IVR, concepto, funcionamiento y ventajas
El IVR es un sistema de interacción inspirado en las primeras opciones del menú del centro de llamadas. Sin embargo, si bien estos consistían simplemente en una grabadora que le decía al cliente qué número marcar para contactar a un departamento, el IVR interactúa, solicitando datos a los usuarios y facilitando el servicio telefónico.
El IVR está automatizado y es por eso que puede interactuar con todos los clientes que llaman a los números de teléfono de una empresa. Aunque es un sistema que tiene pocos años, sus resultados siguen siendo muy positivos por lo que ha mantenido su vigencia.
Aquellos que no saben qué significa IVR, deben saber que es Respuesta de voz interactiva. En español se traduce como respuesta de voz interactiva. Un ejemplo de este sistema es el operador que nos pide nuestro DNI cuando llamamos a un banco y con quien interactuamos. Por supuesto, este tipo de sistema puede funcionar y ser útil en cualquier tipo de empresa, incluso sin necesidad de un call center.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar IVR?
El IVR es más que un administrador de llamadas para los clientes que se comunican con una empresa. Su utilidad en los centros de llamadas es mucho más importante de lo que piensan muchos empresarios y comerciantes. En principio, la tarea más visible de este sistema interactivo es orientar a los usuarios que llaman a la empresa a través del menú de opciones. Sin embargo, esto es solo el comienzo.
El IVR es un gestor telefónico útil para el cliente y también para las empresas. Pero más allá de esta función que ahora se explicará, este sistema automatizado se ha utilizado para realizar otras funciones. Por tanto, se entiende que el IVR tiene muchas ventajas que van más allá de lo habitual.
El alcance y el uso del IVR es bastante amplio. Lo mejor es que se trata de un módulo muy económico que suele formar parte del software del call center. Aun así, sus beneficios son varios y es por eso que muchas empresas lo implementan.
Gestión de llamadas: función básica del IVR
El IVR permite enrutar a las personas que llaman a los departamentos correspondientes de acuerdo con sus requisitos. Muchos creen que este es solo un método para ayudar a los usuarios, pero su trabajo es mucho más completo. De hecho, la respuesta de voz interactiva ayuda a las empresas a mantener a raya la cola de llamadas en espera. Esto tiende a ser muy positivo, especialmente para empresas con un alto volumen de llamadas.
IVR les da tiempo a los operadores de los centros de llamadas en momentos en los que entran muchas llamadas. De esta manera, evitan la tediosa llamada en espera, que no es una buena reputación para ninguna empresa. Básicamente, este módulo de automatización mejora el servicio al cliente.
Además, ayudar a los clientes a ingresar las opciones de teléfono correctas es muy positivo. De hecho, esto le ahorra al usuario el inconveniente de tener que llamar varias veces para encontrar el departamento adecuado. Sin duda, con el sistema IVR, el usuario gana y las empresas también. Sin embargo, este es solo el comienzo de las ventajas de este módulo.
El IVR forma parte del marketing de empresas
Las empresas que configuran su IVR utilizando elementos de marca obtienen mucho de este sistema. La respuesta de voz interactiva da la bienvenida al cliente y permite crear y proyectar la imagen de la empresa al comienzo de las llamadas.
Cuando llamamos a algunas empresas que utilizan este módulo, podemos notar que los mensajes y ofertas institucionales se transmiten en el módulo. Esto se debe a que las empresas utilizan el sistema IVR como elemento de marketing. Lo hacen porque es muy eficaz y a la vez económico.
El IVR también sirve como un espacio publicitario permanente que no cuesta nada y es muy efectivo. Las empresas pagan por ello cuando compran software de centro de llamadas. Lo mejor es que los mensajes que se muestran en este módulo se pueden cambiar de vez en cuando. Todos aquellos clientes que llamen a la empresa escucharán los anuncios que allí se emiten. Ésta es una de las principales razones por las que empresas de todo tipo adquieren la centralita virtual.
Algunas empresas invierten además en servicios profesionales de locución. Es así como logran voces reales para el IVR, lo que humaniza mucho más el mensaje. En algunos casos, incluso se contratan personalidades públicas para este trabajo.
El IVR proporciona información útil
El IVR es mucho más que un menú de opciones expresadas por un operador. Debido a que es interactivo, solicita a los clientes la información necesaria para su servicio. Esto, a su vez, facilita que el operador atienda a cada cliente individual. Una vez más, el IVR se convierte en un elemento que facilita tanto al cliente como a los agentes telefónicos.
De hecho, a través del IVR, se solicitan datos fundamentales para gestionar los sistemas de atención al cliente de las empresas. Por ejemplo, una empresa de televisión por cable puede solicitar por adelantado la tarjeta de identificación de cada cliente que llama. La mayoría de las veces, este tipo de información suele ser necesaria para buscar el perfil del usuario en el CRM o la base de datos.
A continuación, el operador recibe la identificación del cliente desde el momento en que entra la llamada. Mientras el cliente está hablando, el agente telefónico puede explorar el perfil del usuario en el sistema y verificar el problema, e incluso resolverlo. Con el sistema IVR, todo se vuelve más fácil, promoviendo una conversación fluida entre los representantes de la empresa.
Encuesta de telemarketing: otra razón para tener un sistema IVR
En su operación común, el IVR solicita información a los clientes antes de pasar la llamada a un vendedor telefónico. Sin embargo, estos no son los únicos datos que las empresas pueden recopilar de este sistema automatizado. De hecho, hay una gran cantidad de información relevante para el negocio que se puede aprender de este módulo.
El IVR permite la introducción de encuestas de telemarketing para cualquier tipo de consultas de los clientes. Desde aquí se pueden realizar consultas sobre productos favoritos, datos de edad y otra información que permita a la empresa generar mejores ofertas y productos. El cliente simplemente escuchará la pregunta y las opciones, marcando con el teclado del teléfono la respuesta de su preferencia.
