¿Por qué pensaríamos que la automatización es un proceso o instalar una plataforma?
Solemos tener una visión parcial sobre de un conjunto de acciones: automatizar, que se debería entender como un plan estratégico en un plazo razonable, de acuerdo con las posibilidades de cada empresa.
Según el estudio de la consultora Deloitte sobre tendencias tecnológicas para 2018, las empresas que piensan seriamente en la automatización llevan a cabo un plan que comienza en la dirección. Como deberían comenzar todos los planes. Es que sin una misión clara no puede tener lugar una reingeniería de tal escala como es automatizar una operación. El gráfico inferior lo detalla con claridad.
Fuente: Deloitte
Tal como puede observarse la automatización llega después de un largo camino que va desde la estrategia (misión) hasta el modelo de operación. De otra manera, lo que se haría es poner “parches automatizados”, algo usual, con el alto costo que puede tener para la experiencia de los clientes.
Para mostrarnos el armado de una estrategia, el mismo estudio cita el caso de Vodafone en Alemania, una compañía que ofrece servicios móviles, de banda ancha TV entre otros. La empresa lanzó un plan de varios años para modernizar su infraestructura y prepara al equipo para lo digital, dentro de lo cual se incluye la automatización.
Otras compañías, han seguido estos pasos, siempre pensando en un plan estratégico. Es que además de los sistemas hay muchas acciones colaterales a realizar como: reentrenamiento de los equipos, enfrentar desafíos en la migración de sistemas y cambios en la cultura de la empresa.
¿Cuál es el impacto? En este punto, el estudio destaca que la crisis económica de algunos países de Sudamérica como del sur de Europa han hecho la tarea un poco más difícil. No obstante, la falta de liderazgo y experiencia son factores comunes a todos los mercados. El gráfico inferior muestra el grado de avance y el impacto por región.
Fuente gráfico: Deloitte
El gráfico nos permite observar, entre todas las regiones participantes, el grado de preparación en Sudamérica, que apenas supera la escala “baja”, y la distancia que observa con la relevancia, notablemente más elevada. Sin embargo, si volvemos al primer gráfico, vemos que todo comienza con la estrategia, que después se proyecta el resto de las áreas. La pregunta es cuántos centros de contacto la tienen y en caso de tenerla si la comprenden como parte de la estrategia de servicio de la compañía.
Ya que, en definitiva, la misma impactará de manera directa sobre los clientes, sobre su experiencia y la imagen de la marca en el mercado. Por ello es que también. la automatización es parte de un plan estratégico.
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