Robots, redes neuronales e inteligencia artificial son algunas de las tecnologías detrás de las compañias BPO, especialistas en la tercerización de ciertos aspectos de su negocio.
La inteligencia artificial, la robótica y las redes neuronales se han convertido en la herramienta del futuro y Konecta finalizará 2019 con más 1.200 millones de interacciones con clientes a través de sus 500 bots.
En estos tiempos donde la sociedad vive hiperconectada, se exige más que nunca una atención rápida y eficaz, lo que ha llevado al sector del Contact Center a transformarse gracias a la combinación de un personal altamente especializado y tecnología gracias a la radical evolución de los servicios prestados por el sector Business Process Outsourcing (BPO).
Compañías como Konecta, multinacional tecnológica líder en servicios BPO, resaltan por su capacidad de integrar cada contacto en una estrategia omnicanal, haciendo uso del lo último en tecnología.
Los datos de relaciones con usuarios y clientes que maneja Konecta en este 2019 son relevantes. En total, a falta de los datos del mes de diciembre, ya ha realizado más 1.200 millones de interacciones que se realizan por todos los medios (desde teléfono o SMS hasta vídeo). Vale la pena destacar que los datos revelan un crecimiento superior en el rol de los robots y las relaciones basadas en canales interactivos digitales, principalmente a través de Whatsapp, gracias a las iniciativas de los laboratorios ‘tech’ de Konecta.
“El uso de WhatsApp como herramienta de comunicación mejora la reputación, ya que los clientes reciben respuestas con rapidez y de forma eficaz; permite enviar mensajes personalizados y segmentados; permite generar una base de datos de clientes de calidad; y además evita llamadas gracias a que los mensajes se pueden responder en cualquier momento aportando así la flexibilidad que demandan los clientes de hoy”, explica la compañía.
En este 2019 los casi 500 bots en operación de Konecta han llevado a cabo casi 20 millones de ejecuciones, y en la actualidad se trabaja en la producción de otros 280 bots.
En Medellín, el laboratorio ‘Konecta Software Factory’ desarrolla todo tipo de soluciones tecnológicas con la Inteligencia Artificial, gracias al esfuerzo de más de 100 ingenieros que trabajan para la demanda de diferentes sectores y el desarrollo futuro del negocio.
La compañía actualmente cuenta con 70.000 empleados en diez países y organiza en Medellín un evento denominado HACK DAY, cuyo fin es posicionar la fábrica de software en la comunidad de desarrolladores de la región e identificar nuevos talentos que puedan incorporarse a los equipos de desarrollo de la compañía.
Según Juan David Serna, quien figura como gerente del recinto, “el laboratorio Konecta Software Factory es una forma importante de demostrar que la Cuarta Revolución no amenaza al talento humano, sino al contrario, lo vincula y le brinda facilidades para ser más eficiente. Para nosotros las tecnologías deben dar espacio a que las personas sean más humanas al prestar el servicio y puedan dedicar tiempo a escuchar a los clientes y no a realizar actividades repetitivas y automáticas”.
Entre los desarrollos en producción se encuentra EPIRON, una solución que integra todos los canales en un mismo CMR, además de usar métodos basados en redes neuronales de etiquetado de usuarios, lo que permite aumentar la satisfacción y el volumen de contactos con los clientes de las marcas a quienes prestan servicios.
El 10% de las interacciones que llegan de los clientes se cierran de forma automática gracias a estos algoritmos basados en redes neuronales. La función de los algoritmos es analizar cada uno de los comentarios y casos de los clientes que llegan a EPIRON para etiquetarlos y clasificarlos para darle un tratamiento específico que permita canalizarlo a los grupos de agentes especializados o cerrarlo automáticamente.
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