Una startup india que tiene como objetivo utilizar la inteligencia artificial para brindar un soporte al cliente más rápido y personalizado para clientes corporativos está recaudando $ 51 millones en fondos de inversores, incluidos March Capital Partners y Chiratae Ventures.
Uniphore Software Systems Pvt, con sede en Chennai y Palo Alto, California, planea utilizar la tecnología emergente para cambiar el negocio intensivo en mano de obra de los centros de llamadas, desplazando a los trabajadores con máquinas. El ex director ejecutivo de Cisco Systems Inc., John Chambers, JC2 Ventures posee aproximadamente el 10% de la startup. Los patrocinadores existentes también incluyen al fundador de Analog Devices Inc., Ray Stata, y al cofundador multimillonario de Infosys Ltd., Kris Gopalakrishnan.
Los personajes
Umesh Sachdev, de 33 años, fundó la compañía en 2008 con su compañero de ingeniería Ravi Saraogi. Están compitiendo con gigantes tecnológicos como Google, Microsoft Corp. e International Business Machines Corp., así como al menos una docena de nuevas empresas de inteligencia artificial para automatizar la industria del centro de llamadas de $ 350 mil millones, ayudando a los agentes a ofrecer un soporte más útil mientras disminuye el número de exasperantes e ineficaces experiencias.
“Esta es una de las rondas más grandes en un área de tecnología profunda que ya ve mucha actividad de los inversores”, dijo el CEO Sachdev en una entrevista telefónica. “Representa la mayoría de edad de la IA conversacional”.
Declinó revelar la valoración de la startup, pero dijo que está “a un paso de convertirse en un unicornio”, el término de la industria tecnológica por un valor de $ 1 mil millones o más.
Perspectivas a futuro
Los bots de voz y los sistemas de mensajería automatizados ya están cambiando el mundo de los Call Centers, y los expertos consideran que la mayoría de los trabajadores humanos se verán obligados a la obsolescencia por la inteligencia artificial. Para 2021, alrededor del 70% de las organizaciones integrarán inteligencia artificial para ayudar a la productividad de los empleados, pronosticó el investigador Gartner Inc a principios de este año.
Mediante el uso de aplicaciones de mensajería, chatbots y asistentes basados en el habla, la llamada inteligencia artificial conversacional automatiza la comunicación y ofrece experiencias personalizadas. “Los agentes virtuales están ganando ubicuidad a través de teléfonos inteligentes y plataformas de mensajería para apoyar la atención al cliente, el marketing y la eficiencia de los empleados”, dijo Dan Miller, analista principal de Opus Research, con sede en Saint Paul, Minnesota.
Sachdev estima que solo EE. UU. Tiene 3,9 millones de trabajadores de centros de llamadas y esos números disminuirán constantemente a medida que las empresas adopten nuevas tecnologías. “Los humanos pasarán de tomar llamadas mundanas a mejorar el conocimiento y enseñar a la IA cuál es la buena respuesta y cómo resolver los problemas”, dijo.
Planes
Uniphore utilizará los fondos para contratar talentos, invertir en investigación y desarrollo y acelerar la expansión, particularmente en su mercado primario en América del Norte. La startup planea aumentar sus operaciones de ingeniería y desarrollo a 200 empleados en India para fin de año, mientras que otros 60 estarán ubicados en los EE. UU. Y 40 en Europa y Asia Pacífico. Sus clientes incluyen BNP Paribas SA, Genpact Ltd., NTT Data Corp. y PNB MetLife.
“Los empresarios indios van de seguidores lentos a innovadores rápidos”, dijo Chambers en una entrevista a principios de este año, explicando por qué está respaldando a Uniphore. “Veo una joven raza de fundadores que tienen hambre de un pedazo del futuro”.
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