la diferencia entre ITSM e ITIL®?”
La respuesta más básica es que ITSM es la práctica real, o disciplina profesional, de administrar las operaciones de TI como un servicio, mientras que ITIL es un conjunto de mejores prácticas que brindan orientación para ITSM, pero que solo cubre lo básico. De hecho, hay mucho más que podemos conocer sobre las diferencias entre ITSM e ITIL al observar la historia de las organizaciones de TI y cómo ha evolucionado la TI a lo largo del tiempo.
En este blog hablaremos sobre cómo ha cambiado TI desde sus primeros días hasta la adopción del paradigma de ITSM y cómo ITIL se desarrolló a partir de la necesidad de estandarización en las organizaciones de ITSM. También cubriremos los procesos básicos de ITIL y el ciclo de vida del servicio, y ofreceremos algunas soluciones para organizaciones que deseen comenzar a aprovechar las mejores prácticas de ITIL.
¿Qué es ITSM?
Para comenzar, el glosario de ITIL 2011 proporciona una buena definición de ITSM como
“La implementación y administración de servicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades de la empresa. La gestión del servicio de TI la realizan los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos e información. tecnología.”
La definición también recomienda que el lector vea la definición de gestión de servicios, que dice: “Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios”.
Para ayudar a poner esto en contexto, veamos cómo se ha transformado el papel de TI dentro de las organizaciones en las últimas décadas. En los decenios de 1970 y 1980, se hizo evidente que la tecnología de la información desempeñaría un papel cada vez más importante en la forma en que los seres humanos hacen negocios en los próximos años.
Las computadoras, impresoras, redes y teléfonos, junto con los dispositivos periféricos utilizados para controlarlos y el software que los hace funcionar, se convertirían en responsabilidad de los departamentos de TI en todas partes.
En los primeros días de la tecnología de la información, los departamentos de TI se consideraban necesarios junto con el gasto asociado en lugar de un factor de valor dentro de la organización. Había pocos procesos documentados que gobernaban el rol de los empleados del departamento de TI, y el rol de la mayoría de los departamentos de TI era reactivo (implementando soluciones a problemas de los usuarios) en lugar de proactivo (implementando estratégicamente nuevos servicios para generar valor para la organización).
Los departamentos de TI reactivos tenían percepciones mixtas dentro de las organizaciones, ya que confías en TI para que las cosas funcionen, y principalmente interactúas con ellas cuando las cosas se rompen o necesitas algo. Sin procesos estandarizados y comunicación simplificada, a menudo era difícil para los departamentos de TI atender a sus organizaciones de manera efectiva resolviendo los problemas de manera oportuna o proporcionando lo que llamaríamos “buen servicio al cliente”.
Hoy en día, las organizaciones de TI han evolucionado en la forma en que entregan valor a la organización.
El paradigma de ITSM se ha convertido en el enfoque común de cómo las organizaciones de TI prestan servicios y brindan soporte. En su esencia, la idea de ITSM significa administrar la TI como un conjunto de servicios. Refleja el entendimiento de que los profesionales de TI deben alinear sus objetivos con los objetivos estratégicos de la empresa y trabajar para entregar valor a los clientes. También refleja la idea de que TI existe para brindar servicio a sus clientes, tanto en líneas de negocios o departamentos similares como a los empleados que los integran.
ITSM entrega TI como servicio
Hoy en día, ITSM es una disciplina profesional que abarca todas las actividades y tareas involucradas en el diseño, creación, entrega y soporte del ciclo de vida de los servicios de TI dentro de una organización. En ITSM, la definición de “servicio” incluye prácticamente todo lo que la organización de TI es responsable: aplicaciones de oficina, hardware como computadoras, monitores e impresoras, acuerdos adicionales de instalación de software y licencias: la gestión de cambios y gestión de incidentes son parte de Los servicios prestados por las organizaciones de TI.
El concepto de entregar TI como un servicio tiene implicaciones significativas en la forma en que las empresas en las que operan perciben a las organizaciones de TI. Cuando los departamentos de TI brindan servicios de soporte efectivos para el negocio, se los percibe como ayudantes que abordan los problemas de manera proactiva y ayudan a mejorar la eficiencia del negocio.
El rol de TI también se ha ampliado más allá del soporte de reparación reactiva. Los profesionales de TI ahora desempeñan un papel más importante en el diseño, prueba y despliegue de servicios alineados con los objetivos estratégicos del negocio.
Procesos y automatización de ITSM impulsan la eficiencia organizativa
El objetivo de ITSM es diseñar, construir, entregar y administrar de manera efectiva los servicios de TI para la organización, pero una razón subyacente para la administración del servicio es alinear los objetivos de ITSM con los de la empresa y promover una buena relación entre el departamento de TI y sus usuarios. Estas son solo algunas de las maneras en que esto se logra a través de las prácticas de ITSM:
- Participar en la generación de estrategias para garantizar que los objetivos de TI estén alineados con los objetivos del negocio.
- Entender la necesidad de una mejora continua; pueden rastrear ciertas métricas para evaluar el desempeño de la organización de TI y establecer objetivos para mejoras futuras .
- Discernir la necesidad de planificar y diseñar servicios de manera efectiva, asegurando que puedan cumplir con los requisitos de capacidad y disponibilidad establecidos por la organización.
- Asimilar la importancia de la comunicación simplificada entre la empresa (usuarios / clientes) y la organización de TI, y pueden haber implementado un sistema de emisión de tickets, gestión de incidentes o solicitud, o una solución más completa de servicio al cliente para facilitar la comunicación bidireccional IT y usuarios.
- Comprender la necesidad de impulsar la eficiencia a través de la automatización y el autoservicio: identificar y automatizar las tareas que consumen mucho tiempo y crean artículos de la base de conocimientos que pueden ayudar a los usuarios a participar en el autoservicio y reducir la cantidad de tickets.
- Los profesionales de ITSM entienden la necesidad de minimizar las interrupciones del negocio; pueden seguir un proceso formal de Gestión de Cambios para garantizar que los cambios se realicen con responsabilidad y no afecten la disponibilidad de servicios críticos.
ITSM es lo que sucede cuando los departamentos de TI se centran en su relación con la empresa, alinean sus actividades con lo que la empresa quiere y buscan crear una mejora continua e impulsar la eficiencia en todas sus actividades. Este enfoque multidisciplinario de TI se enfoca en aumentar la eficiencia de las personas, los procesos y la tecnología que hacen que una organización funcione de la mejor manera.
¿Qué es ITIL?
En la década de 1980, el Reino Unido experimentó una creciente dependencia de TI en todos sus departamentos, pero sin un conjunto estándar de prácticas para administrar esos servicios, pronto quedó claro que diferentes departamentos estaban creando sus propias prácticas de administración para los servicios de TI. La falta de estandarización significaba que los departamentos individuales gastaban tiempo y esfuerzo en crear sus propios procedimientos, que podrían no estar optimizados o integrados con lo que otros estaban haciendo; era necesario desarrollar un conjunto de mejores prácticas para ITSM.
