Las operaciones de los centros de llamadas se han vuelto cada vez más remotas, pero la pandemia ha acelerado la tendencia de soporte de la WFH CX, como lo demuestran los líderes de TI de T-Mobile y American Express.
La pandemia de coronavirus ha empujado a los líderes de TI a moverse a un ritmo vertiginoso y lograr objetivos que nunca pensaron que eran probables, y mucho menos posibles. Quizás en ninguna parte esto ha sido más agudo que en el centro de llamadas.
T-Mobile, por ejemplo, envió a 12.000 representantes de clientes ubicados en 17 centros de llamadas en todo el mundo para trabajar desde casa después de la pandemia, dice Cody Sanford, CIO y director de producto de la compañía de telecomunicaciones. El cambio, que tardó dos semanas y media en completarse, requirió procedimientos minuciosos para enviar “higiénicamente” hardware y software a las residencias de los empleados, una tarea que Sanford describe como uno de los cambios rápidos más difíciles durante su mandato como CIO. “Tuvimos que reconstruir todas nuestras operaciones de atención al cliente de forma forense”, dice Sanford a CIO.com.
La pandemia ha acelerado el centro de llamadas virtualizado, que había sido una tendencia creciente facilitada por la nube, el crowdsourcing y la gig economy. Treinta y cinco por ciento de la fuerza laboral de experiencia del cliente (CX) pertenecerá a la FMH para 2023, en comparación con el 5 por ciento en 2017, según Gartner, que cita los cambios en las prácticas laborales y la planificación de la continuidad del negocio como factores principales que motivan la tendencia.
Pero cuando llegó COVID-19, la mayoría de las organizaciones de CX no tenían planes para permitir que el personal trabajara desde casa. A los pocos días de cerrar los centros de llamadas, las empresas tenían que tener profesionales de CX atendiendo las llamadas de los clientes de forma remota. Muchos lucharon por replicar su entorno de trabajo CX, incluido el hardware y el software adecuados necesarios para brindar soporte de llamadas.
Original de: Clint Boulton
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