La apuesta por la omnicanalidad para la atención al cliente

Basados en el concepto de la omnicanalidad, Chatbot, call center y WhatsApp son los medios predilectos por los cuales las grandes empresas como Zara, Yoox Net a Porter, Clarks, o Burberry están canalizando la atención al cliente.

La digitalización ha llegado al sector para quedarse. Las empresas vienen adoptando de forma creciente nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal y personalizado, donde entran en juego tecnologías como Internet, telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data, desde las que pueden trabajar con una amplia gama de plataformas como mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales o chatbots para interactuar con el cliente.

A la hora de contactar con una empresa para resolver dudas sobre la marca, los tiempos de respuesta cortos, la atención personalizada o la amplia disponibilidad son las principales demandas de los clientes. En ese sentido, la tecnología ofrece ventajas a las empresas, ya que con la automatización e inteligencia artificial evita las esperas del cliente al otro lado del teléfono.

Algunos ejemplos

Zara, por ejemplo, ha sido una de las últimas empresas del sector en dar un paso más hacia la personalización de la atención al cliente. Por otro lado, la cadena de Inditex puso en marcha recientemente la opción de interactuar con los usuarios directamente por WhatsApp.

Otras de las empresas del sector que también cuentan con un servicio de atención al cliente personalizado a través de la red social son Yoox-Net-a-Porter, Clarks, Diesel y Burberry, que han desarrollado iniciativas de atención al cliente bajo este formato.

Los chatbots son otras de las nuevas herramientas de atención al cliente que han llegado al sector de la moda. Gracias a la inteligencia artificial, los clientes de varias compañías de moda pueden mantener una conversación a través de la web de la marca sobre todo tipo de cuestiones sin la necesidad de rellenar un formulario. Mango, Asos o Zalando son algunas de las empresas que tienen implantado este servicio. La nueva era de la atención al cliente también pasa por recibir feedback de los usuarios con el objetivo de mejorar los servicios o compartir la experiencia de compra con otros clientes, convirtiéndose en una especie de red social donde interactuar. Una de las últimas empresas que ha puesto en marcha este servicio es H&M.