Los miembros de la Asociación Marroquí de Relaciones con el Cliente (AMRC), en un enfoque proactivo y voluntario, han definido un sistema completo de referencia de prevención de acuerdo con los requisitos de la OMS y las recomendaciones internacionales para la protección de la salud en el trabajo.
2020 es definitivamente un año negro en términos de crecimiento para el sector de relaciones con los clientes. Este mercado, que ha mostrado solidez en los últimos años al mantener un crecimiento de dos dígitos, está debilitado por el Covid-19. El sector que generó una facturación de 11 mil millones de dirhams en 2019 no alcanzará los 14 mil millones de dirhams planeados para este año.
La situación económica actual se ha desacelerado, de hecho, obligando a los operadores a revisar sus planes de producción a la baja. A pesar de esto, las expectativas siguen siendo optimistas y, sobre todo, dependen de un retorno a la normalidad alrededor de septiembre.
“Las cifras que producimos son contribuciones netas. Esta contribución en moneda extranjera debemos preservarla porque es necesario hacer funcionar toda la economía nacional. Si las relaciones con los clientes son uno de los 5 principales sectores de exportación, también se ubica entre los 3 primeros en términos de contribución neta al superávit comercial”, dijo Youssef Chraibi, secretario general de la Asociación Marroquí de Relaciones con el Cliente (AMRC), durante una conferencia electrónica celebrada el jueves 23 de abril para una primera evaluación de la situación del sector que enfrenta la crisis Covid-19.
Seguridad de los datos del cliente
Debido a su dependencia del mercado externo y su naturaleza que requiere confidencialidad y seguridad de los datos, la relación con el cliente se enfrenta a un gran desafío cíclico. Si bien los operadores del sector hasta ahora han logrado alcanzar sus objetivos, las perspectivas para los próximos meses siguen sin estar claras. La caída de la actividad en la mayoría de los centros del Reino ha fluctuado desde mediados de marzo entre el 20 y el 40%.
Si las cosas se reanudan para el cuarto trimestre del año, la disminución de la actividad se limitaría al 15% o incluso al 25% en comparación con las previsiones establecidas previamente para el año fiscal 2020. La velocidad de recuperación depende, de hecho, de la desconfinación exitosa en Francia, el principal socio de Marruecos en el mercado de relaciones con los clientes. Una situación que podría generar una reanudación asegurada de los flujos de esta actividad a nivel nacional.
“Nuestro sector siempre ha mostrado una fuerte capacidad de recuperación ante los riesgos cíclicos. Podemos reiniciar muy rápidamente tan pronto como nuestros clientes vuelvan a trabajar”, confirma, por su parte, Othmane Serraj, presidente de la Asociación Maroquí.
La crisis de salud ha cambiado profundamente el método de trabajo de los operadores que hoy optan por el teletrabajo, en particular para la actividad de back office. Otras posiciones requieren una presencia física en los sitios, imponiendo así el refuerzo de las medidas de higiene dictadas por las autoridades.
Utilidad del enfoque adecuado
Para hacer esto, los miembros de la AMRC, en un enfoque proactivo y voluntario, han definido un sistema completo de referencia de prevención de acuerdo con los requisitos de la OMS y las recomendaciones internacionales para la protección de la salud en el trabajo. Es una carta de cumplimiento de la salud que tiene como objetivo mejorar el cumplimiento de los miembros de AMRC con las medidas de salud destinadas a proteger a los empleados durante el período Covid-19.
“Esta carta es un prerrequisito para la desconfinación. Esto no se puede hacer sin tener un conjunto de reglas y reglas precisas para respetar”, señala el presidente de la Asociación Marroquí. Esta carta se basa en 20 compromisos que tienen en cuenta las expectativas e intereses de los diversos socios internos y externos en el sector de relaciones con los clientes, en este caso, empleados, clientes, proveedores y la comunidad.
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