La fidelización: Construcción de la lealtad del cliente

Te traemos algunos parámetros para entender el proceso de fidelización del cliente y sus principios metodológicos usando inbound y telemarketing.

Una definición genérica de lealtad del cliente y fidelización que podemos encontrar en la web es más o menos la siguiente: “La fidelización es un concepto de marketing que designa el proceso mediante el cual se alcanza la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.”

Otra conceptualización válida es la siguiente “La lealtad del cliente, objetivo de la fidelización, es la probabilidad de que los clientes existentes y anteriores continúen comprando de una compañía específica.”

También esta: “La lealtad del cliente es el resultado de una experiencia emocional consistentemente positiva, la satisfacción basada en atributos físicos y el valor percibido de una experiencia, que incluye el producto o los servicios”, alcanzar este objetivo mediante un plan es lo que llamamos fidelización.

Existen diversas estrategias para lograr la fidelización. Todas ellas deben tributar a la secuencia Captar, Convencer y Conservar.

Las más frecuentes consiste en premiar al comprador frecuente: por ejemplo, a través de un sistema de acumulación de puntos que luego pueden cambiarse por obsequios.

Las empresas pueden aumentar la lealtad de los clientes manteniendo los precios bajos en general. También pueden ofrecer ofertas de compra múltiple, ofertas especiales y descuentos de lealtad regulares. Veamos cómo funcionan técnicas más avanzadas:

Fidelización vía inbound

Y como lo primero es la captación el primer paso de esta primera etapa tiene que ver con cautivar al cliente a través de la presentación del producto (o servicio). Esta fase del proceso cuando se circunscribe al inbound marketing refiere a un diseño web que tenga como centro potenciar la experiencia del usuario, y prescribe a su vez tomar en cuenta dos objetivos: primero la atracción de clientes y, luego, convertir ese acercamiento anónimo en contactos, registros y “aterrizajes” (leads).

Para alcanzar este primer objetivo contamos con las siguientes herramientas:

• La entrega de boletines semanales o diarios (todo depende de su propuesta) en los que se les brinda material de interés a sus suscriptores.
• Siempre resultará bueno contar con una herramienta de Google como Analytics cuyo fin es ayudar a conocer el comportamiento de los usuarios, aspecto muy importante  para tener la mayor cantidad de información sobre los leads para saber qué mejorar de la web y así incrementar la tasa de conversión.
• El uso de formularios son fundamentales para que datos realmente específicos lleguen a nuestras manos. Dentro de este punto podemos contar con:
  • Los CTAS que son banners o botones insertados en la web o blog de la empresa que sirven para dirigir a los usuarios hacia una landing page (páginas de aterrizaje), donde se les ofrece la posibilidad de descargar contenidos de más nivel o alguna otra «recompensa» a cambio de que nos den sus datos personales a través de un formulario.
  • Las barras de generación de leads: Las barras de generación de leads nos permiten minimizar el impacto de pérdida de contactos que se puede llegar a producir a causa de los distintos clics que sí son requeridos por los CTAS.
• Herramientas para ocultar contenido: Cuando el potencial cliente se involucra con nuestra página web, estos programas utilizan una estrategia muy hábil y eficaz: ocultan una parte del contenido. Por ejemplo, en un listado de trucos, claves o herramientas sobre cualquier tema solo muestran las primeras, obligando al usuario a «pagar un peaje» para poder satisfacer la curiosidad que se le ha generado, reportando así una efectiva técnica de obtención de datos personales.
• Instrumentos para entender el comportamiento del usuario: Una alternativa a las tradicionales encuestas para entender el comportamiento del usuario es hacer un seguimiento del uso que hacen de nuestro site usando un Heatmap (mapa de calor). Con este sistema es relativamente sencillo determinar en qué parte de la web se fijan más las personas, para de esta forma colocar allí la CTAs  con las ofertas de conversión, formularios, contenido adicional etc.
• La “llamada desesperada” Aunque hayan fallado todos nuestros esfuerzos de conversión, aún queda una última esperanza gracias a las herramientas conocidas como Pop-up before exit. Son ventanas que ofrecen una última oferta que aparecen justo antes que el usuario se disponga a abandonar la página.

Fidelización vía Telemarketing

El telemarketing es una forma de promocionar un producto o servicio vía telefónica. El uso de esta técnica ha crecido a través de los años y funciona tanto para una venta directa como para concertar una visita de un vendedor, promocionar el producto o fidelizar clientes.

Algunas ventajas que ofrece el telemarketing en función de la fidelización:

• Interactivo: existe un diálogo entre el emisor y receptor de la campaña. Esto te permite tener un feedback inmediato y mejorar continuamente.
• Flexible: dependiendo de las respuestas recibidas, podemos aplicar cambios a la campaña constantemente.
• Medible: en cada fase de la campaña podemos comprobar si se han ido cumpliendo los objetivos fijados.

Una técnica importante para que la fidelización vía telemarketing de buenos frutos es escuchar y motivar a que nuestro cliente hable. Mostrar empatía hacia el receptor. El entusiasmo es otro aspecto que no debemos olvidar; demuestra que conocemos el producto y que creemos en él, los clientes notarán cualquier asomo de duda e inmediatamente desconfiarán de lo que intentamos vender.

A la hora de redactar el guión del diálogo, tengamos en cuenta el público al que se dirige la campaña y el tiempo que debe durar el mismo, el objetivo es que sea claro y breve. No obstante debemos tener en cuenta que este debe servir sólo a modo de guía. Nuestra misión no es leer un guión, es dialogar de forma natural y fluida.

Por último, la formación de nuestro personal encargado de llevar a cabo la campaña es imprescindible, al final de la misma deberán ser capaces de responder a todas las preguntas que puedan surgir al cliente sobre el producto.