J.D.Power reconoció al banco por su ejecución excepcional en 40 prácticas que abarcan:
- Reclutamiento,
- Capacitación, Funciones y
- Responsabilidades de gestión y
- Capacidades de garantía de calidad.
Como parte de la evaluación, J.D.Power realizó una encuesta aleatoria de los clientes del Bank of America Retirement Services que recientemente se involucraron con ubicaciones de contact centers.
Su ejecución excepcional en 40 prácticas que abarcan reclutamiento, capacitación, funciones y responsabilidades de gestión y capacidades de garantía de calidad. Como parte de la evaluación, J.D.Power realizó una encuesta aleatoria de los clientes del Bank of America Retirement Services que recientemente se involucraron con ubicaciones de centros de contacto.
“Felicitaciones a todo el equipo de Bank of America Retirement Services por brindar una excelente experiencia de servicio al cliente por teléfono por 15º año consecutivo”, dijo Mark Miller, líder de práctica, Asesor de Servicio al Cliente en J.D. Power. “Quince años es una hazaña increíble, y este año, nuestra investigación indicó fortalezas en cada uno de los cinco atributos principales de la experiencia del cliente que medimos.
Los clientes los calificaron como especialmente fuertes en ‘Conocimiento representativo’ y ‘Puntualidad de resolución’, que son tan importantes en su industria y ayudar a explicar su posición de liderazgo en este espacio “.
Para el estado de certificación, un Contac Center también debe desempeñarse dentro del 20 por ciento superior de los puntajes de servicio al cliente. Estos se basan en los puntos de referencia establecidos en la investigación de satisfacción del cliente entre industrias de J.D.Power.
Los criterios de evaluación incluyen:
- La cortesía, el conocimiento y la empatía de los representantes de servicio al cliente para el cliente.
- Rapidez en hablar con una persona.
- Resolución oportuna del problema o solicitud.
Además, la experiencia de los clientes con el sistema telefónico automatizado se evalúa en función de:
- La claridad de la información proporcionada.
- La facilidad de navegar por las indicaciones del menú del teléfono y
- La facilidad de comprender las instrucciones del menú del teléfono.
Testimonios
“Estamos comprometidos a brindar una experiencia de servicio sobresaliente incluido el tema de la jubilación, una conexión a la vez, a los millones de clientes que participan en nuestros planes de beneficios financieros”, dijo Merrilee Matchett, ejecutiva de Operaciones de Gestión Patrimonial de Bank of America. “La participación en este programa de certificación nos proporciona un punto de referencia objetivo para medir qué tan bien servimos a nuestros clientes. Así como nuestras oportunidades para mejorar”.
“Ser reconocido por J.D. Power ahora durante una década y media refleja nuestro compromiso continuo de ayudar a los participantes del plan a alcanzar el bienestar financiero y sus objetivos de vida”, dijo Lorna Sabbia, directora de soluciones de jubilación y riqueza personal para Bank of America. “Proporcionar constantemente una experiencia de servicio de alta calidad nos permite fortalecer las relaciones con nuestros clientes y atraer nuevas relaciones”.
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